广州移动集团客户区域化服务营销实证研究

北京交通大学硕士学位论文广州移动集团客户区域化服务营销实证研究姓名：李挺山申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：丁静之20060501广州移动集团客户区域化服务营销实证研究作者：李挺山学位授予单位：北京交通大学相似文献(10条)1.学位论文朱永客户关系管理视角下的市场营销风险防范研究2007随着经济全球化趋势的加快，企业面临的市场营销风险也与日俱增，这已严重制约了企业的改革和发展。正确地认识市场营销风险、提高企业的风险防范意识和营销风险防范能力等问题已成为企业当前关注的焦点，因此，需要对客户关系管理(CRM)视角下的市场营销风险防范进行研究。论文分析了我国市场营销风险防范的发展现状及其存在的问题，研究了市场营销风险的类别以及影响我国市场营销风险防范的主观和客观因素，指出应当从客户关系管理的角度研究市场营销风险防范。要将客户关系管理的思想引入到市场营销风险管理工作中，并提出基于客户关系管理的市场营销策略。通过分析、运用客户关系管理与市场营销、营销风险管理之间的关系，有针对性地从客户关系管理的角度提出了防范市场营销风险的相应对策和措施，指出企业应重视客户资源的开发和利用，倡导“以客户为中心”的管理理念，从客户关系管理中寻求防范市场营销风险的方法，提高企业防范市场营销风险的能力。本文研究结论：通过“客户关系管理视角下的市场营销风险防范研究”，不仅可以革新企业的市场营销理念，为企业刺激需求、挖掘市场潜力、推动企业的产品销售提供借鉴，还可以促进企业的良性发展，实现企业和社会效益的双赢。2.学位论文乐珉客户关系管理在市场营销中的作用研究2002随着市场的变化,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争,特别是谁能与客户建立和保持一种长期良好的合作关系,掌握客户资源,赢得客户信任、正确分析客户需求,谁就能制订出科学的企业经营发展战略和市场营销策略,生产出适销对路的产品,提供满意的客户服务,从而获取最大利益,提高企业竞争力.随着中国加入WTO,国内市场将会更加开放,市场竞争将变得更加激烈,企业竞争压力越来越大,企业更多要靠自身的实力来争取客户,赢得市场.中国企业在经过广告战、价格战后,如何管理销售渠道、提高客户满意度和忠诚度,利用先进的技术,降低销售成本,实现赢利目标,成为下一步发展的关键.3.学位论文周仰仍“客户关系管理”理论在飞利浦超声市场营销环节中的应用与实践分析2007现代医疗设备行业是一种融合机械、电子、医学等高新技术的交叉行业，同时也是一种具有高附加值的新兴产业，具有广阔的市场发展前景。在这一行业中，大多企业都会用大众化的营销手段和大众化的广告方式，来求得最大的潜在客户数量，获取竞争优势。但是在当今，我们身处一个互动的时代，如何在市场竞争中获取竞争优势，扩大市场分额，有两种资源可以利用，一是比竞争对手更多、更快的了解客户的能力；二是比竞争对手学习得更快、付诸行动更快的能力。在21世纪里，一个企业最具有价值资产是它的客户。为了求得长期发展企业就必须获得新的愈来愈为大众所接受的技术能力来识别、衡量和管理同客户的关系，同时企业也必须尽心去增加客户的价值。客户战略不是市场营销部门的一个非常短期的任务，而是需要整个企业都投身进去的一个持续不断的商业活动。因此学习客户关系管理理论并付诸于医疗设备的营销、新品开发、售后服务等各个环节中，将对整个市场竞争战略产生巨大的影响，从而会相应促进行业的市场容量与发展潜力。本文共分五章，前二章对医疗设备进行界定和分类，并对国际医疗设备行业的发展概况进行回顾性总结。并针对进口医疗设备产品，分析其所面对的国内市场目标客户及其特征、国内市场需求状况．第三章开始引入客户关系管理理论，论述客户关系的演变和发展，定义客户关系理论中的衡量客户满意和价值体现的几个重要的概念，并阐述IDIC客户关系管理模型建立的实施步骤和任务。第四章，阐述飞利浦超声产品的发展历程，现有产品的特性和市场分析，及目标客户群的特定需求，特别针对性分析目前飞利浦超声产品市场部实施的部分客户管理项目，如何在市场竞争中提升客户价值，获取竞争优势，并结合客户关系管理理论寻找在现有管理模式中的不足。最后，针对如何加强客户管理，提高市场竞争力，提出创新的、相对完善的客户关系管理实施建议，探讨企业文化和经理层的领导行为对客户关系管理的作用，引进服务营销战略这一新的市场营销理念，以发现更广阔的外部市场的商机和挑战。4.期刊论文南玉范浅述客户关系管理与市场营销-工业技术经济2005,24(8)客户关系管理对市场营销的影响日趋明显.本文从客户关系管理概述入手,阐述了客户关系管理与市场营销的关系,以及客户关系管理对市场营销的影响,并对如何完善客户关系管理推进营销工作提出几点建议.5.学位论文涂玥我国会计师事务所客户关系管理研究2007客户关系管理是一项兴于西方企业的商业策略，它以客户关系及其关系价值作为研究对象，以求在企业成本压缩空间越来越小，而市场竞争又越来越激烈的环境中，能为企业找到一条保持其竞争优势的创新之路，这是一种管理理念的创新，客户关系管理包含目前国际上公认的最先进的营销策略及管理理念。而我国会计师事务所面对的市场竞争也是客户资源的竞争，研究客户关系管理这种先进的管理模式在我国会计师事务所中的管理要素以及具体管理策略，充分利用各种市场营销的方法与手段来扩大事务所自身的客户市场占有率，从而在客户资源竞争中处于优势地位，无疑都会延伸会计师事务所的可持续发展战略。本文首先介绍了客户关系管理思想是在工业经济向信息经济过渡中，企业越来越关注客户资源这个新的竞争力的市场背景下产生的；说明了客户关系管理从接触管理，到呼叫中心系统，再到客户关系管理理论的深远发展历程；还阐述了我国会计师事务所引入客户关系管理理念。其次，笔者探索性的给出了会计师事务所客户关系管理的定义，笔者认为会计师事务所客户关系管理就是选择和管理有价值客户关系的一种事务所长期发展的商业战略，并深刻分析了会计师事务所客户关系管理的本质是客户关系及其关系价值。最后根据笔者收集的资料显示，目前已有我国会计师事务所客户关系管理相关研究的论文发表，但尚没有一部关于我国会计师事务所客户关系管理研究的学术专著，也没有一个系统的理论研究体系；笔者还从客户规模小、客户地域分布东西部不均、营销理念落后、客户竞争存在低价揽客等方面说明了我国会计师事务所客户关系管理现状。然后阐述了我国会计师事务所行业现状，我国是一个分散与分割并存、事务所规模小并且行业专长不明显、审计质量不高、审计执业环境不完善、审计费用较低、非审计业务比重小的审计服务市场。而我国的会计师事务所客户关系由于会计师事务所的行业特性及其我国的特殊国情，一方面出现了审计服务市场委托代理关系异化，导致我国会计师事务所的主要客户是上市公司管理当局或非上市公司的企业当局，而不是投资者等社会公众；另一方面鼓励我国会计师事务所提高客户市场的审计集中度又有可能导致审计合谋的出现，这与投资者的利益保护相悖；再则，开展非审计业务和保持审计独立性之间的特殊关系也是研究我国会计师事务所客户关系管理中必须关注的问题。其次，笔者在我国会计师事务所客户关系管理要素的设计中引入了TheCRMBodyCheck评估方法，这种方法提供了详细和全面的关键要素，可以使我国的会计师事务所在计划以及实施客户关系管理中进行参考，而结合我国会计师事务所的实际情况，笔者设计出了客户、策略、人员、流程以及技术五大要素。具体而言，客户要素包括忠诚度、价值、体验，策略要素包括远景和策略，人员要素包括员工管理和组织结构，流程要素包括流程设计和内部协调，技术要素包括智能和厂商选择。本文探讨了我国会计师事务所的分类及其客户细分，笔者认为按照事务所规模和收入可分为大型事务所、中型事务所和小型事务所；而会计师事务所的客户又可分为直接客户和间接客户两大类，其中直接客户按照客户关系价值不同又可细分为合作价值共享型客户、合作竞争型客户和纯粹的市场交易型客户；按照现状可分为忠诚的老客户、赢利的大客户、有发展潜力的小客户和有战略意义的新客户；按照客户的资产规模可以分为上市公司国有特大型及大型客户、国有民营中型客户和小规模客户。值得注意的是，间接客户才是真正的会计信息需求者，包括利用会计信息决策的投资者、债权人、企业经营者、政府、企业职工与工会及其他社会公众。分析了我国会计师事务所客户关系服务前管理，笔者认为服务前的管理应首先确定会计师事务所客户关系管理目标，其次做好会计师事务所组织机构调整，再次研究会计师事务所客户市场营销具体策略，然后加强人员管理，最后保障财务资金支持。在确定目标方面，笔者认为会计师事务所应该根据自己的环境及能力特征确定本所的具体目标，比如我国大型会计师事务所的目标更多考虑主要与哪些客户建立战略伙伴关系，而中小型会计师事务所的目标则更多争取哪一类客户、保持那些客户、要达到怎样一个客户规模等。在组织机构调整方面，笔者提出了可以考虑设立执行客户关系管理职能的专门委员会，一个高层次负责管理客户关系的专门机构。在客户市场营销方面，笔者借鉴市场营销学的“7P”理论，提出产品组合策略、价格策略、促销策略以及合并等策略。在员工管理方面，首先笔者对会计师事务所服务人员重新定位，延伸出服务人员也是客户关系管理的对象之一；其次，笔者探讨了以客户关系管理为导向的招聘和培训，认为专业技能已不是会计师事务所招聘和培训的最重要指标，而团队合作、人际沟通、领导力才是选拔和培训服务人员的根本：最后，笔者还对员工的礼仪做出适度、恰当、文明服务的要求。在财务资金支持方面，要求对会计师事务所客户关系管理中涉及的各关系层面都要有充足的资金保障。本部分分析了我国会计师事务所客户关系服务中管理，主要体现在会计师事务所与客户审计计划前、审计实施中和审计完成后的沟通，以及与客户建立信任和履行对客户的承诺上。第四，本部分是分析客户关系服务后管理，笔者提出我国会计师事务所对服务完成后的客户关系管理应主要采取客户保持的战略以及客户档案的分析利用。第五，笔者在文章的最后还探讨了会计师事务所的间接客户关系管理，在与政府的关系管理中可以通过注册会计师协会代表全体事务所利益，加强与行政部门的信息沟通，了解政府下达的各种指令及颁布的各种最新制度；在与投资者社会公众的关系管理中事务所应该建立良好的社会关系，提供高质量的审计报告，对此，事务所要坚守注册会计师的职业准则职业操守，通过树立独立、客观、公正的行业形象以及自身事务所的品牌声誉获得社会公众认可。在文章的写作过程中，笔者努力做出以下贡献：1、文章选题新颖。文章把现在各行业研究比较热门的客户关系管理切入到我国的会计师事务所中，选题具有新颖性。2、文章提出全面的客户关系管理策略。文章引入了客户关系管理领域目前主流的TheCRMBodyCheck评估方法，使我国会计师事务所一开始就接触国外先进的管理技术和理念。其次，文章还尝试了新的研究视角、研究思路，结合了经济学、市场营销理论、组织行为学、人力资源管理等多学科进行研究，特别结合对市场营销的“7P”理论的分析，提出了适合我国会计师事务所客户关系管理的具体策略。6.学位论文房静面向CRM的数据挖掘在电力市场营销中的应用2004随着WTO的加入，国企改革、经济结构调整进一步深化，我国电力市场在供求方面已由卖方市场转为买方市场，当前电力企业所面临的问题就是：在激烈的市场竞争环境下，如何开发和占领市场以使电力企业获得生存和发展，并在国民经济中发挥更大的作用。在新的体制下我们应以市场为中心，主动研究市场，实现电力企业从旧的供电模式向市场营销的积极转变。就应该将客户关系管理引入到现代电力企业的市场营销中来。客户关系管理功能中，客户数据分析、营销自动化管理等领域是电力企业需求较为普遍的功能。在客户关系管理中，数据挖掘正在起着导向的作用。数据挖掘最普遍的应用就表现为市场营销，特别是客户关系管理。因此，本文提出将数据挖掘技术使用到电力市场的客户关系管理活动中。结合上面的分析思路，本文提出将数据挖掘的决策树技术应用到电力企业客户关系管理中的客户细分功能；将关联规