建立客户服务的专业能力

(海量营销管理培训资料下载)(海量营销管理培训资料下载)1建立客户服务的专业能力BuildingAccountServiceExpertise永安信管理（四川）有限公司EverassionConsulting(Sichuan)Co.,Ltd.2002-04-15(海量营销管理培训资料下载)(海量营销管理培训资料下载)2什么是专业广告公司的客户服务？•客户服务是……–客户与广告公司之间–广告公司各职能部门之间•客户服务是……–负责广告公司与客户之间的所有业务运作–对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任•客户服务是……–与客户一道发展广告推广策略–为公司内各部门的工作设定方向–驱动广告公司与客户的业务关系•客户服务是……–监督和控制所有业务的工作进程–协调公司内所有部门的工作•客户服务是……–保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润–捍卫公司权益，维护公司形象为什么客户服务至关重要？•广告作业质量•与客户的健康业务关系•公司效率和效益•客户服务处于信息流通的中枢•客户服务责任重大：–对与客户的所有业务负有全部的最终责任–对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容推诿–责任范围不存在例外•客户服务工作职责极为全面(海量营销管理培训资料下载)(海量营销管理培训资料下载)3客户服务工作职责•信息沟通和交流•业务实施•协调•客务策划统筹•对外沟通和交流：与客户•对内沟通和交流：与公司内部人员•接受客户指令（Client’sBrief）•获取产品信息•计划会议时间日程•延迟交稿期限•知识：–市场情况和消费者行为–客户业务的深入了解•服务：–广告服务质量–广告服务的全面性•信任感：–公司能力（令客户对公司保持信心）–公司可靠性（言出必行，一诺千金）–公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）•为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引，发展适当的工作要求（Briefing）•与同事保持持续性和双边的交流•业务实施过程中应特别注意：•核定公司工作和服务的质量•要求并确保向客户提供：–合乎策略，独特有效的广告–精确的工作和服务–可能条件下尽善尽美的工作和服务•按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作•有效的时间控制(海量营销管理培训资料下载)(海量营销管理培训资料下载)4•确保工作在承诺的时限内完成•规划工作流程和时限：–预测和计划–设定可行和客户接受的日程表–维持一定灵活性•有效的财务控制•保证在成本预测CostEstimate）内进行支出–正确合理的成本预测–理性的判断–客户认可•确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长•引领团队合作：–提供正确方向的领导–遵循公司规章制度和业务原则–提供准确和充分的信息•激发工作热情，鼓舞士气–尊重并关心团队成员–引导团队工作情绪–帮助团队成员克服困难和忧虑•策划：为品牌成长注入策略意见；•研究：充分发掘和完善消费者认识；•创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）；•媒介：建立品牌与目标受众的关联性（Association）；•直销和推广：创造“品牌世界”（BrandWorld）•客户（品牌）的成功•品牌成长才能带来公司效益的增长品牌如何成长？–带动市场和品类的增长–发展产品延伸（LineExtension）；•品牌成功才能建立与客户的长期合作关系–客户与公司之间形成信任感和忠诚度–公司有机会得到客户新产品的业务客户服务工作内容•一般工作模式(海量营销管理培训资料下载)(海量营销管理培训资料下载)5•项目运作程序•日常业务文件•“品牌发展蓝图”（BrandFuture）•品牌回顾（BrandReview）•竞争性分析–媒介花费和成效分析–创意分析–店访（StoreCheck）和零售点动态分析•关键性创意评估•广告战役的策略推荐•主动性活动发起•市场调研和分析•对客户业务的了解和知识•日常客户联络•工作流程和交通（Traffic）•知会所有有关人员•预算控制•准时的会议和文件传送•及时的广告机会发掘和评估•电话及会议记录，会议笔记•工作进展报告，工作日程客户服务调研/媒介/创意工作内容1.调研项目(海量营销管理培训资料下载)(海量营销管理培训资料下载)6•特别注意：–按正式模式起草“调研要求”（ResearchBrief）–为调研部门和执行机构提供充分策略背景–调研方案（ResearchRecommendation）应与客户反复沟通修正直至最后确认实施–调研开始前备齐全部所需材料•概念板（ConceptBoard），故事板（StoryBoard），广告作品，包装设计，产品榈，辅助激发材料•（Stimulants）等–费用控制•向客户报价收款•控制公司内部调研规模和费用–亲自参与调研过程–正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现–有能力独立计划和操作小规模调研项目2.媒介项目•特别注意：–媒介工作要求（MediaBrief）切合品牌策略，具备指引性–为媒介同事预留足够计划和工作空间–严格要求订位前的客户书面确认•媒介策略推荐（MediaRecommendation），媒介总计划•（MasterPlan），媒介月计划（MonthlySchedule）–媒介计划和购买过程中及时与客户沟通变化和问题–仔细查阅所有数字细节–确保付款收单的准确性和时效性–按“媒介材料要求”（MediaRequisitionForm）准备广告材料–安排和协调广告审批–时刻留意广告刊播状况，监督“监测报告”（MonitoringReport）和“后期分析”（Post-CampaignAnalysisReport）–注意对媒介的第一手了解和感觉3.创意项目•特别注意：(海量营销管理培训资料下载)(海量营销管理培训资料下载)7–“创作工作要求”（CreativeBrief）具限定性和开放性–提案前与创作人员的反复沟通，达成意见统一–对创意的质量和策略方向控制–创意改进过程中的中介和引导角色–客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段–创意制作每一环节的客户认可–确保创意材料规格合乎媒介刊播要求–对创作人员意见的尊重–对广告创作的经验、理解和直觉•会议纪录（MeetingReport）•每周工作进展报告（WeeklyStatusReport）•每月竞争品牌媒介花费分析报告（MonthlyCompetitiveMediaSpendingAnalysis）•每周店访和零售信息报告（MonthlyStoreCheck&MarketVisitReport）•随机性竞争动态报告（Ad-hocCompetitiveActivitiesReport）•每月财务收支状况报告/每月客户预算收支平衡报兑（MonthlyFinancialStatusReport/MonthlyBudgetReconciliationReport）•媒介工作要求（MediaBrief）•创意工作要求（CreativeBrief）•调研工作要求（ResearchBrief）合格的客户服务人员•客户服务业绩评估•工作态度和个人素质•专业广告公司的客户服务，绝非一项简单平常的工作(海量营销管理培训资料下载)(海量营销管理培训资料下载)8•公司对客户服务人员的高标准和严要求：–工作态度–个人素质–工作业绩•公司现行对客户服务人员的全面业绩评估制度•客户服务人员业绩评估体制：–力求客观、公正、全面性和决定性–针对不同职称的员工的不同内容和标准–定期和非定期的评估–业务运作小组主管负责对下级员工评估–部门主管和公司领导提出意见–评估人与被评估人的讨论，被评人的参与和意见评估内容：•市场基础知识–一般性市场状况–品类知识–消费者使用和态度–竞争品牌产品，定位，广告推广策略和活动•客户业务知识–客户产品知识–品牌定位，品牌性格–品牌发埋和广告传播策略•收集和处理信息–基础和常见市场调研工具–主要信息种类、用途及来源–分析信息，发展问题解决之道的能力•业务技术性知识–媒介和制作必要知识–媒介和制作工作技术和术语•创意评估–从品牌策略角度判断、分析和评估广告创意–提出合理建设性意见(海量营销管理培训资料下载)(海量营销管理培训资料下载)9•组织和总结信息–有条理地组织和整理大量信息和材料–挖掘相关和重要信息，总结出有意义的可执行的结论•公司内部报兑和管理–准确–及时–指引和意见•个人知识–对公司、各部门和业务运作程序规章的全面充分了解•工作的排序能力–设立工作目标和重点，对工作和项目进行合理排序–合理安排时间和资源•工作进展和跟进–持续性了解工作状况，并作出常规性报告–及时跟进和执行所需工作•会议–掌握、安排、发起和主持内外部会议，力求准时和及时–及时报告和记录重要会议内容和决定•个人工作习惯–高速有效–头脑清晰，思路明确–勤于书面报告和作业–应变能力–时间观念•对外沟通交流–清晰、准确和及时的口头和书面交流–对客户意见的评估和建设性投入–维护公司原则和利益•对内沟通交流–及时、准确和充分地与职能部门交流–策略性引导–及时和充分知会上级•团队精神(海量营销管理培训资料下载)(海量营销管理培训资料下载)10–有效与各部门、各级别同事密切合作–领导、促进、控制工作进展–驱动团队工作热情•宣扬公司观–永远站在公司立场发言–充分理解公司观点，并充分向客户宣扬•向客户提供帮助–能力范围内有求必应，树立积极的“有用”形象•新点子–对客户和同事不断提供“新点子”–具备根据和说服力•积极的态度–对事业和公司的投入–勤奋自律–强烈的主动性，不断争取专业上的进步–好学求知，头脑开放–良好个人素质（诚实、正直、守信）–善于应付压力•培训和指引–对下级和新同事提供指引和培训•动脑胜于动手–每一工作环节均要主动思考–随时拥有个人判断–行动前具备充分理论和策略依据–主动质疑，永不“想当然”•做“管理人”，而非“传声筒”–客户服务不是传递信息和他人意见–沟通交流中永远保持策略引导–每一环节均要充当“品质保证人”–主动安排工作责任、流程和时间表–善于预测问题的发生，提早做出准备和安排–积极对付问题，不坐等别人提供现成解决•勇于承担责任–公司和同事的问题，就是自己的问题(海量营销管理培训资料下载)(海量营销管理培训资料下载)11–客户面前没有退路和借口–与同事分工不同，但责任共担–具备对重大和众多责任的承受力•与人沟通左右逢源，游刃有余–广告是与人打交道的行业–个人事业的成功建立在人际关系的成功之上–对客户和同事都能为他人着想–双重角色（客户面前代表公司，同事面前代表客户）–主动为同事的工作提供合理的条件–为客户业务阗想的真诚态度•对金钱斤斤计较–强烈的维护公司经济利益的意识–确保成本回收–确保向客户收款–确保客户向公司按时按量的付款–不乱花客户金钱–在客户面前的积极形象：品牌成功重于公司经济收益•赢取客户和同事的信任，必须：–勤奋负责