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IT服务外包项目方案广州越维信息科技有限公司第1页广州市国际投资促进中心IT服务外包项目报价方案广州越维信息科技有限公司2010年12月02日IT服务外包项目方案广州越维信息科技有限公司第2页目录一、项目概述...................................................3二、问题分析...................................................3三、解决方案...................................................43.1.项目关键点.................................................43.2.服务规划...................................................53.2.1.服务内容规划..........................................53.2.2.服务运营规划..........................................63.3.服务模式...................................................63.4.项目团队配置...............................................73.5.项目具体内容...............................................83.5.1.服务台管理............................................83.5.2.故障维修服务..........................................83.5.3.技术咨询服务..........................................93.5.4.资产管理服务..........................................93.5.5.安全管理服务..........................................93.5.6.知识管理服务..........................................93.5.7.统计分析服务..........................................9四、项目预算..................................................10五、越维介绍..................................................105.1.公司简介...................................错误!未定义书签。5.1.1.政府支持.............................................115.1.2.经营规模.............................................115.1.3.项目经验.............................................115.2.越维优势..................................................13IT服务外包项目方案广州越维信息科技有限公司第3页一、项目概述近年来为适应业务发展的需求，广州市国际投资促进中心（以下简称：中心）进行了一系列电子政务建设，包括采购桌面PC30余台，笔记本电脑10余台，服务器5台、SQLServer数据库及招商引资信息平台的建设，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了中心信息化建设的进程。随着中心对整体信息系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保信息系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。在当前有限的人力物力资源下，为了提升运维服务质量，中心希望将信息系统外包给专业的服务公司，以解决当前运维服务日益增长的需求和有限的运维能力之间的矛盾，提高中心办公区域内的设备、业务软件的运维效率，确保信息系统正常运行。二、问题分析伴随中心业务不断发展，其IT基础架构也呈现复杂化的趋势，在这种趋势下，电子政务对于IT系统的高可靠性运行的需求愈来愈高。高可靠性的IT服务也变得越来越困难，这种困难具体体现在：服务提供仅能作用于已发生问题的IT基础架构；服务提供过程不透明，不可控；对于IT资产信息掌握不全面，无法实现IT基础架构信息的“即时更新”；IT基础架构潜在的风险无法被有效识别并及时消除，直至风险事件发生；故障设备/系统无法在有效时间内修复，中心业务因为IT基础架构的故障/问题带来影响，并造成一定损失；使用部门用户对IT服务存在抱怨；通过上述问题呈现，不难发现目前在实施IT服务过程中存在问题的原因，其中包括：技术导向的服务：即目前的IT服务提供过程过多的取决于IT服务人员的技术能力范围，对于其技术所不能达到的，或者其所不具备的技术，将无法提供可靠的有保障的服务；IT服务外包项目方案广州越维信息科技有限公司第4页被动式的服务：就目前IT服务提供过程看，IT服务的模式为被动的“救火式”的服务，在这种服务方式下，仅当客户系统出现问题时，IT服务人员才能提供相关的服务，而对于系统运行过程中的潜在隐患以及风险，则无法有效的给予预防，并及时做出应对措施；IT服务提供过程无流程化管理过程：服务提供过程，没有实现流程化的管理过程，这样致使整个服务的提供过程不透明，并且无法有效监控和管理，这样常致使IT服务提供无法满足实际的需求，并且无法提供服务相关数据，包括准确的服务报告以及服务过程的数据统计分析。服务过于依赖IT服务人员自身，而非服务管理控制，易出现因个人问题（技术能力，责任心……），给服务质量带来损失的风险（单点服务故障）；服务级别无法统一，无法满足服务级别需求：没有根据实际业务需求来定义服务级别，这样造成服务过程的提供无法提供实际的、可实施的标准，服务的质量无法评测。资产管理不完善，资产信息库的建设以及资产管理流程机制有待完善，针对IT系统的状态以及IT系统的变更无法做到及时更新；三、解决方案3.1.项目关键点1）保证服务的可用性和稳定性中心引入专业服务的价值在于能够保持中心信息系统运行保持稳定、可控。这其中包括了业务服务的稳定、平台服务的稳定、服务能力的稳定以及客户满意度的稳定等。面对复杂的信息系统环境，任何服务的变化都会对所提供的服务水平和服务质量造成冲击。服务团队、服务人员、服务管理平台发生变化，都要有一个与中心过渡和融合的过程，而在此期间，服务能否保持稳定持续，对于项目成功是一个很重要的因素。2）利用定期巡检主动监控和预防主动服务可以提前消除问题隐患，降低故障率，这也是我们服务的目标之一。IT服务外包项目方案广州越维信息科技有限公司第5页针对中心实际情况，面对服务的复杂性，我们需要利用定期巡检来主动监控和预防，包括对办公区域内桌面设备、网络设备和主机设备的例行巡检和周期问题分析，主动发现故障隐患，降低故障量，这也是我司经过试验和测试后确认有效的方式之一。3.2.服务规划本项目整体规划如下图所示：3.2.1.服务内容规划序号阶段服务目标服务内容1基础运维保障(2010-2011)提供信息系统的基础保障服务，确保信息系统发生故障后一定时间内的恢复，将业务影响控制在一定范围内。服务台故障维护技术咨询2主动服务/服务高效(2011-2012)提供信息系统的主动型服务，通过一系列主动预防的服务活动，保障信息系统能防患未然，将业务影响控制在最小。资产管理安全管理知识管理IT服务外包项目方案广州越维信息科技有限公司第6页3管理可控/业务融合(2013-2014)此阶段信息系统服务作为中心信息化整体运营的不可分割的部分，与机关信息化管理、业务开展紧密结合，重点关注持续性保障和能力规划。业务持续性管理能力规划服务3.2.2.服务运营规划序号关注点规划内容1战略目标借助专业运维服务商的丰富经验，对中心的信息系统开展运维保障服务，随着运维保障服务的逐步稳定，逐渐将关注重点向主动服务过渡。2组织架构项目团队采用矩阵式的结构，一方面增加对客户服务需求的响应速度；另一方面获得专业部门的支持。3监管体系项目中通过IT服务管理平台执行基本的管控职能，包括服务流程执行监控、服务绩效控制、服务报告体系和控制反馈机制，保障项目始终处于可监控、可管理的状态。4关键流程在公司标准服务流程基础上进行适应性调整，规范服务人员在项目服务过程的标准化和专业化，保障项目服务的高质量、高响应度和高可靠性。5能力资源建立技术力量强大的重大事件应急团队，能够给予项目服务人员技术支持和人力支持，确保在重大事件出现时可快速处理。3.3.服务模式我司的服务模式可分为驻场服务和机动服务服务模式。驻场服务模式是安排服务团队在客户办公地点进行服务，由于距离原因，响应时间可以保障及时响应。其中运维软件平台，运维工具及办公设备，运维团队资源均为专用，价格昂贵，服务个性化强。机动服务模式是安排服务团队通过中心服务台集中响应，协调调度服务人员提供服务，对协调调度的能力要求比较高。运维软件平台，运维工具，运维团队资源均为复用，价格便宜，服务标准化强。基于资源保证原则、高效性原则和可靠性原则，结合中心需求，我司在本项目中采用机动服务模式。IT服务外包项目方案广州越维信息科技有限公司第7页1）中心与我司签署服务级别协议，包括对服务响应时间、服务质量方面的要求，是服务绩效和质量管理的考核依据；2）用户的所有服务申告（包括故障请求、技术咨询以及其他服务请求）统一向中心服务台提交，由中心服务台在IT服务管理平台上对服务申告数据统一进行详细记录和合理调度；3）服务人员（包括一线服务团队、二线技术专家和三线供应商）根据IT服务管理平台的服务调度数据，为用户提供故障维护、技术咨询、资产管理、安全管理、知识管理等服务；3.4.项目团队配置为满足项目建设及服务的要求，我司项目团队配备如下：序号人员类型职责技能1项目经理全面负责项目的实施管理、服务质量管理，以及服务流程的具备IT服务管理、项目管理的认证资质；具备多个IT服务管IT服务外包项目方案广州越维信息科技有限公司第8页适应性调整；理外包项目项目管理经验；2中心服务台负责服务请求的统一受理，协调调度、服务反馈，以及服务数据统计分析；工作认真细致，具备较好的表达和沟通能力，有一定的IT技术能力；3一线服务人员负责提供信息系统日常运营保障服务，以及信息技术动态反馈；具备一定的表达和沟通能力，有较好的IT技术能力，工作责任心很强；4二线技术顾问负责提供信息系统的重大事件应急处理和技术支持；在网络安全、服务器、系统软件等方面具有良好的技术能力和丰富的项目经验；3.5.项目具体内容3.5.1.服务台管理通过我司的中心服务台，统一受理用户所有服务请求，并对需求处理情况予以督办、回访。服务台管理具体包括：提供专业的报障受理服务；对于用户的服务请求进行详细记录和合理调度；跟踪处理进度，确保服务时效；及时进行用户回访，调查用户满意度；进行各类数据的汇总和统计。3.5.2.故障维修服务故障维修服务范围包括台式电脑、笔记本电脑、打印机外设、服务器、网络设备，以及各类系统软件和办公软件。具体包括：设备故障检测及排除；软件系统性能日常维护；软件系统重新部署和调试；设备健康巡检；设备表面除尘与清洁保养；IT服务外包项目方案广州越维信息科技有限公司第9页3.5.3.技术咨询服务桌面数据的定期备份与灾难恢复；信息化设备使用指导咨询；软件系统使用指导咨询；其他信息化设备的技术咨询；3.5.4.资产管理服务进行服务范围内设备普查，并将设备数据纳入IT服务管理平台的管理；根据制定的管理规则，对信