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大量资料天天更新售后服务科及零部件科担当部长郑衡大量资料天天更新什么是CS？1的英文缩写，即顾客满意高顾客满意通常必须含有两个要素·出色的产品·出色的顾客关怀---售前、售中、售后服务1.1CS定义大量资料天天更新对象实施者内容常用调查方式经销商车主潜在车主厂家/经销商满意度电话/面访/神秘顾客邮寄问卷/Internet厂家车主厂家/第三方满意度电话/面访/神秘顾客邮寄问卷/Internet行业调研车主潜在车主厂家/经销商满意度面访Internet1.2CS常见评估手法大量资料天天更新广州丰田目前满意度调查方式2006年电话和神秘顾客调查2007年面访和神秘顾客调查2008年面访、神秘顾客和直邮问卷调查1.3广州丰田目前CS调查方式大量资料天天更新在汽车行业，目前最具权威性的行业调研是J.D.Power公司每年进行一次的满意度调研。以08年项目为例，JD.Power共有如下项目：•售后服务满意度指数调研（CSI)•销售服务满意度指数调研（SSI)•新车质量调研（IQS)•未购买顾客调研（ESS)•汽车性能、运行和设计调研（APEAL)1.4J.D.Power？2大量资料天天更新以售后满意度为例，根据07年J.D.Power调查结果显示：上图根据CSI总得分并参照行业平均分分组，显示了顾客对经销商的满意度和将来的忠诚度和推荐力的关系。大量资料天天更新举例来说：假定年平均保养花费为1070元，保有量10万台，不同的满意度带来的服务收入差异非常显著。大量资料天天更新主要推进事项？3年提出了“顾客第一”的理念，1991年10月在东京召开首届CS大会，并于1992年提出了满意度提升的4项基本原则：CSNo.1–公司领导力–基准和过程管理–公司及人力资源管理（与CS结合）–设施改善3.1TMCCS四大原则:TOP5以内SSI:TOP5以内大量资料天天更新项目目标特别事项备注详细品牌强化微笑服务≥90分准时交车≥80分设施清洁≥90分基本流程贯彻≥85分服务双周活动2次/年定期保养检查表制作全DLR区域定期保养价格统一全DLR●协力会推进区域促销活动统一全DLR●协力会推进保养工时/零件价格公示全DLR●协力会推进维修后跟进体制改善全DLR●3月底完成环保活动展开1次/年●3月份实施DLR接待能力SA培训2级SA1名/DLR认证考试实施2次/年SA技能大赛实施1次/年8-10月DLR技术能力TEAM21培训1DMT/10DLR等级认证2次/年EM技能大赛实施1次/年8-10月3.408年GTMC主要推进工作（-）体制10月ALLDLRTRIGGER系统导入10月ALLDLRTL体制推进10月ALLDLR品质问题进度管理可视化CS改善活动直邮问卷调查追加2万件回收CSI专项培训2次/年决裁中抱怨/潜在抱怨顾客对应1次/半月异响/保修/返修顾客对应1次/半月DLR推进体制建立2月末实施落后店特别跟进10DLR访问3-4月现地访问特别激励机制讨论中顾客启蒙养护学堂实施100%DLR实施（1次/月）支援方案讨论中顾客启蒙资料发送定期（年3次）3.408年GTMC主要推进工作（二）日，售后服务科首先在24城市开展以CS向上为主题的巡回活动，主要内容为：08年广州丰田CS目标说明07年广州丰田售后CS现状及重要问题说明J.D.Power调查说明CS向上体制在销售店层面的建立CS向上改善措施讨论•今后售后服务科将在全销售店范围内推进CS向上体制。•每月定期对销售店的改善进度进行跟进和落后店特别巡回指导•CS激励政策推进。3.5GTMCCS向上巡回活动大量资料天天更新–建立以总经理为负责人的全员CS向上体制–根据CS向上推进管理表推进CS向上改善措施落实–对潜在和不满意顾客实施CR活动和补救措施–有计划地开展CS增值服务活动建立CS向上体制彻底贯彻以e-CRB为核心的基本流程3.608年度DLR主要推进事项（一）--成立CS向上体制大量资料天天更新•表上方的主要要素要求经销商必须确保执行，否则CSI将大幅下降，表下方三行是指当你提供本项服务后对CSI的拉动。3.608年度DLR主要推进事项（二）---理解不同服务标准对CSI的影响，有效开展各项工作大量资料天天更新◆建立完善的DLR培训认证体系及管理规定明确了售后服务培训体系、认证考核体系，以及培训相关的各项管理规定。4.1人才培养2006200720082009201002456221100000000112023562234457767000110121222344001220233423134中长期培训计划年份SAGRBP21基础培训321321培训项目培训级别参加人数培训项目培训级别参加人数GM/SM/SF提高培训各1人1111~2212111DI121汽车理论1312（PRO）23-EL23-EG13-CH1416月DLR选拔DI17-8月区域赛NCF110月总决赛2008年度售后培训室培训目标E-CRB强化培训EM/SMB/SM各1人次认证考试GR/SA/B/P4月/12月各一次技能竞赛EM/SASAGRBP◆建立中长期培训计划◆制作年度培训目标≥70分80.2%△5S平均得分≥85分93.2分◎EM作业平均得分≥90分92.1分◎“感谢20万凯美瑞车主”品牌强化特别服务活动入库数6万(+10%)入库数8.7万(+45%)◎零件收入6千万(+10%)零件收入8.2千万(+37%)◎课题：◆先进与落后的DLR差异加大，落后店整体水平的提高◆7步法的贯彻（预约及回访环节贯彻度的提高）2007年的状况和课题流程评价405060708090100华北、东北浙、皖联合区中期评价年底评价4.2标准流程的彻底贯彻大量资料天天更新①背景：反复入库修理，导致客户抱怨高涨，甚至产生导致第3方卷入的后果（北京E/G爆震）②定义：首次修理即可修复。·活动介绍【’07/7-9服务抱怨：51件】未修复其他不实施免费点检修理费修理时间入库时伤③指标根据TMC手册（如下）：×100%首次修理未修复数量＋约定日未能交车数量＋不同意修理时间数量修理入库数量一次修复率=1-4.3技术服务—FIR活动(一)大量资料天天更新·提高FIR（一次修复）的方法：※售后技术：提高修理技术；※售后流程：通过改善，如期交车；※零件供应：合理在库，提高供给率；※CR：协助车间做好顾客对应。4.3技术服务—FIR活动(二)年实绩:DTR发行L/T0123456712345678910111208年目标:规范化：一次合格率90%共收到DTR：18,500件全年平均L/T：4.52天12月平均L/T：1.57天发行率：修理完成一日内发行95%4.3技术服务—DTR的发行和规范化年目标:修理完成7天内回收率：95%共收到零件：4,146件全年平均L/T：9.25天12月平均L/T：7天4.3技术服务—零件回收的零部件按来源分为现调件及日调件，现调件各FPD及DLR向GTMC订购；日调件由各FPD向TMC自行订货；具体的商、物流途径请参照右图所示：现调件日调件广州丰田CPDFPD仓库G-DLRFPD仓库G-DLR广州丰田CPDG-DLRTMC物流商流为建立高效的零部件供应体系，GTMC在充分运用丰田原有物流渠道（上海TPCS、北京FPD、哈尔滨FPD）的基础上，06年12月又分别在天津、成都建立了直属的FPD；且在08年又将导入西安FPD及武汉FPD的建设计划。届时将实现所有销售店L/T≤24小时目标。广州CPD北京FPD哈尔滨FPD天津FPD上海TPCS成都FPD西安FPD武汉FPD4.4零部件供应体制销售店保修费用：GTMC每月的15日向各DLR支付上月承认并且已向GTMC开具正确发票的保修费用。业务流程：4.5保修业务大量资料天天更新服务、销售顾问服务、销售经理顾客对应负责人GTMC售后服务科TMCI顾客关联部1242’３５4.6客户对应—销售店顾客对应体制的建立大量资料天天更新受理编号受理日完成日用户投诉管理表年月日年月日标题：姓名男/女职业地址用户电话车辆所属1.个人2.公司3.政府4.军警5.其它姓名男/女职业地址投诉人电话与用户关系1.亲属2.友人3.其它（）故障发生日车名车型识别码发动机号码年月日行驶距离牌照号码购买日期保修登记日期销售方式销售商名称Km年月日年月日1.3S店2.一般销售商3.其它情况概述：要求被害1.无2.死亡3.重伤住院4.受伤有治疗5.受伤无治疗6.自身外物损7.自身物损注：第三者参与1.无2.警察3.消防4.质验局5.鉴定机关6.消协7.律师8.媒体9.其它机关名称担当者年月日初期对应：月/日/时/分担当详细内容服务/销售经理投诉负责人总经理用户投诉管理表4.6客户对应—用户投诉管理表大量资料天天更新什么是重要投诉：①损害金额大的案件。②与安全方面相关的案件。③涉及媒体、律师、消协、政府机关等的案件。空气囊未展开火烧车4.6客户对应—重要投诉客户对应—空气囊启蒙页月度实施率每月实施状况（月）（次/%）（人）◆116DLR全部开展活动，合计1612期，每月实施率平均74%◆计划邀请46739名顾客，实际28069人次参加，达成率60%◆DLR最多开展50次，最少1次，平均约15次/店·年课题：◆提高客户参与率，提高DLR开展活动积极性◆GTMC有效支援的探讨010203040509≤10～141