店铺服务标准和规范管理培训

店铺服务标准和规范管理培训店铺服务标准和规范管理培训讲师：谭小琥店铺服务标准和规范管理培训1-1我们的口号——“感动销售”用我们的设计、工艺品质、店铺、服务去感动每一个顾客。1-2仪容仪表▼头发长发及肩的必须束起，并用啫哩水梳理整齐（商场专柜按此要求，专卖店除外）；头发不可太油腻，不可有头皮；头发前端不可盖过眼眉；▼首饰不可戴超过一只戒指；不可戴过大或颜色过多的手表；手镯/手链只可戴一条；项链只可带一条；只可戴一对不夸张粒状耳环（颜色为金色或银色，专卖店员工可带稍大的银色耳环）；▼妆扮香水味以清淡为主；指甲必须修剪（不得留长指甲）及清洁，指甲油只能涂透明的颜色；按公司统一的要求化妆；统一工衣工鞋，服饰干净得体；▼仪容保持面部、颈部清洁干净；皮肤滋润，无脱皮、干裂、发炎等现象；按公司统一要求化妆（粉底、睫毛膏、腮红、眼影、口红缺一不可）；不得有口腔异味，保持口腔、牙齿的清洁卫生；身体无异味；戴眼镜的员工必须保持眼镜清洁，尽量佩戴隐形眼镜；▼着装穿着公司指定的工衣，保持整洁、无折皱、污渍，符合着装要求；必须将工作牌佩戴在胸前指定位置；穿着公司指定的工鞋，并保持清洁；专柜要求（头发系起）专卖店要求（头发可不系）▼举止微笑服务，精神饱满；不得在店铺大声暄哗；不得在工作时间聊天谈笑或在营业区域内饮水进食；站立优雅端正（双手自然交叉放在前面），不可双腿交叉站立或依靠在某物体上站立；1-3店铺卫生及物品摆放包括货品、饮水机、货架、沙发、饰品、办公用品、广告品、试衣间、模特、收银台、试衣镜、橱窗、地面、仓库等▼清洁频率每日早班前全面清洁一次；营业过程中关注卫生情况，做到时时清洁；▼饮水机保持饮水机的洁净；摆放到仓库指定位置，禁止摆放到卖场；▼垃圾桶需及时清理；摆放到仓库指定位置，禁止摆放到卖场；▼卖场商品衣服熨烫平整，无灰尘及线头；鞋无灰尘，保持皮面光量洁净，内部填充物不可外露；商品无损坏；▼仓库折叠衣服整齐摆放有序，有分类标识；挂装衣服熨烫平整，保持落地部分的清洁；禁止堆放无用的杂物；禁止用胶纸粘贴纸张；张贴内容需用别针别在黑板报上；私人物品放于指定区域；仓库门始终保持关闭状态；如下图:▼试衣间试衣凳皮面清洁光亮；试衣鞋放于指定位置；试衣门始终保持关闭状态；▼收银台、电脑及吧凳台面上只允许摆放指定物品（如：台灯、传真机、刷卡机、VIP办卡立牌等）抽屉分类存放物品，摆放整洁有序；开票所需的物品（如：计算器、笔等）在非使用状态时一律不允许摆放台面电脑、吧凳摆放于指定位置；如下图:▼绿色植物叶片清洁无灰尘；无枯萎叶片；花盆桶清洁无杂物；▼沙发定期用皮革护理剂护理，保持皮面光亮洁净；▼其他要求地面光亮、洁净、无污水、纸屑等杂物；保持店内物品无损坏现象；橱窗玻璃、镜面、展台玻璃、模特光洁明亮，无污痕、指印；店内灯箱及POP牌标识无损坏、无灰尘；店内宣传品（如报纸）折叠后放于指定位置方便客人取阅，买单客人赠送一份放置于购物袋内；购物袋整齐摆放于仓库指定位置，不得作为非销售用途使用（包括调货也不得使用）如下图:1-4电话▼电话礼仪接听电话：“您好，XXX（店铺名称）XXX（品牌名称），我是XXX，有什么可以帮到您？”疑难：“不好意思，这件事情我不是很清楚，我让同事XXX跟你沟通好吗？请稍等”挂机：“谢谢来电。再见！”▼其他要求专柜电话：不允许打出或接听私人电话。手机上班时间调整为振动或静音状态；不允许在店铺打出或接听私人电话。1-5标准服务用语▼招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。例如：您好（早上好/下午好/晚上好）！欢迎光临XXX（品牌名称）！（标准迎宾用语）欢迎光临XXX（品牌名称）！您好（早上好/下午好/晚上好）！您好，我是XXX，有什么可以帮到您！我能帮您什么呢？您想选件什么样的衣服？请稍等，马上来。这是您要的衣服或其它物品，请看看。请多关照。▼常用文明用语要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。例如：先生（小姐）您好！没关系（不用谢）。谢谢！对不起。请走好（好走）。▼介绍、询问用语要求：热情诚恳，突出服装特点及卖点，抓住顾客心理，当好参谋，注意不要言过其实。例如：欢迎光临XXX（品牌名称），今天我们搞XXX活动。请问您贵姓（怎么称呼您）？我给您介绍几款好吗？这是今天刚刚到的新款，您不妨试一试。喜欢可以试一下。这款现在很流行！这款穿着效果很不错，又正赶上促销活动，您不妨考虑考虑。此款的特点是------这种面料衣服保养时应注意------请您登记一下您的资料，以便我们帮您办理VIP卡（或上新货时通知您等）。▼答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难例如：此款暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？此款两三天就会有，请您到时来看看。我说的这些，您看对吗？有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮助您的。相比之下，这件更适合您。▼道歉用语要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任、强词夺理。例如：对不起，让您久等了。真不好意思，您穿的尺码暂时缺货对不起，我刚才没听见，您需要什么？对不起，她是新来的，服务不周之处请原谅。对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。对不起，小票开错了，我给您重开。这是误会，请您谅解。您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。对不起，这件没有条形码，我给您换一件。▼赞赏、同意用语（每个人都需要别人赞赏、认同，而恰如其分的赞美之语也是使顾客产生购买的动力之一）。例如：您说的没错。您搭配衣服真有品味。这件衣服更能衬托出您的身材。真会选东西（您真有眼光）。▼答谢用语要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。例如：您过奖了。多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。这是我们应该做的。谢谢您的建议，我一定向上反映。多谢您的指正，今后我一定努力改进。▼打包用语例如：这是您的东西，请拿好。东西都放进去了，请拿好。这东西比较沉，我给您加一个袋子。▼道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不做声，面无表情。例如：谢谢，欢迎下次光临XXX（品牌名称）。（标准送宾用语）再见，您走好。这是您的东西，多谢惠顾。1-6营业过程▼站姿（附图片）腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然交叉于腹前；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑；▼站位导购分别站在店铺内不同位置，门口必须随时保持一人做迎宾；主动补位，以便及时招呼及关心不同位置顾客的需要；其它导购端正地站立在店铺显眼位置，让顾客容易看见，亦方便协助其他同事；所有导购离开卖场去仓库或其它地方时，必须知会其它同事；▼接待门口迎宾导购需用标准迎宾及标准送宾用语。其他导购必须和客人打招呼（无论是客人进店或离开）；▼销售流程展示、介绍服装步骤语言非语言1.当顾客踏进店门时您好（早上好/下午好/晚上好）！欢迎光临XXX（品牌名称）！站在易接近顾客的位置上，面带微笑地与顾客目光接触，语气温和，并保持良好的站姿。2.当顾客走进卖场内您好，请慢慢看。您好，这是刚到的新货，请慢慢看。温和的语气，自然、明朗的表情，点头微笑，目光注视顾客，做邀请的手势。3.顾客观看服装时目光跟踪顾客，随时注意顾客的反应，但和顾客保持一定的空间，不要贴身跟踪。4.当店内业务较忙时，如有顾客招呼对不起，请您稍等，对不起，马上过来将视线转向顾客，并面带微笑地点头致意5.当有顾客询问时同上应快步走到顾客面前，面带微笑，语气温和地回答。步骤语言非语言1.当顾客同时挑选几个款犹豫不决时，须鼓励她试穿。您可以穿上身试试，看看哪款最适合您？请到试衣间试试。语气温和，面带微笑，双手把其中的一款服装送到顾客手上，并帮其打开试衣间的门，然后把其余几款拿在手上等候在试衣间门口。2.复述顾客所需的款式、尺码、请客人稍等。您要XX款的XX码，请您稍等。语气温和、面带微笑地和顾客目光接触。3.帮顾客将试穿的服装解钮扣，拉拉链，除掉衣架。您试穿的这款服装是XX系列，这个系列一共有XX款，这款服装的特点是XX。面带微笑地和顾客目光接触语气温和4.将试穿的衣服递给顾客。请您试穿在身上看效果。语气温和，面带微笑地双手把服装送到顾客面前。5.邀请顾客到试衣间。请您跟我来，试衣间在这边。语气温和，面带微笑地伸出右手做礼貌邀请的手势，把试衣间门打开，在试衣间门口等候6.留意从试衣间出来的顾客，并主动询间是否合适。这款服装非常适合您，您穿上很漂亮。面带微笑和顾客保持较近的距离，语气温和，态度诚恳，随时注意顾客的反应。试穿附加推销步骤语言非语言1.尝试销售其它货品。这里有XX款是最新的款式，XX也很漂亮。面带微笑，语气温和，礼貌邀请的手势，把服装从货架上取出在顾客面前展示并介绍货品。2.通过搭配推销您刚刚买了XX款，我们这里还有XX，配搭很合适，您可以配上试试，这里还有新的XX，也能配XX，您可以看看。同上3.如不购买没关系，欢迎您下次再来看看，XX有新货到，到时再来看看。面带微笑，语气温和，态度诚恳。自行收银步骤语言非语言1．邀请顾客到收银台，并伴同顾客前往。请您到收银台，我帮您开票。面带微笑，语气温和，礼貌邀请的手势和目光接触2．核对货品，让顾客检查，告知顾客总金额。先生/小姐，您的服装全在这里，多谢，一共是XX元。面带微笑，语气温和，和顾客目光接触3．认真填写电脑单，双手拿过顾客的现金或信用卡，复述所收款项请您稍等，一共收您XX元，单据马上开好。语气温和，面带微笑，目光接触，双手拿钱或信用卡4．核对并在顾客面前点清找补，将单据、找补同时交给顾客核对。先生/小姐，这是找给您的XX元，请点点；这是单据。面带微笑，语气温和，双手将找补递给顾客。商场收银步骤语言非语言1.邀请顾客到工作台，并伴同顾客前往请您到这边来，我帮您开票。面带微笑，语气温和，礼貌地做邀请手势，和顾客目光接触2.核对货品，让顾客检查，并告之总的金额。先生/小姐，您的衣服全在这里，一共是XX元。面带微笑，语气温和，目光接触3.认真仔细开好单据，并告知顾客收银处的位置，如果店内其它顾客不多，可以带领顾客到收银处。先生/小姐，您拿好单据到收银台交钱，收银处在那边请您跟我一起去。面带微笑，语气温和，态度诚恳地礼貌邀请顾客到收银处。包装（完成售货过程）Ein包装要求（附图）1.根据衣服的大小合理调节包装纸的宽度，并保持折叠线条的宽度一致及平行。2.用封口贴纸粘贴包装纸3.包装好之后方可放入购物袋，并用封口贴纸。封口贴纸FROZEN包装要求（附图）1、蝴蝶结要系在FROZEN字体的左侧并保持平行。2、包装好之后方可放入购物袋，并用封口贴纸。封口贴纸步骤语言非语言将服装折叠整齐，用规定包装纸将服装包好，再轻放入袋中，用封口胶封好，并告知顾客单据已放入袋中，复述件数。先生/小姐，一共是XX件和单据一同放入袋中，谢谢您。面带微笑，态度和蔼，感谢的语气，双手把包装袋递给顾客。送宾步骤语言非语言1．当顾客购物后离开时，如店内其它顾客较少时，应将顾客送至店门口。谢谢您的光临，欢迎您下次惠顾，您慢走。面带微笑，语气诚恳、亲切，并帮顾客把店门推开。2．当顾客购物后离开时，如店内其它顾客较多时，应给顾客点头致意，以表谢意。同上面带微笑，语气诚恳，目送顾客离去。3．将顾客挑剩的衣服还原。动作利落，规范。1-7正确处理客户投诉接到顾客投诉须视质量、价格、寻衅三种情况分类，根据不同情况灵活处理，以不损害公司、顾客双方利益为根本原则，直至达到顾客满意，严禁与顾客产生正面冲突。▼原则坚持“信誉第一、顾客至上”的原则，正确处理员工与顾客之间的矛盾，维护公司与顾客双方的利益，维护企业形象。▼投诉问题A．质量问题车缝不合格造成的脱线，车线歪斜、尺寸偏差等；面料本身不合格引起的色差、抽线等；熨烫过度造成的极光、发亮等。B．价格问题同一商品各分店之间