店铺服务流程

导购的服务与销售技巧服务八步曲第一步：亲切迎宾第二步：留意顾客（询问）第三步：产品介绍（FABE）第四步：试衣间服务第五步：倾听辨认顾客需求第六步：建立档案第七步：收银服务第八步：美程服务店铺服务流程第一步：亲切迎宾1、迎宾问候仪表端庄整洁，使用文明礼貌用语，拉近与顾客之间的距离，当有顾客光临时，应在第一时间去招呼顾客。例如：（1）您好，欢迎光临XXX品牌/XXX品牌欢迎您（2）用时间问候、称呼和节日“您好/早上/中午/晚上/好，请随意挑选！”“新年好/圣诞节好！”（3）以老顾客方式问候“您好，好久不见！”（点头微笑）•1.亲切的笑容：•应该：发自内心的，和蔼、亲切、自然大方。•不应该：应付式，皮笑肉不笑，爱理不理。•2.目光接触：•双目正视顾客，眼神充满诚恳，不要四面环顾而言之。•3.保持适当的距离：•顾客进店是不要紧跟顾客，在适当的时机为顾客服务，观察顾客购买信号的最佳距离为1.7至2.5米，为顾客介绍商品的最佳距离为0.8至1米。•切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客，要让顾客感觉到你随时为她/他服务4.与顾客擦肩而过时：欢迎用语是“您好，欢迎光临！”5.顾客在店铺休息时：应主动奉水，提供杂志阅读；雨天到店应主动为顾客递上纸巾对于雨日需要用伞的顾客，应主动提供相关服务，善意提醒贵重物品一定由自己保管，以免丢失。6.点头示意：以顾客保持适当的距离予以足够的活动空进。7.适当的音量音调柔和、诚恳、心平气和、沉重肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、葱蒜味）8.正确的姿势（站姿，手势)站立等待的姿势：双脚微分，双手握在小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自相的态度。指导方式：当需要用手指引样品或接引客人指示方向时，食指一下靠拢，拇指以内轻轻弯曲，指示方向。2、赞美的力量---让顾客获得满意赞美顾客一定要注意几个方面：•如果是新顾客：不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家不是很熟悉的情况贸然赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚！•如果是老顾客：下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常好！•如果你要赞美，请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美，比如你可以赞美其问题提的专业化看问题比较深入化好等等着手，这样反而让客户感觉你的赞美更加真实，真诚。•最好是借别人的口去赞美顾客，“是的，刚才那个客户也是您很有品位。”•如如果顾客购买产品后，也要通过赞美来肯定顾客购买的信心。一般来说，顾客购买完以后，总是怀疑自己买亏了或者是自己买的不合适，所以他们会去询问家人、朋友亲戚来判断自己所买的合不合适。例如：这次卖完之后你对他说：先生/小姐，您真是太有眼光了，这款是我们目前卖得最好的款式！很多客户都很喜欢顾客心里会很舒服。•赞美时应该注意的关键点：1.赞美要发自内心；2.赞美要具体、体现细节；3.赞美不要夸张，要实事求是；4.赞美要分开说；5.赞美不要一开始就说；6.交流中，赞美顾客引以为豪的事情。（1）赞美接触话术举例1.您衬衣扣子真别致2.您的语调特别，言谈话语中充满感染力3.您真幽默，话从你口中说出来就是不一样4.看您的精神这么饱满，事业一定非常顺畅5.小朋友长得真精神，衣服也漂亮，哪里买的6.不跟您交谈不知道，您真是眼花独到7.像您这么稳重成熟、思考周密，一般在这个年龄很难做到啊（2）赞美中最经典的四句话•您真不简单•我很欣赏你•我很钦佩你•您很特别（3）商品接触赞美法•新的产品•新到的货•新的款式•POP接触赞美法：XXX先生/小姐，您运气真好，我们公司现在搞活动，您看到的这一款正在做促销！•第三方接触赞美法：XXX先生/小姐，麻烦您帮忙看一下，这位顾客穿的这件衣服是不是非常适合他/她！第二步：留意顾客（询问）•1、择接触顾客的最佳时机：•顾客大多数不喜欢一进门时店员就给自己施加有形或无形的压力，所以导购人员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴趣时，并且有问题需要导购提供帮助的瞬间，此时接待顾客成功率最高，对于选择性商品购买的消费者来说尤其如此。•掌握接近顾客的时机：一进门就朝目标走去；（表示有购买目的）用手接触商品，看表签核价格（表示已产生兴趣，想了解面料、价格等信息）客户一直注视同一商品或同类型商品；（表示有兴趣）抬起头来；（寻找导购，希望被服务）看完商品看导购；（表示希望被服务）脚静止不动；（表示被某一商品所吸引）一进门就东张西望；（表示欲求帮助）和顾客四目相对。•2、招呼顾客九字——站好位、管好嘴、站好脚•错误的招呼语：你好，买东西吗？/请问我需要服务吗？•其实，顾客是不希望在入店时就开口说话的••3、积极地引导顾客•要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用•如果顾客还是对我们说“随便看看”•导购应说：没关系，你现在买不买没有关系，您可以先了解一下我们的产品，我先给你介绍一下我们的衣服，请问，你是喜欢穿白色的还是……4、模仿—建立超级信任感（1）情绪同步：许多顾客在购物的时候都是带着情绪来的，或许她仅仅是为了发泄情绪，如果这时候你能抓住她的情感，比你做任何销售都更加有效。（2）语音、语速、语调同步：学会模仿顾客的语言方式，会让你的销售轻松很多。（3）肢体动作同步：顾客都有一些习惯性动作。如果导购能学会并表现出类似的动作，将会拉近你和顾客之间的距离。5、询问的技巧•问题分类•问顾客问题的原则A问顾客回答“YES”的问题1.所以质量很重要，您说是吧？2.“运动休闲”最重要的是穿起来舒服，身体伸展的开，您说是吧？3.如果穿起来不好看，买了回家也不会去穿它，反而浪费钱，您说是吗？（1）问题分类A封闭式问题B开放式问题接触顾客时，错误的问题•1、您要试穿看看吗？•2、今年流行绿色，您喜欢吗？•3、小姐，这件上衣您要不要？•4、您以前穿过我们的品牌的衣服吗？•5、您听说过我们这个品牌吗？•6、这件很适合您，您觉得呢？B开放式问题•1、您是自己穿，还是……？•2、您喜欢休闲一点的还是……？•3、您比较注重的是面料，款式还是……？•4、您喜欢深色还是……？•5、您喜欢收腰的还是……？•6、您喜欢短装还是……？•7、您喜欢的颜色是……？•8、您喜欢的款式是……？•9、您喜欢的风格是……？•10、您想搭配什么颜色的上衣/裤子？•11、您是打算什么时候或是什么场合穿的？（2）发问的原则A问顾客回答“YES”的问题B说服顾客时，不连续发问一般顾客在哪些环节下会问价格？•1、刚看到衣服的时候•2、试穿前•3、试穿中•4、试穿后•5、准备付款的时候A问顾客回答“YES”的问题1.所以质量很重要，您说是吧？2.“运动休闲”最重要的是穿起来舒服，身体伸展的开，您说是吧？3.如果穿起来不好看，买了回家也不会去穿它，反而浪费钱，您说是吗？回答价格错误的方法:顾客：这件衣服多少钱？导购：298元顾客：298，太贵了，人家才卖多少钱？导购：不可能，您要看他们的质量/我们可以给您打8折。顾客：我再看看！正确的回答：•价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，所以我们先来看一下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？提问技巧前奏+敏感问题：小姐，您真幸运，今天我们正在做……活动，您今天是想买件给自己穿的还是？赞美+问题：恩，像您身材这么好，皮肤又这么白皙，我们这好多衣服都很适合您穿的，您是想买件短装还是……？复述+还有哪些：哦，您今天是想买件短装是吧！您看，这边这几件短装，我觉得就非常适合您！来……复述+为什么您也觉得颜色挺不错的，对吧！因为这件衣服夜鹰黑的颜色是目前市场上非常少见的颜色，它和一般的黑色比，会更加富有光泽，所以您穿在身上，就更加体现出您白皙的皮肤！与顾客交流中的赞美•自己用——是该好好奖励一下自己了；•恋人买——一辈子中两个人一起买东西的机会有多少呢？•送亲人——您的太太/父母可真有福气！•送官员——与您打交道的人肯定差不了！•案例：•销售情景：导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看！•错误应对•哦，好的，那您随便看吧•您先看看，喜欢可以试试•语言模版：•是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件合适的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？第三步:产品介绍•（1）以新到的货开场：•先生/小姐:•您真有眼光，这款衣服是我们刚到的新款……•（2）以促销活动开场：•先生/小姐:•您运气真好，我们公司现在正在做促销活动，•您看的这款衣服现在买最优惠……•（3）以赞美开场：•先生/小姐:•您真有福气，有这么多人陪您选购！了解需求•留意及主动询问顾客的需要。•察言观色，分析顾客类型。性格类型行为特征导购应对技巧随意型缺乏经验，不知所措，不太挑剔产品主动出击，根据其需求情况帮助他做选择理智型了解各种信息，喜欢思考，善于比较，购买时间长不要轻易介入，给他更多时间，由他自己选择冲动型喜欢新产品，凭感觉买东西要赞美、鼓励，速战速决情感型无明确目标，想像力丰富，情绪支配一切以刚制刚、以柔制柔，模仿他的动作，顺着他的思路疑虑型动作迟缓，观察细致，反复询问，不停比价，犹豫不定用实例、数据说话专家型反复强调自己知道，自我意识强要赞美。当他的学生•（2）耐心聆听顾客需求。•（3）按顾客需要，介绍货品的独特卖点。•如：产品的特性、款式、面料、搭配、•设计风格、优点、好处等。•（4）能够运用简单的语言，主动询问顾需求，给予帮助。•例如：•您喜欢的款式是…？•您平常喜欢休闲一点还是时髦一点？•您是想用来搭配外套吗？3、介绍货品•（1）熟记产品价格，能够向顾客，简单介绍产品的款式、面料、洗涤方式，有大众化的审美观，为顾客推荐得当的搭配方法。•产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、品牌、材质、设计、颜色、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。•☆谨记：产品知识是至关重要的！•（2）了解货品的售卖情况及货品的存放位置(认真仔细观察每天的陈列)•（3）通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适的尺码4、熟悉掌握店铺货品的FABE（1）FABE法则的新用F—Feature(特征)A—Advantage(优点)B—Benefit(好处)E—Evidence(证据)Feature：包括：款式、面料、颜色、价格、搭配FAB-EBFA-E这件衣服穿起来给人感觉像是看到了宫廷的公主，既甜美又复古，领口、袖口和下摆的抽皱又不失现代休闲感，因为它采用了独特的斗篷式版型，领口、袖口和下摆都有可调节锁扣，可DIY造型。6、通过“构图”激发购买XXX先生/小姐，您是否觉得穿上这件衣服，您完美的身材曲线都完美地体现在大家的眼前了。XXX先生/小姐，您可以想象一下，当您穿着我们这件衣服走在大街上的时候，您完全是街上的一个焦点。穿上这件衣服，您就像童话故事里的白雪公主一样，众人的目光都将被您深深吸引，那是多么美好的一种感觉啊！•案例2•销售情景：顾客很喜欢,可陪伴着说：我觉得一般或再到别的地方转转看•错误应对：•不会呀，我觉得挺好的•这是我们这季的重点搭配•这个很有特色呀，怎么不好看呢•甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样•语言模板：•导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋•友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看•呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提•建议，帮助您的朋友找到一件更合适她的衣服。•案例3•销售情景：我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧•错误应对：•这款真的很适合您，还商量什么呢？•真的很适合，您就不用再考虑了（无言以对，开始收服装）……•那好吧。欢迎你们商量好了再来。•语言模板：•小姐，如果您实在要回去和老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式采用的是今年非常流行夸张的H型，它的色彩是流行的祖母绿，还有面料采用轻薄透明的德国雪纺面料。并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。这样