广汽本田服务顾问常识及接待流程

新员工培训课题售后服务顾问常识及接待流程自我介绍•姓名：朱晓静•工作岗位：服务顾问兼前台培训讲师目录•售后服务的目的•服务顾问的基本常识•售后服务顾问的标准接待流程售后服务理念售后服务顾问常识•售后服务顾问类型：1实习服务顾问2助理服务顾问3服务顾问4高级服务顾问•售后服务顾问的重要性：1是广汽本田特约店和广汽本田的代言人2是顾客与广汽本田之间的桥梁3回答顾客的问询4提供让顾客满意的服务5提供广汽本田的产品和服务信息6争取更多的广汽本田用户•售后服务顾问需具备的能力：1汽车基础知识如：机油、空滤的作用2零部件的认知，查询，功能及价格3灵活的协调沟通能力售后服务的车型•主要车型：广汽本田1.雅阁：（03年以前）CF9CG5CG1（06年—08年）CM4CM5CM6（08年至今）CP1CP2CP32.奥德赛：（05年以前）RA6（05年—09年）RB1（09年至今）RB33.锋范：（09年以前的叫思迪）GD6GD8(09年至今）GM2GM34.飞度:（08年以前两厢）GD1GD3三箱GD6GD8（08年至今）GE6GE85.理念：G11G126.歌诗图:TF1车辆常规保养的项目•首保更换的零部件：机油、机油滤清器、放油口垫片、添加玻璃水检查项目:轮胎气压、全车油液、灯光、底盘螺丝紧固及空调悬挂系统。•5000KM保养项目更换的零部件：机油、机油滤清器、放油口垫片检查项目：轮胎气压、四轮刹车片的检查及润滑、全车油液、灯光、底盘螺丝紧固及空调悬挂系统检测。•10000KM保养项目更换的零部件：机油、机油滤清器、放油口垫片、空气滤清器。检查项目：轮胎气压、四轮换位、四轮刹车片的检查及润滑、全车油液、灯光、底盘螺丝紧固及空调悬挂系统检测。•20000KM保养比10000KM多了更换空调滤清器•40000KM保养项目更换零部件：机油、机油滤清器、放油口垫片、空气滤清器、空调滤芯、汽油滤清器、变速箱油、部分车型需要换火花塞。检查项目：轮胎气压、四轮换位、四轮刹车片的检查及润滑、全车油液、灯光、底盘螺丝紧固及空调悬挂系统检测。售后服务标准接待流程一招揽顾客二预约服务三接待四诊断五估价及顾客安顿六派工七零件出库八作业九完工检查十清洗十一验车结算十二交车送行十三跟踪服务•以上是售后服务顾问的十三部接待流程。客户的满意度是围绕这十三部进行的。在以后的接车过程要求大家严格按照标准执行。流程模拟讨论•抽出两人举行流程模拟测试：5千公里保养