康乐服务

球僮出场服务及应注意事项能成为一个高声誉的、一流的高尔夫球会，不是一件容易的事情，而是要通过球场每一位员工长期的辛勤劳动、通力的合作，全面发挥自己的工作才能，以及良好的服务素质，才能实现。特别是每日直接为客人长时间服务的球僮们，服务质量的好坏，将直接影响到球会的管理水平和声誉。因此，每位球僮必须在日常工作中认真学习球僮应具备的专业知识，并能在工作中熟练地掌握球僮工作规律和技巧。球僮不可缺少的六要素：1、强健的体魄和敏锐的视力；2、准确的距离判断；3、具备高尔夫专业知识；4、常伴随打球者；5、遵守高尔夫礼仪、规则；6、随时提供微笑服务。球僮每日必须履行的职责按下列顺序依次为：1、出发前马上报到，检查自己和身体情况，是否能承担当天工作，否则将影响打球者的情绪。整理仪容仪表：穿统一的工服，上衣束于裤子里面，服装整齐干净、无异味；女生头发须拴起来，不可披头散发；男生头发后不过衣领、侧不过耳、前不过眉；女生宜画淡妆，可略施口红，但应清晰分明；不得佩戴个人饰品，不留长指甲、不染指甲、口腔清洁、无异味。确认出场顺序：整理携带物品，准备随时轮班出场，携带物品有（沙袋、沙勺、安全帽、擦球毛巾、计分卡、MARK、铅笔、果岭叉、水壶、雨衣、球包雨套），出发前将沙袋装满沙，把毛巾打湿。在休息室静候，看看书籍，熟记高尔夫规则及比赛规则。2、出发时轮到自己出场时拿好携带物品，在出发台旁等候，等待叫号出场；当客人拿消费本到出发台登记时，球僮应主动向客人问好。（实行三到服务：人到、微笑到、礼貌语言到）出发员叫到自己的球僮号时，应立即回答“到”。并立即主动到出发台领取客人的消费本，查看客人的姓名以及出场洞数，确认使用球道及发球台。确认客人及球包时应面带微笑，亲切大方地主动打招呼。规范语言如：××先生/小姐您好！请问这是您的消费卡吗？我是您的球僮，请问哪一个球包是您的？如遇到较熟悉的客人，应热情地对客人说：××先生/小姐，您好，今天很高兴再次为您服务。绑球包：拉球包时，背包到拉包车旁，将球包雨布放在拉包车底部，将球包帽拉开反扣，球包正面朝上，背面放在拉包车上面，用绳子将球包固定。3、发球台（1）应比客人提前到达使用发球台，将球包车握把朝向发球台整齐摆放好，将客人需要打球的用品，如球、TEE、手套等为客人准备好并认清客人球的品牌和号码。（2）清点客人球杆数量，如果缺少球杆或球杆套应重点向客人说明。发球台服务点杆规范语言：××先生/小姐您好！您球包里一共有×杆，请问对吗？当客人应答后要说“谢谢”。注意说话时的语气亲切吐词清楚、语调适中。（3）向客人介绍球道（码数、标准杆、风向、第一落球点及安全距离）询问使用几号球杆。发球台介绍球道规范语言、动作：“XX先生/小姐，您好！这里是X球道、X洞、PAPXX、XTEE、XX码，请问您用X号球杆开球。当客告之使用球杆后，一边将球杆递给客人并重复球杆的号码、第一杆所打方向及安全位置、距离、风向、有无OB或其它障碍。（4）递杆：垂直握把向上递杆，手平伸送出并说“这是您的X杆“。（5）站位：应站在客人右后方45度角3—5码处为客人看球，如遇到盲点可根据情况调整，切记不可站在妨碍客人打球处，除传递杆或其它用具尽量不要走上发球台。（6）客人打球时，球僮切勿咳嗽、打哈欠、谈笑或发出任何声音，亦不可来回走动，以免影响客人打球。不管发生任何错误，应主动向客人道歉。（7）前组客人未离开落球距离时，不得让客人开球，应向客人解释：“XX先生/小姐，对不起，请您稍等一下”，等前组客人离开后再让客人开球。有些时候已确认当前组客人离开安全距离而同意本组的客人开球时，本组客人的球却意外飞到前组客人的位置或前面，这时球僮要记住遇到有危险时要大喊看球，提醒前组客人注意，勇于承受责任，千万不要不知所措，如果出现伤及人、物的情况，应马上与巡场员及球僮主管联系寻求解决办法；如无意外，等本组打完这一杆，应主动及时向前组客人道歉认错，并说明是自己的责任与所服务的客人无关，尽量让客人原谅自己。工作完成后应向主管反应事发经过，主动承担错误。（8）如球道有工作人员或有危险之可能时，应大喊“看球”直到他们听到并离开为止。（9）客人打出球后，应认真看清球的落点，看球时应注意精力集中，从球一打出去，眼睛始终盯着球不放松，直到球落地为止，球落点如有障碍物时，应牢记参照物，再根据参照物寻打；若有浓雾无法确知球的落处时应确实判断方向及距离并大面积寻找。（10）客人打出好球时球僮须喊“NICESHOT”或“NICEBALL”（好球），与客人分享快乐；若客人的球没打好时，应亲切安慰客人或帮助分析原因，提出一些好地建议；规范语言：不要紧，您好放松点打/您需再打一个暂定球吗/您如果换另外一支杆也许感觉好一点。（11）客人打出好球后接杆“X先生/小姐，请把您的球杆给我，“然后用湿毛巾将擦干净，套上球杆套，放回球包应放位置；每打一次，必须擦一次杆。（12）补沙：将客人所打的球TEE（球座）拾回并给客人，将客人所打的打痕用沙补上；并用脚将沙踏实铺平；（13）按高尔夫球规则，谁都不可走在球的前方，需等待最后客人击完球后再同时前进，走向自己球的落点；注：球僮出发时，还可能会出现如下情况，球僮要灵活处理。当球僮接到消费卡时，有时因客人较多或其它种种原因而找不到客人和其球包时，可以向出发员询问，请出发员帮助认清，找到相应球包。当出场到发球台发现球包拿错了，拿到出发台换取却发现自己的球包也被他人拿走，造成这种情况一般是因为球包外型相差不大，球包上没有挂客人姓名牌，这时可向出发台讲明情况，然后由出发台通知球道出发员或向巡场员询问，找到客人后对客人要表示歉意并向其阐明原因，请客人谅解，并采取措施，尽快将球包找回。另外，在客人打球前还要特别留意客人将某些物品交给球僮保管，那么球僮应该将其放在不易丢失的地方，如球包内或车筐内，不要放在自己的沙袋内或口袋中，以免跑动时丢失。4、球道上（1）紧随客人三到五码，在客人之前到达球位，确认球后，让离果岭较远的球的客人先打；（2）当同伴客人打球时应止足观看，盯住球飞行的方向，不得走在打球者的前方，当有同组客人走在击球者前方时应立即提醒客人看球。（3）注意安全：当前组客人未离开安全区时，任何人不得开球。物别是在有盲点球洞时应更加要确认清楚。（在4杆洞时，应等前组客人CALLGREEN或离开果岭后方可开球。）（4）当轮到自己服务的客人击球时，服务规范语言：“XX先生/小姐的球距果岭有XX码、XX风，旗杆在果岭的XX位置，果岭的特点及果岭周围隐藏障碍的位置，然后询问客人用风号球杆”，当客人告之用几号球杆后迅速将球杆递给客人，并选好站位为客人看球。五杆洞应告诉客人第二杆所打方向及安全距离。（5）当客人击球上果岭或打出好球时，球僮应欢呼“NICEON”或“NICESHOT”，（发自内心的喝彩会使客人倍受鼓舞，从而提高打球兴趣。当客人的球打进障碍区、OB\水障碍、沙坑时应安慰客人并适当提出专业意见。）（6）客人打完一杆后应及时接过球杆，擦拭干净放回球包，客人打起之草皮应拾起放回打痕处补上沙踏平。（7）当客人的球打入障碍时：球僮须在球的落点附近选好参照物，并快步走在客人前面找球，找球时应带上7号铁和P杆（这两支杆是救球常用的球杆）或根据客人的习惯带上相应的球杆进障碍区找球。当球有可能遗失或OB的情况下，应告之客人并请客人打一个暂定球。（8）当客人的球打进水障碍或深沟时，应根据规则建议客人在距果岭最近处抛球再打。如球在水池可以捞起时应用工具将球捞起。（9）当球打进沙坑时，应告之客人沙坑状况，适当提供合理专业的建议。客人打完沙坑球后，球僮应将沙坑用沙耙耙平。（平沙坑方法：先从打痕最近点进入沙坑，先平远处脚印，再平中间部分，然后从后部退出）将沙耙横放在沙坑边缘，不得将沙耙放在沙坑斜坡上。（10）开球车服务时：球车不可开上球道草皮，应在球车道上行驶。球僮应根据球的位置距离准确判断，带上客人所需相应的球杆。例如：（如果判断客人会使用7号铁杆时还应带上6号铁杆和8号铁杆备用）（11）当球打进乱草区需找球时，找球时间不得超过5分钟，找到球后不得触动，如果不能及时找到，球僮应提醒客人：“先生/小姐。我们让后组客人先打好吗？”经客人同意，向后组客人挥手示意，让后组先行通过，并请客人站在安全区。否则会影响后组打球时间和情绪。（12）球僮应做好球道上养护工作：球场上有烟蒂纸屑等物须捡起放回垃圾桶。客人吸完烟后跟客人说：“先生，请把烟蒂交给我”，放进沙袋里待打完球后外理。（13）球僮在服务过程中应注重相互间的协作、配合、不可在球道上闲谈和做与工作无关的事情。1、看球：在服务过程中，球的每一个落点，都要看清楚，这是客人衡量球僮服务质量的准则之一，看球的方法是：看球飞出—球飞行的方向—球的落点—滚动的距离—球的停点--选择参照物。当然有时因特殊情况如：阳光、有雾、或落进树林时不可能每一颗球都完全可以看到，但要尽量看清球出去的方向，判断球飞行的距离然后再大面积寻找。2、判断距离：距离是客人打球的第一辅助资料，包括到果岭距离、到障碍距离、过障碍的距离。在服务中应对距离有提前判断能力，应在到球位之前就已判断出，以便很快将球距离提供给客人，超前服务。3、对球杆的保护：客人的球杆一般都较昂贵，也是自己所爱的，尤其是对爱好高尔夫的客人，球杆更是倍加爱护，作为球僮应特别注意保护好球杆，不管什么档次的、什么品牌的、新或旧，在拿球杆时应注意不要将球杆握把放在地上，不要把球杆掉在水泥地上，防止碰坏杆头。另外手上拿球杆时，注意不要将杆头相互碰撞，否则会碰掉颜色影响美观，所以当客人每打完一杆，球僮都要将球杆擦拭干净，套上杆套。下雨天时打完球后应用干毛巾将球杆擦拭干净，以免杆头杆身生锈。4、果岭上（1）当客人击球上果岭后应及时将推杆递给客人，并迅速将拉包车拉到距下一发球台较近的通道上。球上果岭，为球做上MARK拿起，擦拭干净，让离球洞较远的球的客人先推杆。离球洞较近的球的球僮照管旗杆。做MARK时的标准动作：应站在球与洞连接线和延长线正后方，面对旗杆，右手拿着MARK伸直，身体直立下，左膝成90度角，右脚变曲成跪地式，轻轻将MARK放在果岭上，左手置于身后。将MARK放在球身后1厘米处（不得碰到球），用右手拇指将MARK按下拿起球后，且不影响推球，擦完球后把球放回原处，放球时，右手拇指、食指、中指夹着球伸直着身体直立蹲下，左脚膝盖成90度角，右脚弯曲成跪地式，左手置后，将球的品牌、号码朝上、对着推杆线放置，（此时球的品牌—球洞—旗杆成一直线）将MARK轻挑出果岭，拿起MARK。球僮扶旗标准动作：球僮扶持旗杆时两只手应将旗帜收与旗杆一起握住，伸直手背，一手置于身后，坚立站直，面向推杆点推杆的客人此时球—球洞—中心—旗杆成一直线。注意：自己的影子不要投射在推击线上，以免影响客人推球。（2）服务规范语言：“先生/小姐，您的球到球洞还有XX码、球线是上（或下）坡，草是顺（或逆）草果岭速度快/慢。”根据服务经验准确分析客人推击线并告之客人参考。（3）球僮在果岭上要保持肃静，不可说话、走动、发出任何声响。更不可在果岭上跪、跳、拖着脚走路，以免损坏果岭。（4）果岭上不可放置雨伞/球包等物品。当客人推球时，球僮不可站在推击线的后方或其延长线上。同时注意影子不可照在客人的推击线上。（5）当客人推出球后扶旗杆的球僮应迅速将旗杆垂直拔起，以免上球碰到旗杆。拿起旗杆时不得将球洞损坏，应用手握紧旗杆，轻轻左右旋扭，使旗杆与洞口松脱，再将旗杆直立往上拿出，将旗杆底尖放自己的鞋面上。（6）当客人推球入洞时球僮应该欢呼NICEIN,迅速将球从洞中拿起擦拭干净。当球停止在球僮要喊好球并给球作上MARK，除非听到同组客人说OK的声音才可将球捡起，该球僮代其客人说“谢谢”。次推客人的球僮应迅速放上球请客人推杆。依次类推，直到最后一球进洞为止，推球结束后球僮应将旗杆放回。如果有后组，球僮应将旗杆放回，并向后组等待的球员致歉，致歉方法是：一手扶持旗杆，面向后组客人立正站直，向等待客人鞠躬。迅速离开果岭，不得在果岭边逗留、记分。在3杆洞时，同组客人全部将球打上果岭，做MAR