广汽丰田-总经理售后服务与零部件政策及业务

广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.0广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.1总经理售后服务与零部件政策及业务广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.2总体目标了解并贯彻执行广州丰田售后及零件政策了解丰田服务标准流程了解服务管理及零件管理的基本知识Total5本次培训目标广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.5广州丰田售后服务政策相关广汽TOYOTA销售店售后基本知识售后服务战略图服务特色FIR体制售后服务科组织架构售后服务培训认证体系新车养护学堂CSI与IQS看板管理七步法服务业务标准流程保修业务PDS流程质量信息反馈与技术支援EM广州丰田售后服务相关流程广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.6第一部分广州丰田售后服务政策相关广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.7售后服务在销售店运营中的重要性广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.8支持新车的销售信息反馈和信息管理培养与创造品牌的忠诚顾客带来稳定的收入和逐步成长的利润了解汽车发展趋势----------售后服务的重要性广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.9中国汽车保有量与售后市场规模保有量数售后产值售后毛利值新车销售毛利2006年4200万1750亿元600亿元530亿元2010年6100万3400亿元1190亿元790亿元广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.10营利倍增的行业汽车保有量回厂率年回厂车次单车毛利毛利第一年100090%3600600216万元第二年220085%74801000748万元第三年352080%11264？？万元广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.11月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月进厂台次(台/月/店)4784526507097107908718989789219811151平均产值(万元/月/店)4037.557.7646472839098931031142007年度GTMC销售店每月平均进厂台次及产值广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.12汽车及维修行业人才的需求2006年2010年汽车及相关行业就业人数2191万人占全国总就业人数％3.1%5.9%维修业就业人数250万人占全国总就业人数％0.36%0.5%广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.13GTMC销售店服务战略广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.14接待时的交车时间承诺实现ExpressMaintenance业务的分工快修工位对应快修接待区对应Tact对应(SMB)个别接待接待时不让顾客等待诊断空间的确保效率化ExpressMaintenance标准的作成引导员的采用特殊设备的使用业务标准的作成教育对应(培训展开)1、JIT的实现3、精简业务2、Personal&Premium﹡目前在EM范畴内实现用看板无法对接待进行流程管理时车间主任对应﹡目前在EM范畴内实现广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.15接待时的交车时间承诺实现ExpressMaintenance业务的分工快修工位对应快修接待区对应Tact对应(SMB)个别接待接待时不让顾客等待诊断空间的确保效率化ExpressMaintenance标准的作成引导员的采用特殊设备的使用业务标准的作成教育对应(培训展开)1、JIT的实现3、精简业务2、Personal&Premium﹡目前在EM范畴内实现用看板无法对接待进行流程管理时车间主任对应﹡目前在EM范畴内实现广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.16接待时的交车时间承诺实现ExpressMaintenance业务的分工快修工位对应快修接待区对应Tact对应(SMB)个别接待接待时不让顾客等待诊断空间的确保效率化ExpressMaintenance标准的作成引导员的采用特殊设备的使用业务标准的作成教育对应(培训展开)1、JIT的实现3、精简业务2、Personal&Premium﹡目前在EM范畴内实现用看板无法对接待进行流程管理时车间主任对应﹡目前在EM范畴内实现广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.17广汽TOYOTA销售店服务特色广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.18广汽TOYOTA销售店的服务特色是什么?广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.19广州丰田ToyotaWay广州丰田渠道理念Personal&Premium继承遗传基因体现顾客第一主义感受体验广州丰田销售店服务特色尊贵与贴心核心价值企业精神广州丰田宪章品牌的忠诚客户快速保养工位SMBCS看板TACT七步服务流程FIR广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.20尊贵贴心技术力实惠可靠管理规范友善信赖专业MOT品牌广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.21维修服务来店动线维修服务的车辆由顾客自行开车并泊车至维修服务接待区。从设施入口可易于分别的维修服务接待区入口•为不让顾客等候，由专职指引人员指引顾客。（维修服务专职指引人员）广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.22维修服务接车区必须分别设置快修顾客及一般维修顾客专用接车区，以提高接待、验车作业效率。快修接车区一般维修接车区在停车场上方设置垂挂式指示招牌，明示“快修接车区”和“一般维修接车区”“钣喷维修接车区”，设置有不同工位对应接待。广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.23维修服务接待台为了诚心诚意地接待顾客，并给顾客留下良好印象，一个接待柜台对应一个接车工位。与接待工位一对一的维修服务接待台实施一对一的顾客接待。广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.24顾客休息室必须能让顾客安心、舒适地渡过，并真正感受到尊贵服务的维修服务顾客专用休息室。边看快修车间边放松休息的顾客休息区顾客休息室会设有CS（维修动态指示）看板，方便顾客了解维修进度。广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.25快速保养工位配置有相应的专用工具、设备器械检查员工作台镜子压缩空气软管多功能工具车嵌地式举升机轮胎支架小车快速保养工位示意图广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.26广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.271广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.28SMB看板服务经理服务顾问广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.29FIR体制广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.30FIR－fixitrightFIR体制是我们的服务特色，一次完修体现了我们服务的技术力与品质。解决车辆问题是顾客的要求与期望，如果没有解决顾客的问题，再好的设备设施或者亲切的服务，也无法完全满足顾客的需求，最后造成顾客的流失。因此FIR是在提高顾客的满意，这也是品牌服务最好的口碑。FIR－fixitright一次完修制度广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.31①解决客户的问题，满足维修保养功能。①减少客户往返时间耽误。②经济实惠，避免扩大损坏。③享受愉快的服务。对公司理念对客户目的广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.32①减少返修，降低成本浪费。②建立服务口碑，也是卖点。③养成技术力的提升。④充分建立品质观念。⑤发挥团队的精神，团队合作。⑥提升作业的效率化。对公司理念对客户目的广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.33对公司理念对客户目的①品质是制造出来的，不是依赖检查的。②流程的工序，不良的工序。③不良的品质不传递、不制造、不接受。④品质就是客户的期望与实际的差异。⑤不良的品质需要花费更多的金钱与时间来纠正。⑥售后的品质体现只有一次机会，不良是无法替代的。⑦是团队共同合作所制造出来的。⑧没有百分之百完美，就有持续改善的空间。广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.34技师水平机械设备服务信息作业标准化一次修复重要因素广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.35售后服务科组织架构广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.36售后服务科•售后服务市场企划•服务流程的研究与方案制定•服务CSI管理•服务KPI管理•保修•售后市场的管理企划室•售后服务政策的实施•对销售店进行服务业务指导•销售店服务的相关信息反馈巡回室•市场信息的反馈•售后服务政策的实施•区域改善方案制定•推进改善质量•销售店技术指导•1培训室•相关服务技术岗位培训•服务业务管理培训•培训计划方案制作•维修资料管理•组织认证考试•组织技能竞赛技术服务室CR室•暂定广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.37广州丰田培训认证体系广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.382级1级基础：GTMC特色服务“广汽TOYOTA”服务顾问培训基础能力培训等级培训进修培训基础培训第1级培训第2级培训新车型培训专题培训DI培训SA广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.39诊断技术员专业技术员丰田技术员诊断技师发动机底盘电气一般维修技师广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.40钣金新员工&学徒丰田车身技师丰田专业车身技师丰田大师级车身技师喷漆丰田喷涂技师丰田专业喷涂技师丰田大师级喷涂技师等级钣喷技师2级培训&考试3级培训&考试新员工&学徒丰田技师丰田专业技师丰田大师级技师1级培训&考试广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.41第二部分广州丰田售后服务相关流程广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.42七步服务流程广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.43售后服务业务-七步服务流程广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.44目的预约流程的目的是控制服务部门的顾客与车辆的流量；这使得服务顾问可以摆脱接待压力，与到店顾客充分交流从而增加顾客满意程度。1.预约广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.45安排客户预约时间分配工作在每个修理技术员上与零件部信息同步好的预约系统可以实现平滑的工作流平准化工作负荷1.预约广州丰田汽车有限公司GUANGZHOUTOYOTAMOTORCO.,LTD.461广丰预约系统*e-CRB中的i-CROP系统*e-CRB中的SMB看板*TACT车辆管理系统1.预约广州丰田汽车有限