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第一篇服务理论要则2第二篇柜面服务技巧9第三篇客户投诉处理技巧17中国建设银行柜面服务管理办法（试行）24中国建设银行柜面服务标准（试行）321．建设银行的核心价值观是什么？实现价值最大化，与客户同发展，与祖国共繁荣。2．建行精神是什么？团队精神、敬业精神、创新精神、奉献精神。3．建行作风是什么？诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取。4．建行的主理念是什么？中国建设银行，与您共建美好家园；中国建设银行，建设现代生活。5．建行的服务理念是什么？令人信赖的服务质量；令人赞许的服务效率；令人满意的服务态度。6.建设银行员工的座右铭是什么？时时敬业，处处真诚，事事严谨，人人争优。7.建设银行员工的警言是什么？我的微小疏忽，可能给客户带来很大麻烦；我的微小失误，可能给建行带来巨大损失；私欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。8.什么是服务？服务有哪些基本特征？服务的概念，一般分为广义和狭义两种解释。广义的服务是指社会组织、成员之间在生产、生活过程中相互提供的支持、帮助和便利，通常所说的“为人民服务”，是广义的服务概念。狭义的服务是指服务行业人员从事的劳动，即：服务是指服务主体（服务人员）为直接满足服务客体（客户）的需求，通过一定的方式、方法和手段而进行的劳动。服务的基本特征是：（1）服务是一种无形的劳动，不生产有形产品，具有不可储藏性；（2）服务的实施过程和消费过程同时进行，服务的生产和消费具有不可分离性；（3）服务能直接满足客户的某种需求，没有中间转换环节。因此，每一项服务工作，每一个服务过程，都必须达到服务质量要求，才能实现客户满意。9.商业银行的服务是怎样满足客户需求的？商业银行的服务主要从三个方面满足客户需求：（1）存款业务——满足客户资金增值和资金储存安全的需求，客户暂时向银行出让了资金的使用权，银行向客户支付利息；（2）贷款业务——满足客户的资金使用需求，银行暂时向客户出让了资金的使用权，客户向银行支付利息；（3）中间业务——满足客户的各种金融活动便利需求，客户向银行支付劳务费用或银行暂借客户资金使用权。10.怎样认识和理解商业银行的客户？客户是商业银行的服务对象，客户是商业银行利润的来源，因此，我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人；我们要周到的服务客户，让客户感到我们也是亲人；我们要正确对待客户的抱怨和批评，把它变成银行经营管理的重要资源，把它变成银行持续发展的不竭动力。11.怎样理解以客户为中心的服务原则？商业银行贯彻以客户为中心的服务原则，一般要体现在如下几个方面：（1）根据客户的需求，开发服务产品、创新服务功能；（2）从满足客户需要出发，创新经营管理体制、完善业务管理制度，改造业务经办流程；（3）以让客户满意为宗旨，建立商业银行的服务文化。12.怎样认识商业银行的客户需求？商业银行的客户需求，一般有三个方面：（1）服务功能需求，即客户对某项银行业务的需求。如：实现存款、取款、贷款、结算、代交费等项金融需求；（2）客户价值需求，即客户在与银行经办业务过程中，有减少费用支出、体力支出、时间消耗等交易成本的需求；（3）精神愉悦需求，即客户在接受银行服务过程中，有得到关心、理解、帮助、尊重等精神需求。13.怎样满足客户的功能需求？服务功能需求，是商业银行客户的根本需求。满足客户的服务功能需求一般有三个途径：（1）预见现代金融发展趋势，创新商业银行服务功能；（2）根据客户的意见、建议，创新商业银行服务功能；（3）注意发现现有功能缺陷，完善商业银行服务功能。服务功能的创新和完善，要以现代科学技术为支撑。14.怎样满足客户的价值需求？满足客户的价值需求是有条件的，在遵循成本效益、防范风险的前提下，尽量满足客户的价值需求。其主要途径是：（1）提高服务过程质量，为客户提供方便、快捷、准确的服务，减少客户时间、体力和费用的支出；（2）为客户提供超值服务，即在不增加客户成本的情况下，使客户享受到超出客户心理期待的服务；（3）尽量降低客户的交易成本。15.怎样满足客户的精神愉悦需求？满足客户精神愉悦需求的主要途径是：（1）为客户提供周到细致的服务，使客户感受到关心；（2）为客户提供热心礼貌的服务，使客户感受到尊重；（3）为客户提供安全舒适的服务，使客户感到满意。16.窗口服务的一般程序是什么？窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。三个阶段是：（1）迎接客户阶段；（2）满足客户阶段；（3）送别客户阶段。五个步骤是：（1）客户进入视线，站立迎接；（2）客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问候；（3）客户提出服务需求，仔细倾听；（4）按照客户业务需求，迅速准确操作；（5）双手递交经办结果，礼貌送别。17.怎样理解“站立服务”和“微笑服务”？实行站立服务和微笑服务，是商业银行为实现优质服务对柜面员工提出的具体工作要求。站立服务，是指站立迎接客户和站立送别客户。站立的姿态要符合礼仪要求。通过站立服务体现银行员工对客户的尊重，反映银行员工良好的精神风貌。站立服务的频率要根据柜台高度和业务繁忙程度灵活掌握。微笑服务，是指员工在接待客户时，对客户表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。微笑是相对于“冷面孔”而言的，并非一定让客户明显感觉到你在“笑”。通过微笑服务，让客户感受到银行员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通，奠定服务营销的基础。18.怎样使用文明服务用语？构成文明服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。使用文明服务用语，就是在为客户服务的过程中，将上述“十个字”灵活的加以运用。一般来说，不管目的为谁，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个“请”字（如：请把单据收好）；不管什么原因，凡是没有满足客户要求时，都要在语言前面加上“对不起”（如：对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张）；不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求，都要说一声“谢谢”（如：谢谢您的配合）。19.柜面人员怎样实现对客户的优质文明服务？柜面人员实现优质服务的主要途径是；（1）提高自身业务素质是实现优质服务的基础和前提；（2）树立良好的职业道德观念是实现优质服务的关键；（3）掌握服务理论、服务方法、服务技巧是实现优质服务的保证。20.怎样理解“客户永远是对的”这句话的含义？“客户永远是对的”这句话是一种服务要求，在事物逻辑上并不具有真理性。它的含义是：（1）客户的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决；（2）客户的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意；（3）非原则问题与客户争辩，最终将致客户离去，受损失的还是自己。21.怎样理解“我们永远不说‘不’”这句话的含义？“我们永远不说‘不’”是一种服务艺术，它的基本含义是：我们永远不让客户感到失望。具体含义是：（1）在为客户服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言；（2）要按“首问负责制”的要求，主动热情的帮助客户解决遇到的问题；（3）确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，要为客户明确继续解决问题的方向。22.“100—1=0”的含义是什么？它不是一道数学算式，是服务行业通用的服务效应原理。它的基本含义是：优质服务必须坚持一贯，如果在100次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。23.“1=353”的含义是什么？这是一个反映服务效应原理的经验公式。它的含义是：有1名客户直接表示不满，可能会失去353个客户；真诚服务1名客户，可能会吸引来353名客户。[参考资料：据美国学者调查，每发生1名直接投诉的客户，其实还有26名在沉默中不满的客户，这26名客户每人都有可能对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约33%的人会再向另外20人传播这个坏的消息，其结果就是：如果有1名客户直接表示不满，将会有353人受到影响。算式为：1+26+（26×10）+（10×33%×20）=353]24.如何认识品牌的价值？商业银行创建服务品牌的途径是什么？品牌是企业的无形资产，是企业竞争能力的体现，优秀的品牌可以给企业带来巨大的超额利润。品牌是有价值的，品牌的价值包括两个方面，一方面是品牌自身技术含量价值；另一方面是品牌信誉及精神消费价值。[参考资料：品牌价值是可以测算的，可以通过价格反映出来，基本公式为：产品品牌价值=（产品销售利润—同类无品牌产品平均利润—税收）×品牌强度系数；例如，1996年，可口可乐的品牌价值为434亿美元；麦当劳为189亿美元（引自美国《金融世界》1996年7月）]商业银行创建服务品牌的主要途径是：（1）创新服务功能，创新服务产品，创新服务手段，提高商业银行服务的技术含量；（2）推行CIS（企业形象）战略和CS（客户满意）战略，开展各种优质文明服务创建活动，提高银行整体服务质量；（3）注重公共关系建设，加强企业文化传播，提高商业银行的知名度和美誉度。第二篇柜面服务技巧1．怎样与客户打招呼？[方法提示]与客户打招呼分为使用肢体语言和口头语言两种方式。一般当客户进入视线后，应目视客户，向客户点头示意；当客户进入“一米线”或走近柜台时，以口头语言与客户寒暄，常用的语言是：“您好！”、“请问您办理什么业务？”当客户较少时，可站立与客户打招呼。2．怎样称谓客户才合适？[方法提示]合适的称谓，是与客户建立良好关系的前提，在实践中应该根据实际情况灵活掌握。对能够准确判断身份的客户，可称呼其职务，或根据年龄称呼其大爷、阿姨、小朋友等；对不能准确判断身份的客户，还是称呼“同志”、“先生/女士、小姐”等比较妥当。3．解答客户业务咨询需要注意什么？[方法提示]解答客户业务咨询要注意的问题是：（1）说明问题的语言要清楚、准确，避免客户产生不同的理解，导致办理业务时发生周折；（2）要一次性把需要说明的问题交代清楚，避免问一句说一句，导致客户办理业务时“跑来跑去”的现象；（3）禁止说：“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言，对于确实不知道或办不了的问题，应该按照“首问负责制”的要求去处理。4．提醒客户办理业务事项需要注意什么？[方法提示]提醒客户有关事项，是周到服务的体现，能够反映出员工良好的职业道德风貌。需注意的问题是：要及时提醒客户，避免因提醒不及时给客户带来不必要的麻烦。例如：办理某项业务，需要事先提醒客户注意有关事项；暂停营业，需要提前提醒客户；当面点清现金、凭证，需要随时提醒客户；识别假钞，需要长期提醒客户等等。5．柜员办理业务过程中需要注意什么？[方法提示]在经办业务过程中需要注意的问题是：（1）专心为客户办理业务，切不可一边办业务一边和同事闲谈，或停办业务处理个人私事，否则客户将非常反感；（2）学会向客户“请假”，当需要暂时离开岗位处理紧要情况时，必须向客户打招呼，取得客户理解，避免浪费客户等待时间；（3）学会与客户简短交流，增强信任感和亲近感。6．不能满足客户要求时怎样向客户解释？[方法提示]当不能满足客户服务要求时，应用委婉的语言向客户说明，并求得客户理解。首先，向客户表示歉意，说明暂时无法满足客户要求的原因；其次，尽量为客户提供解决问题的途径，表示愿意帮助客户继续解决问题；第三，注意避免正面回绝客户要求，不要让客户产生“失望”的感觉。7．当网络、设备临时发生故障时怎样处理？[方法提示]网络、设备临时发生故障，耽误客户办理业务时间，影响客户的资金使用，我们应该妥善处理。一般应按以下程序处理：（1）耐心向客户进行解释，表示歉意，表示正在积极解决问题；（2）将急办业务的客户引导到其它窗口或介绍到其它临近网点，对不急办业务的客户可留下通知电话等；（3）立即向有关保障部门反映，尽快排除故障。禁止说：“机器坏了我有什么办法”、“不知道什么时候能好”等令客户反感的语言。8．当客户对我们的服务表示不满时应怎样处理？[方法提示]如果客户对我们的服务表示不满，我们应该以宽阔的胸怀和诚挚的态度对待客户的批评和建议。（1）虚心听取客户的意见；（2）如果确实是我们的服务存在问题，应该诚恳的向客户表示歉意，并立即采取措施改进服务；如果是客户产生误解或我们的服务暂时达不到要求，应该礼貌地