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店铺服务QS营销事业中心店铺服务售前售中售后•1.着淡妆上岗,3米外要清晰可见。•2.工服、工鞋整洁，工牌佩戴在左胸前。•3.发型。•4.指甲不能超过指尖肉。•5.饰品以不超过2件为宜。•6.个人清洁。1）仪容仪表2）适当的站姿•1.两手交叉，右手搭在左手背上放于小腹前，两脚并拢或成丁字步，身体略向前倾。•2.目光柔和，眼带笑意，眼光平视，抬头，挺胸。•3.门口位置的要时刻留意进店顾客，同时站在门口滞留时间不能超过5秒钟。态度和肢体动作•高高在上的•威严的•不可侵犯的态度和肢体动作•自我封闭的•多疑的•不感兴趣的•不愿被打扰的态度和肢体动作•不积极的•等待的•懒散的•不关心的3）打招呼问候语非语言分时段招呼第一区域位：“小姐，上午好！”后区域位：“小姐，您好！”注视对方眼球3秒微笑脚尖向前，右手搭于左手背上自然垂放于小腹前距离适中态度亲切鞠躬15度开门-11点：上午好！11点-13点：中午好！13点-18点：下午好！18点-结束：晚上好！•1.微笑自然，诚意，亲切。•2.发自内心•3.出于自愿•4.露出8颗牙齿4）微笑或点头示意5）目光接触•1.要有诚意，自信。•2.目光对视并带有微笑•3.对视保持3秒6）手势指引•1.身体向前略倾15°。•2.微笑并有诚意。•3.单臂顺时针平抬90度伸直，手掌向上平摊，四指并拢，拇指略开。•第一印象→一见钟情•招呼语不要做成阅兵式•不同情景招呼语•特殊节假日招呼语•站位→走位---补位•注意：神情呆板，不看顾客跟进事项：察颜观色留有一定空间，寻找顾客亮点寻找客人亮点外在具体的：穿着打扮（服装，配饰）、头发、身材、皮肤、五官等等内在抽象的：品格、作风、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、处理问题的能力，等等间接关联的：籍贯、工作单位、邻居、朋友、职业、用的物品、养的宠物、下级员工、亲戚关系的人，等等非销——开场白话术•一：活动促销开场白1.新款上市，新品到货。2.促销.折扣和优惠•二：寒暄式开场白1.天气。2.地点和场合。3.顾客逛街。4.老顾客。5.游客•三：询问式开场白1.款式。2.风格。3.颜色。4.场合•四：赞美式开场白1.头发。2.配饰。3.脸部。4.身材和搭配。5.生活•五：服务式开场白1.倒杯水。2.帮客人拿一下东西。跟进事项：•真诚、适时、适度•先非销售语言拉近关系•寻找一个点进行赞美•假定身份法•最好不要直接介绍货品主动询问需求•1.风格•2.颜色•3.设计细节•4.面料•5.搭配•6.场合跟进事项：A:观察B:询问•1.开放式•2.封闭式•3.半开放式•4.直接推荐式•5是否与赞美的点有关联清楚的介绍货品的卖点与好处•FAB（F：特点A:优点B：好处）•USP(U：独特S：销售P：卖点)•优美词语的运用•FAB：导购在介绍时是在说特点、优点还是好处？•USP：独特点是通过观察得知顾客认为的or导购认为的,最短的时间将最好的一面介绍给顾客。•FAB与USP分别在什么时候运用•避免啰嗦•注意：语气要适中声音清晰跟进事项正确回答客人疑义•1.微笑•2.声音清晰•3.自信•4.要从正面回答跟进事项•没有回答•正面的解答（AAFABN）•负面的回答•例如：颜色太亮了•A:素雅的颜色显得柔美些，但是这件红色的连衣裙您穿上后，使您脸色白皙中又透着红润，可谓是上上之选哦！•B:还好吧，我觉得一点都不亮啊。鼓励客人试穿•热情•主动•语气要肯定•肢体语言跟进事项•成套的搭配•是否将产品递给顾客•感性和动作诉求法切记：不要强迫顾客为客人提供试衣服务1.有手势指引（小姐：这边请）2.这是我们与客人沟通和让客人参与的最佳时间请把门上锁有什么需要可以叫我请保管好您的贵重物品3.敲门，询问试衣间是否有人•快、准、引、拉、•将衣服扣子、拉链、腰带等解开•是否有将衣服给客人放在试衣间•是否有替客人保管贵重物品•接一问二招呼三•顾客不满意怎么办？满意怎么办？•如果必须离开试衣间该怎么办？•顾客出试衣间你第一句话该说什么？跟进事项为客人进行备选（附加销售）•积极，主动•针对客人类型•备选必须在三套以上•是否只拿顾客指定的商品•客人试衣时是否等在试衣间外•两种风格给客人试穿，真诚的替客人选择，增加客人对自己的信任度•有备无患跟进事项小小提示：语言与行动的完美结合是最能使人付足于你的要求。询问客人姓氏并有礼称呼•热情•礼貌•建议先介绍自己适时介绍活动（贵宾卡或促销）•声音响亮，清晰•贵宾卡在做附加推销或收银后去推荐•促销活动要在适当的时机•是否有姓氏称呼（杨小姐）•客人能否喊出导购的名字•是否有推销贵宾卡•收银员将客人犹豫的商品进一步销售跟进事项有礼安排客人付款•导购•有礼貌用语•手势指引(90°）•把收银员介绍给顾客•收银员•使用礼貌敬语•唱收唱付•适时的做附加销售•客人自己去收银台付款•双方姓氏的称呼•客人付款时导购不在旁边•没有附加推销•介绍洗涤保养方式•注意：客人多时随时关注门口的动态，以免逃单跟进事项提供修改服务•态度诚恳•以帮助客人的心态•半蹲在顾客身旁•从腰线开始到膝盖侧面，再到裤脚，三点成一线•告知顾客量度结果，并让顾客确认•拒绝给客人做修改•无正确的量取尺寸•告知客人量度结果，避免有争议跟进事项留取客人资料•使用礼貌用语•使用一次性的便签纸•避免用VIP本留取，避免客人看到资料上的信息•填写的完整性（姓名电话号码生日）跟进事项适时介绍自己•声音清脆•语音适中•再一次介绍自己礼貌送宾•微笑•有礼•热情•目送客人3秒•客人还没出店门口，导购转身而内•善始善终，能给客人信任感•是否有为自己做回头客•切记：不买没好脸色看跟进事项