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服务标准AMIC服务基础课程课程大纲1、为什么要有服务标准？2、服务标准的技巧3、服务标准八步曲4、服务标准的实际应用—3个点1.亲切招呼3.主动介绍产品4.邀请试穿5.试穿过程6.附加推销8.售后服务2.留意顾客需要7.付款亲切笑容友善眼神邀请手势语气有礼音调悦耳站立距离&姿势朝气勃勃的动作仪容整洁制服整齐有形A）肢体语言的重要性头发制服化妆鞋手部B）多用魔术语例如:麻烦你…不好意思...请你稍等一下...对不起/请/谢谢...语气上需要礼貌的,舒服的,客气的,和谐的.但切忌过分滥用,以致形象太谦卑点头笑容目光接触站姿语音语调1.打招呼范例：“欢迎光临AMIC，请随便看看，现在新品上市”2.留意顾客需要•留意观察•主动发问及聆听顾客要求•主动拿取衣服展示•使用开放式问题与顾客沟通•倾听并关注顾客说的内容3.介绍产品—推新•主动介绍新产品（FAB）•介绍不同产品的相似点和区别两个工具详细解释3.介绍产品—额外推荐•至少1个相关产品与选择的相搭配1.额外推荐同一系列相匹配的货品(衣服配裤子，夹克配T恤,配件)风格类似、风格互补2.推荐时要明确所推荐的产品强调附加推销的价值标准行为：•快速准确拿取顾客所需的款式及尺码•解钮/拉拉链/除衣架•邀请顾客到试衣间/镜前•敲门/推门/挂衣/关门•告诉客人你的名字•复述件数及码数4.邀请试穿5.试穿过程——试衣中•客人试穿时，主动询问是否需要帮助•非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试身室区域•高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置不该做的：客人试穿中要换尺寸找不到人5.试穿过程——试衣中•留意顾客从试衣间出来•主动询问顾客感觉•站在客人与试衣镜间•帮顾客整衫、调整长度•量裤长/腰围等•适度赞美•搭配•新到货品•特价货品•活动•VIP6.附加推销VIP方案1）积分换礼品2）生日送礼品3）节假日活动通知4）其他•指引顾客到收银处•收银核对件数及总值•让顾客检视货品•复述所收款项或信用卡7.付款•讲解洗涤方法•调货/VIP等•包装货品，双手将袋交给顾客•再次感谢顾客•欢迎再次光临并告之新货信息8.售后服务服务标准的实际应用-3个点原则:“优质服务,专业销售,无比冲劲”细节:服务标准的每一个具体步骤变化:因应繁忙/非繁忙时间/不同顾客风格成功小锦囊真诚地帮助客人顾客才会源源不绝。虚假地欺骗客人,顾客永远不再登门。