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项目编号:XMHILL-CO-059项目名称:中国联通广州分公司1001客户服务中心咨询培训建议书方案拟定:厦门希尔管理咨询有限公司项目执行:厦门希尔管理咨询有限公司版本:2003.08.01（第1版）保密级次:密中国联通广州分公司1001客户服务中心咨询培训建议书厦门希尔企业管理咨询有限公司呼叫中心咨询部2003年08月01日1．方案概述1．1方案背景1．2方案可望达成的目标1．3方案总体设计思路2．调研诊断与评估2．1目标2．2诊断活动与过程1、了解广州联通客户服务战略2、广州联通客户服务中心（1001）业务诊断3、广州联通客户服务中心（1001）运营管理现状调研与分析3．客户服务中心的优化与整合3．1目标3．2客户服务中心的组织架构建设1.健全组织架构2.岗位职责3.岗位考核办法4.呼叫中心CSR薪酬制度建议3．3客户服务中心运营管理1.IVR流程优化2.呼入/出服务流程设计3.容量管理4.排班管理5.报表管理6.质量管理7.电话营销管理8.投诉机制9.培训机制10.应急措施4．希尔咨询辅导方法4．1现场管理指导4．2员工培训及课程1、管理人员的培训课程2、客服代表（1001话务员）培训课程3、培训导师和培训方法5．实施步骤6．日程计划7．希尔顾问培训服务7.1希尔公司的背景7.2服务实施顾问队伍8．附件8．1呼叫中心运营管理培训课程1．方案概述本服务建议书阐述了厦门希尔企业管理咨询有限公司（以下简称希尔）为中国联通广州分公司（以下简称“广州联通”）所提供的客户服务中心运营管理咨询培训服务的内容和计划。方案编制力求经济、有效、适合、可行的原则，以求达成提升客户服务中心（1001）客户服务质量和运营效率的目标。希尔咨询公司高级咨询顾问曾智辉和黄家才先生全面参与并指导了本咨询辅导计划的设计与制作。1．1方案背景2003年是联通关键的一年，在市场上面临中国移动和中国电信小灵通的双重竞争，如何在稳定现有用户的基础上，发展新用户，推广新的增值服务，从而扩大市场是各地联通面临的难题。5月联通总部对客服工作提出了新的要求，要求提升分公司客服中心的服务能力，提高服务质量，系统地开展电话营销和客户关怀等，增强核心竞争力，创联通优质服务品牌。广州联通是联通各地公司排名位于前列的公司之一，从业绩贡献，到业务创新，再到客户服务都走在了前面。广州联通业务发展讯速，话务量大，对CallCenter客户服务质量和运营效率需要更进一步提高。在业务发展的同时，联通用户的流失率也在不断增加，需要通过CallCenter系统的开展电话营销来实现用户保留和挖掘，并通过提升服务表现来提高客户满意度，稳定和扩大联通用户群。作为专注于通信行业领域研究数年的希尔咨询公司，感谢广州联通邀请，我们将运用多年在呼叫中心积累的丰富经验，为广州联通1001服务水平的提升贡献力量。针对广州联通的现实情况，结合联通广东省公司对分公司的服务水平要求，为达到提高广州联通的人工接通率和用户满意度及开展电话营销实现CallCenter的利润贡献等目标。根据广州联通的发展现状和经营环境以及当前所面临的挑战，为提高广州联通整体的运营水平和服务表现，希尔拟为广州联通管理人员提供有针对性的培训；并针对客户服务中心现状和提升要求提供专业的顾问服务解决方案。希尔顾问培训服务的目的是协助广州联通建立高效的运营管理规范和流程、电话营销管理规范和流程，并培养一批高素质的客服人员和客服中心管理人员，提高其执行力，提升服务质量和服务效益。希尔将广州联通的发展战略和业务策略与希尔的多年成功运营经验及专家的实地调研结果相结合，真诚希望通过为广州联通客户服务中心提供专业贴身的培训和顾问咨询服务，协助广州联通建立具备专业服务和管理水准的客户服务中心，通过高质量的客户服务为广州联通的总体经济效益做出贡献。1．2方案可望达成的目标因希尔尚未对广州联通的客户服务中心进行详细的调研工作，以下目标仅供参考，具体目标需待调研后双方共同交流与确定。根据希尔在呼叫中心的多年咨询经验，我们可预期在与广州联通公司共同努力下，客户服务中心（1001）可达成主要包括但不限于以下诸方面的提升:1.提高客户服务中心（1001）的整体客户服务质量和运营效率2.建立科学高效的客户服务中心（1001）组织架构，进一步规范运营管理3.提高现有人员的专业服务技能和运营管理技能，提升客户服务中心（1001）岗位职能的执行力。4.建立电话营销平台，以达成拓展联通增值服务和保留客户、挖掘客户的能力，建立联通新的业务增长点。希尔咨询公司衷心期待能为贵公司带来具有实际意义的帮助,并协助贵司实现在客户服务领域的管理目标!1．3方案总体设计思路本方案的总体设计思路是:从企业远景与战略的角度分析[即如何以良好的客户服务形成长期的差别竞争优势]，以调研→诊断→优化与整合→培训→实施→辅导→评价→持续改善的执行方式，操作紧凑而环环相扣，将大型管理咨询专案中最具实战性的内容强化，以在客户服务领域获得提升的效果，并建立广州联通公司客户服务中心（1001）持续改善的运营机制。本方案的总体框架如图1所示：图1：广州联通公司1001咨询方案的总体框架2．调研诊断与评估2．1目标通过现场对广州联通公司客户服务中心的调研活动，并对现状进行诊断和评调研与诊断优化与整合实施与辅导培训评价与持续改善报告/改善方案基准测试评价关键战略性指标满意度调查服务战略的理解制度审核原制度的适应性原制度的执行力制度优化与完善前阶段问题排除实施/辅导/督导全程培训运营评价问题排除培训活动制度说明会制度宣导课题设计标准化对策与处置主要活动与过程阶段日程15个工作日15个工作日45个工作日30个工作日[培训贯穿全程]5个工作日《调研诊断报告》《现状评价报告》《提升改善方案》《操作规程》《管理制度》其他支持性文件《试运行》执行与落实实施前的课题和培训实施中的培训和指导内部培训和督导机制总结会项目评价持续改善的机制成果价，找出影响1001服务水平和顾客满意度的主要症结，并提出改善方案。具体而言，将形成下列成果：1)《广州联通公司1001调研和现状评估报告》2)《广州联通公司1001改善方案》2．2活动与过程为实现上述目标，我们规划和设计了主要包括但不限于以下的主要活动来获取在调研与诊断过程中所必须的企业内部信息（1001系统、员工和管理信息）和外部信息（顾客的反馈及竞争者[主要是中国移动公司]的信息）并进行1001现状的深度分析。活动内容如下：1、了解广州联通客户服务战略了解广州联通客户服务战略了解广州联通业务发展战略了解广州联通业务发展预测广州联通客户服务价值识别，理解分析客户价值2、广州联通客户服务中心（1001）业务诊断呼叫中心业务定位分析。现有呼叫中心业务调研，相关数据收集、整理、归纳与确定了解1001客户服务中心关键外部业务流程（与其他相关部门的协调与配合）了解1001客户服务中心关键内部业务流程3、广州联通客户服务中心（1001）运营管理现状调研与分析组织架构诊断。主要内容包括：组织架构、岗位职责、岗位考核办法、CSR薪酬制度。运营管理诊断。主要内容包括：IVR流程、呼入/出服务流程、容量管理、排班管理、报表管理、质量管理、电话营销管理、投诉机制、培训机制、应急措施、保密措施。通常，希尔咨询公司主要通过三个步骤来形成我们的诊断评估报告：第一步：调研与信息获取第二步：信息整理与分析第三步：提出报告同时，在每一个步骤中，我们运用恰当的方法和工具，从而得到所要求的结果，这有利于下一步工作的展开，直到最终得到期望的成果和满足顾客的期望---实际上，由于我们的努力和顾客的支持，我们在实施推动中经常地超越了顾客的期望！3．客户服务中心的优化与整合3．1目标希尔将协助广州联通公司客户服务中心建立健全业务和管理相关的各种文件制度，以形成关键的执行及质量保证体系（如图2所示）：图2广州联通公司客户服务中心执行和质量保证体系3．2客户服务中心的组织架构建设1.健全组织架构希尔将配合广州联通客户服务中心的建设计划，针对广州联通客户服务中心的服务内容，同时结合希尔多年的CallCenter人力资源管理经验，以合理的、经济的人员配置原则来满足广州联通公司的客户服务战略需求。根据广州联通客户服务中心的实际人力资源状况和计划，规划出合理的组织架构，包括运营组、培训组、质检组、技术维护组、而其总负责人为客服中心经1001制度体系组织体系建设组织架构运营组质检组培训组技术维护组岗位职责岗位考核薪酬制度运营体系建设IVR流程呼入/出流程设计容量管理排班管理报表管理质量管理电话营销管理投诉机制培训机制应急管理理。广州联通只有建立健全客户服务中心（CallCenter）的组织架构，确保上述各组别相互配合，相辅相成，才能将呼叫中心建成一个对企业效益有贡献的利润中心。广州联通客户服务中心各组功能职责的初步建议：运营组：按照服务功能区分为呼入服务和呼出服务，内容分别涵盖客户服务(客户查询、客户投诉、客户回访等)、客户调查、客户接触、客户关怀、主动营销等。培训组：电信专业知识培训，外包服务专业知识培训，客户服务/电话营销技巧培训。质检组：质量检察和质量控制，客服代表工作表现监控。技术维护组：提供24小时的CallCenter系统软/硬件维护，配合新业务的发展开发相应的软件应用界面和管理系统联通寻呼系统中不乏优秀的人才，熟悉联通的业务和文化，并且有丰富的寻呼运营管理经验，可为联通的业务拓展提供必要的人才储备。希尔还将在联通寻呼的现有人员中，帮助广州联通筛选一批优秀的骨干，并协助在联通系统中进行人力资源的合理配置，整合寻呼和客服功能、实现寻呼和客服的统一管理，使寻呼话务平台承担电话营销、查询话费和受理话单等服务。2.岗位职责希尔将协助广州联通根据上述设计的组织架构确定岗位职责。通过岗位职责的确定帮助其管理人员拟定各岗位需求的人员标准，同时便于进行工作的划分及界定，主要包括:各岗位的人员所需素质及技能和人员的职能分工3.岗位考核办法希尔将根据上述界定的岗位职责，向广州联通提供相应的岗位考核办法。希尔将应用多年实践中积累的咨询经验，提供高效的人力资源管理技术，其不仅能够公平公正地对员工的工作表现进行合理评估，还能有效提高整体CallCenter的服务质量和服务效率。通过有效的考核，将为广州分公司建立起员工管理（包括晋升，淘汰或轮岗）的客观依据。希尔提供的CallCenter考核办法将包括：呼入/呼出服务主管考核办法呼入/呼出组长考核办法呼入/呼出CSR考核办法4.呼叫中心CSR薪酬制度建议希尔将依据公平、公正、效率和激励原则，结合本地的工资水平和业内的参考指数，提供广州联通客户中心CSR薪酬制度的建议，从而建立起对CSR的有效的奖惩制度。Callcenter作为一个人力密集型的组织，需要对基础人员（CSR）进行可以量化的薪酬制度，以肯定CSR的成绩与进步，同时给后进人员以鼓励。3．3客户服务中心运营管理希尔专家将为广州联通客户服务中心制定业务运营管理规范，其中包括：完善IVR流程、呼入/出流程设计、容量管理、排班管理、报表管理、质量管理、电话营销管理、投诉机制、培训机制、应急措施、保密措施等。目的是指导、协助客户服务中心的管理人员确保在业务上达到专业的管理水平，努力实现公司客户服务指标不断提升。并通过引入规范高效可行的电话营销管理，为广州联通的整体效益提升作出贡献。1.IVR流程优化根据广州联通的业务发展重点和用户对IVR的使用情况，对现有IVR流程进行分析和调整，提高IVR的效率。2.呼入/出服务流程设计以下服务流程将基于广州联通客户服务中心的计划/实施/检查/改进（PDCA）的程序进行设计，同时，在管理人员培训课程中，希尔导师将会传授具体的实施要素。希尔提供的呼入服务流程将包括：查询、咨询流程业务受理流程客户建议流程希尔将根据广州联通客户服务体系的建设规划，以实现主动服务计划，满足服务和营销的需要。通过对CDMA、ARPU值较高的移动个人用户、集团用户等定期回访，使广州联通客户服务中心的服务由被动向主动转