建立客户服务的专业能力

无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。永安信管理（四川）有限公司EverassionConsulting(Sichuan)Co.,Ltd.2002-04-15无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。什么是专业广告公司的客户服务？•客户服务是……–客户与广告公司之间–广告公司各职能部门之间•客户服务是……–负责广告公司与客户之间的所有业务运作–对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任•客户服务是……–与客户一道发展广告推广策略–为公司内各部门的工作设定方向–驱动广告公司与客户的业务关系•客户服务是……–监督和控制所有业务的工作进程–协调公司内所有部门的工作•客户服务是……–保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润–捍卫公司权益，维护公司形象为什么客户服务至关重要？•广告作业质量•与客户的健康业务关系•公司效率和效益•客户服务处于信息流通的中枢•客户服务责任重大：–对与客户的所有业务负有全部的最终责任–对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容推诿–责任范围不存在例外•客户服务工作职责极为全面无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。客户服务工作职责•信息沟通和交流•业务实施•协调•客务策划统筹•对外沟通和交流：与客户•对内沟通和交流：与公司内部人员•接受客户指令（Client’sBrief）•获取产品信息•计划会议时间日程•延迟交稿期限•知识：–市场情况和消费者行为–客户业务的深入了解•服务：–广告服务质量–广告服务的全面性•信任感：–公司能力（令客户对公司保持信心）–公司可靠性（言出必行，一诺千金）–公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）•为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引，发展适当的工作要求（Briefing）•与同事保持持续性和双边的交流•业务实施过程中应特别注意：•核定公司工作和服务的质量•要求并确保向客户提供：–合乎策略，独特有效的广告–精确的工作和服务–可能条件下尽善尽美的工作和服务•按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作•有效的时间控制无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。•确保工作在承诺的时限内完成•规划工作流程和时限：–预测和计划–设定可行和客户接受的日程表–维持一定灵活性•有效的财务控制•保证在成本预测CostEstimate）内进行支出–正确合理的成本预测–理性的判断–客户认可•确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长•引领团队合作：–提供正确方向的领导–遵循公司规章制度和业务原则–提供准确和充分的信息•激发工作热情，鼓舞士气–尊重并关心团队成员–引导团队工作情绪–帮助团队成员克服困难和忧虑•策划：为品牌成长注入策略意见；•研究：充分发掘和完善消费者认识；•创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）；•媒介：建立品牌与目标受众的关联性（Association）；•直销和推广：创造“品牌世界”（BrandWorld）•客户（品牌）的成功•品牌成长才能带来公司效益的增长品牌如何成长？–带动市场和品类的增长–发展产品延伸（LineExtension）；•品牌成功才能建立与客户的长期合作关系–客户与公司之间形成信任感和忠诚度–公司有机会得到客户新产品的业务无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。客户服务工作内容•一般工作模式•项目运作程序•日常业务文件•“品牌发展蓝图”（BrandFuture）•品牌回顾（BrandReview）•竞争性分析–媒介花费和成效分析–创意分析–店访（StoreCheck）和零售点动态分析•关键性创意评估•广告战役的策略推荐•主动性活动发起•市场调研和分析•对客户业务的了解和知识•日常客户联络•工作流程和交通（Traffic）•知会所有有关人员•预算控制•准时的会议和文件传送•及时的广告机会发掘和评估•电话及会议记录，会议笔记•工作进展报告，工作日程无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。客户服务调研/媒介/创意工作内容1.调研项目•特别注意：–按正式模式起草“调研要求”（ResearchBrief）–为调研部门和执行机构提供充分策略背景–调研方案（ResearchRecommendation）应与客户反复沟通修正直至最后确认实施–调研开始前备齐全部所需材料•概念板（ConceptBoard），故事板（StoryBoard），广告作品，包装设计，产品榈，辅助激发材料•（Stimulants）等–费用控制•向客户报价收款•控制公司内部调研规模和费用–亲自参与调研过程–正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现–有能力独立计划和操作小规模调研项目2.媒介项目•特别注意：–媒介工作要求（MediaBrief）切合品牌策略，具备指引性–为媒介同事预留足够计划和工作空间–严格要求订位前的客户书面确认•媒介策略推荐（MediaRecommendation），媒介总计划•（MasterPlan），媒介月计划（MonthlySchedule）–媒介计划和购买过程中及时与客户沟通变化和问题–仔细查阅所有数字细节–确保付款收单的准确性和时效性–按“媒介材料要求”（MediaRequisitionForm）准备广告材料–安排和协调广告审批–时刻留意广告刊播状况，监督“监测报告”（MonitoringReport）和“后期分析”无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。（Post-CampaignAnalysisReport）–注意对媒介的第一手了解和感觉3.创意项目•特别注意：–“创作工作要求”（CreativeBrief）具限定性和开放性–提案前与创作人员的反复沟通，达成意见统一–对创意的质量和策略方向控制–创意改进过程中的中介和引导角色–客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段–创意制作每一环节的客户认可–确保创意材料规格合乎媒介刊播要求–对创作人员意见的尊重–对广告创作的经验、理解和直觉•会议纪录（MeetingReport）•每周工作进展报告（WeeklyStatusReport）•每月竞争品牌媒介花费分析报告（MonthlyCompetitiveMediaSpendingAnalysis）•每周店访和零售信息报告（MonthlyStoreCheck&MarketVisitReport）•随机性竞争动态报告（Ad-hocCompetitiveActivitiesReport）•每月财务收支状况报告/每月客户预算收支平衡报兑（MonthlyFinancialStatusReport/MonthlyBudgetReconciliationReport）•媒介工作要求（MediaBrief）•创意工作要求（CreativeBrief）•调研工作要求（ResearchBrief）无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。合格的客户服务人员•客户服务业绩评估•工作态度和个人素质•专业广告公司的客户服务，绝非一项简单平常的工作•公司对客户服务人员的高标准和严要求：–工作态度–个人素质–工作业绩•公司现行对客户服务人员的全面业绩评估制度•客户服务人员业绩评估体制：–力求客观