搜索
2013年春季服务双周指引手册广汽乘用车销售部客户服务科2013-04-02广州汽车集团乘用车有限公司春暖大地神州生机一片，迎来了“五一”长假，外出自驾游是许多车主的不二之选。适逢“广汽传祺客户关怀活动”的展开，为了帮助销售店更好地开展活动招揽工作、加快活动实施进度；同时促进长期未回店用户到店，提高客户满意度，现开展“2013年春季服务双周”活动。请结合贵店实际用户情况实施以下工作：1、活动期间，开展车主讲堂2、对活动期间内到店的用户，进行项目说明、检测及优惠项目实施即可背景活动概述活动目的：提高客户满意度，促进整车销售活动时间：4月15日至30日活动主题：关怀备至，如沐春风活动场地：广汽乘用车全国销售店活动对象活动内容布置指引前期准备人员配备物料清单活动流程信息反馈规范用语车主讲堂联络名单活动概述满意度调查已购车客户活动对象活动内容布置指引前期准备人员配备物料清单活动流程信息反馈规范用语车主讲堂联络名单活动概述满意度调查活动内容免费检测项目制动系统检测油液系统检测空调系统检测传动系统检测底盘悬挂检测车身电器检测转向系统检测专用电脑检测八项免费检测+优惠项目活动对象活动内容布置指引前期准备人员配备物料清单活动流程信息反馈规范用语车主讲堂联络名单活动概述满意度调查优惠项目空调清洗、杀菌：•免工时费清洗杀菌•材料费销售价8折•空调系统免费检测•空调冷凝器免费清理四轮定位：•四轮定位工时费8折•免费轮胎检查，免费动平衡检查•动平衡工时费八折（原厂平衡块材料费无折扣）纯正精品套餐以下精品终端销售8.8折（零售指导价基础上）：•养护精品：发动机&燃油系统养护套餐、空调系统清洁、活性碳空调滤芯；•GA5全系列15种纯正精品；•GS5防爆膜、地毯、尾翼、大包围；品种清单详见下页纯正精品参与活动的品种清单：序号车型名称1吸音地毯2GA5深色吸音地毯3座椅半截套4车窗雨挡5车身饰条6前后角位饰条7行李箱防水垫8儿童安全座椅（含ISOFIX装置）9儿童安全座椅（不含ISOFIX装置）10&11防爆膜（前挡&侧挡）12前外门槛饰板13后外门槛饰板14内置通风座椅系统15内置按摩座椅系统GA5序号车型名称16尾翼17大包围18地毯19GS5防爆膜20发动机系统清洁剂21发动机系统保护剂22燃油系统清洁剂23燃油系统保护剂24空调系统清洁剂25活性碳空调滤芯GS5养护用品&通用根据活动客户招揽指引进行，在服务双周内进行实施。双周服务检测活动指引免费检测活动内容有：1、车身电器设备检查：车辆各灯光情况、附件功能的使用检查。2、油液检查：车辆所有油液的检查。3、空调系统检查：管路、制冷剂量、空调系统开关功能。4、悬架检查：底盘螺栓的检查紧固、悬挂连接杆、半轴等的检查。5、转向系统的检查：转向管路、方向盘自由行程、方向盘调节装置检查。6、制动系统的检查：制动行程、制动盘、片、制动管道的检查。7、传动系统的检测：离合器、变速器、传动装置、主减速器及差速器的检查。8、专用电脑检测根据检测单进行相关操作服务双周免费检测活动活动流程活动对象活动内容布置指引前期准备人员配备物料清单活动流程信息反馈规范用语车主讲堂联络名单活动概述满意度调查销售店活动前准备：1.工作人员安排与分工合作2.客户邀请3.物料制作及场地布置4.登记表前期准备——销售店活动对象活动内容布置指引前期准备人员配备物料清单活动流程信息反馈规范用语车主讲堂联络名单活动概述满意度调查人员配备主要人员数量主要工作客服专员1~2招揽、预约、现场接待前台接待2~4来访客户接待、安顿维修技师4免费检测等活动项目作业其他零部件、行政人员等配合活动对象活动内容布置指引前期准备人员配备物料清单活动流程信息反馈规范用语车主讲堂联络名单活动概述满意度调查规范用语接待处欢迎光临！您好！VIP休息区在这边。车主讲堂在XXXX。我们有专人招待！活动区域您好！XX先生（小姐）请坐！课程/才艺表演马上开始，请大家稍作等候！车主讲堂正式开始，请大家把手机调至无声状态，谢谢！谢谢您的参与，请慢走！展厅接待话术、用语：活动对象活动内容布置指引前期准备人员配备物料清单活动流程信息反馈规范用语车主讲堂联络名单活动概述满意度调查布置指引店头布置区域：展厅入口、接待处、客户休息区、车间店头布置物料：玻璃贴、易拉宝、海报、台卡、邀请函等活动对象活动内容布置指引前期准备人员配备物料清单活动流程信息反馈规范用语车主讲堂联络名单活动概述满意度调查物料项目数量规格备注店头横幅1根据销售店布局实际需求尺寸销售店按提供的稿件自行制作宣传物料1——销售店按提供的稿件自行制作物料清单活动对象活动内容布置指引前期准备人员配备物料清单活动流程信息反馈规范用语车主讲堂联络名单活动概述满意度调查13年3月11日广乘销售部市场传播科已把分层文件发送全国销售店总经理、市场经理邮箱，请查收并敦促制作：目录•店头横幅•车主讲堂背景板（4.5X2.5M)•入口立牌（89.5X162.5CM)•易拉宝（1.2X2M）•活动海报（75X55CM）•台卡（提供分层文件）•邀请函（提供分层文件）•邀约短信•车贴横幅横幅一：悬挂于维修接待雨棚上方文字内容为：关怀备至悦享春季专业保养参考效果：车主讲堂背景板建议尺寸：4.5X2.5M效果图数量：1制作：销售店制作备注：提供分层文件，经销商可调整大小主副标题文件可按比例调整大小入口立碑建议尺寸89.5X162.5CM效果图数量：1位置：展厅入口右侧制作：销售店制作备注：提供分层文件，经销商可调整大小主副标题文件可按比例调整大小主标：关怀备至如沐春风副标：广汽传祺春暖爱车关怀活动殷勤热邀内文：广汽传祺春暖爱车关怀季暖心启动可免费参加春季户外运动会和新交规训练营，助你随心畅游春光，现场购车还可享受暖春钜惠！春天里，在传祺邂逅一份关怀！易拉宝数量：1位置：接待区制作：销售店制作主标：驾游风尚畅想春景副标：传祺风尚自驾游全国踊跃报名中备注：提供分层文件，经销商可调整大小主副标题文件可按比例调整大小建议尺寸：1.2X2M效果图海报75X55CM数量：1位置：接待区玻璃贴制作：销售店制作备注：提供分层文件经销商可调整大小；3-4月持续使用，用于粘贴在售后区域；内容可替换为服务双周具体项目。参考照片吊旗55X35CM数量：6~12位置：客户休息区天花板布置：春季关怀吊旗替换2月新春物料，与GS5上市吊旗交替使用制作：销售店制作备注：销售店可根据实际情况改变尺寸和增加数量，3-4月持续使用参考照片桌立台卡数量：7位置：接待台，服务顾问接待台、客户休息区制作：销售店制作备注：销售店可根据实际情况改变尺寸和增加数量，3-4月持续使用。提供分层文件邀请函备注：提供分层文件，经销商可调整大小主副标题文件可按比例调整大小邀请函内文尊敬的______________女士／先生：给您带来暖意的除了和煦春日，还有传祺！广汽传祺春暖爱车关怀季暖心启动，车主到店即享春季专业保养，还可免费参加春季户外运动会和新交规训练营，助您随心畅游春光，现场购车还可享受暖春钜惠！春天里，在传祺邂逅一份关怀！详情请致电：88888888广汽XX店车贴备注：提供分层文件，经销商可调整大小活动对象活动内容布置指引前期准备人员配备物料清单活动流程信息反馈规范用语车主讲堂联络名单活动概述满意度调查过渡店因环境设施限制，可根据自店情况制作、布置部分物料；但请向服务指导员提出方案，经同意后方可实施！建议至少制作以下物料：•台卡•易拉宝•海报•横幅（按尺寸自定）满意度调查•参加服务双周活动用户均引导参加调查（本次满意度调查不设参与奖，参加调查的客户可以参加大抽奖活动，请做好相关说明）•在客户休息区电脑，桌面建立网页链接快捷方式•指引客户登入网页进行满意度调查活动对象活动内容布置指引前期准备人员配备物料清单活动流程信息反馈规范用语车主讲堂联络名单活动概述满意度调查车主讲堂活动对象活动内容布置指引前期准备人员配备物料清单活动流程信息反馈规范用语车主讲堂联络名单活动概述满意度调查•活动期间，视自店情况开展车主讲堂活动•提前做好相关资料、茶点准备•物料按实际情况制作布置活动对象：自店销售客户活动时间：4月15日至30日之间活动内容：以谷雨节（周末）或劳动节为主题的活动，如谷雨时节饮用祛湿茶配合当地民俗小吃，根据店实际情况设计活动方案。客户招揽：以优质客户为主对于GS5销售较多的店，可以考虑以GS5客户为主•参加服务双周活动用户均开展一对一车主讲堂及网络车主讲堂•在客户休息区电脑，桌面建立网页链接快捷方式•指引客户登入网页进行网络车主讲堂活动对象活动内容布置指引前期准备人员配备物料清单活动流程信息反馈规范用语车主讲堂联络名单活动概述满意度调查一对一车主讲堂、网络车主讲堂网络车主讲堂登陆指引方式一：点击链接进入链接网址：方式二：进入传祺官网：点击车主家园栏目，即可进入。方式三：进入广汽乘用车官网：点击客户服务栏目，再点击车主家园栏目，即可进入。信息反馈时间项目跟进内容提交时间备注4月5-13日零部件到货零部件到货情况反馈零部件到货清点确认后于当日17：00前反馈至零部件巡回员图片、清单反馈4月14日招揽情况店头布置零部件、物料到货情况招揽反馈店头布置反馈零部件、物料到货情况当日17：00前提交至本区域巡回员参照“物料布置反馈”版式制作反馈4月15-30日活动周报表运作反馈22日、29日17：00前提交至本区域巡回员每日填写“服务双周周报”定期反馈5月1-3日活动总结报告报告提交活动总结报告5月3日17：00前提交至本区域巡回员请按照“服务双周活动总结”模版制作反馈活动对象活动内容布置指引前期准备人员配备物料清单活动流程信息反馈规范用语车主讲堂联络名单活动概述满意度调查物料布置反馈服务双周总结周报1.4月22日、4月29日期间每日下午5:00前将上周周报发送至各区域服务经理邮箱。其中4月10日-4月14日为招徕期间，4月15日-4月30日为活动进行期间。2.除需填写的信息外请勿更改任何表格格式，这将造成数据混乱。3.文件名统一为：XX（城市）XX（店名）DXXX0X0（店编号）-服务双周日报1304XX（日期），例如：广州长佳DGDA010-服务双周报130422。注意事项报表说明周报文件2项主要内容：基本信息、服务活动1.基本信息：需每日输入参与服务活动和客户关怀活动的客户信息。2.服务活动：在单元格下拉选择客户参与哪些活动。《服务双周报表》填表指引联络名单区域服务指导技术支持零部件华南侯俭辉13570020500张优声13828451527郑毅18818918628华东黄炽凯18665658512郑辉13922423998林文靖13632326607西南西北陆杨13570472213梁仲尧13676188806郑毅18818918628华中陆杨13570472213梁仲尧13676188806郑毅18818918628华北黄少威13430342289汤日宏13640239882林文靖13632326607东北刘晓锋13450376771汤日宏13640239882林文靖13632326607活动对象活动内容布置指引前期准备人员配备物料清单活动流程信息反馈规范用语车主讲堂联络名单活动概述满意度调查谢谢!