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服务营销刘红霞1234商务礼仪沟通技巧销售技巧服务技巧目录商务礼仪人无礼则不立事无礼则不成国无礼则不宁礼仪：人们在交往过程中律己、敬人的一种行为规范商务礼仪介绍礼仪1、介绍自己单位，部门，职务，姓名2、介绍顺序把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者3、国际惯例●敬语：王小姐，请允许我向您介绍**总经理；●称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人或太太；●根据职务、职业称呼：陈总、吴局、王教授、曹律师、刘博士、张医生；介绍礼仪商务礼仪4、注意事项●介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上；●被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候；您好！很高兴认识您！●避免对某个人特别是女性过分赞扬；●坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立，但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。商务礼仪名片礼仪1、递交顺序由近而远，由尊而卑2、递交方式将正面给予对方，双手或右手递送，自我介绍不要举高过于胸，不要用手指夹给对方3、接受名片双手或右手接，阅读一遍4、收存名片衬衣左侧口袋或西装内侧口袋，不要将名片放置在裤袋商务礼仪握手礼仪1、握手原则长者、女士、职位优先者2、握手手位必须用右手，力度适中3、握手时间3秒左右4、握手禁忌左手插兜、戴墨镜帽子手套、双手与异性握手、交叉握手、拉来推去、只握指尖、手脏湿当场搓揩1、介绍要点说明目的地，右手并拢指示前往的方向2、站位站在左斜前方带领客户走在二、三步前，配合对方的步调前进3、敲门请客户入座4、接待告知等候的时间并提供阅读资料▲、送客要求陪同客户走出公司，目送客户离开商务礼仪迎送客礼仪商务礼仪拜访礼仪●准备充分纸、笔、公司介绍、相关文件、名片等●选择时机●遵守时间提前5分钟到，不可失约●举止有礼●语言得体●实事求是●适时告退商务礼仪个人职业形象●外表形象●知识结构●品德修养●发型：干净、整洁、沉稳、干练●着装自信、端庄、优雅、大方●仪态得体商务礼仪出门前检查头发：梳理整齐、干净、无头屑面部：干净、无污垢；女士淡妆衣服：平整、干净、纽扣无脱落、领口袖口无磨损手：指甲整洁有型脚：皮鞋擦亮、袜子够长、无脱丝包：皮面清洁●优美的体态和微笑只有充实自信、朝气蓬勃才能和漂亮的服饰相称沟通卧春诗人暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，遥闻卧似水，易透达春绿。岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。我蠢网络俺没有文化，俺智商很低，要问我是谁，一头大蠢驴。俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴。传达者信号接受者沟通技巧——听、说、问理想飞行员降落伞听——有智慧的人都是先听再说启示：1、不要听一半2、不要把自己的意思强加到别人头上听听来得“钢盔”听——易犯的错误厌烦情绪用心不专懒惰封闭思维固执己见先入为主说你知道有多难吗？轻轻松松轻松打到一头鹿！说话原则针对年龄差异说话针对性别差异说话针对性格差异说话针对爱好差异说话针对职业差异说话说话技巧——真诚●赞美行为●欣赏对手●时间点很重要●改掉口头禅●少问为什么●别以为每个人都认识你●拒绝也可以不失礼●去除杂音●不要表现自己比对方厉害●不要表现自己比对方厉害●不要纠正对方的错误●不要不懂装懂●微笑回答●不当八卦传音筒●让对方觉得他很重要●主动表达帮忙●说话语气要平等你是不是也不喜欢与下面这些人交谈？令人厌倦者插嘴插舌者心不在焉者轻视他人者罗哩罗嗦易怒之人言而不实自作聪明说教者大言不惭辩论家出言俚俗有偏见空谈者别有用心讲述低俗故事固执者小题大做问这问那自说自话发音准备率黑化肥发灰灰化肥发黑黑化肥发黑不发灰灰化肥发灰不发黑话术话术与客户沟通中，为了使用最合适的用词，紧准确的介绍，最有说服力的语言，避免遗漏，改进通话的效率，常常使用事先准备好的书面范本。口语化互动式假设条件不断积累话术运用话术运用FABE说话的方式：特点+优势+利益+案例推荐期权产品的话术：1、因为期权交易规则规定期权实行T+0交易，从而当日买的期权当日即可卖出，对您而言就可以锁定当天收益落袋为安。您看我有一个客户李某，她和您一样喜欢短线交易，……2、因为期权合约可以做空，也就是可以先卖后买，实现了证券市场的双向操作，对您这样对趋势判断较为准确的人而言，能提高您的资金利用率。您看之前咱们只能上涨挣钱，现在下跌的时候也可以挣到钱了……问O开放式的问题：让客户充分自由阐述自己的意见、看法及陈述事实情况；要得到您的赞同，我们还需要做哪些工作？您希望怎么解决这个问题？O封闭式问题：用于获取具体或详实的信息，通常只需要回答“是、不是、对、错”等一个确切答案；明天见面，您是上午过来还是下午过来？您买的领带是想送礼还是自用？问——目的O开放式的问题了解目前的状况及问题点了解客户期望的目标了解客户对其它竞争者的看法了解客户需求O封闭式问题获取客户的确认在确认点上发挥自己的优点引导客户进入你要谈的话题缩小主题范围确定优先顺序理解销售销售创业积累资本、物质准备积累经验、能力准备销售基本素质找对象，证券公司行情好挣钱多行情不好下班早销售基本素质01熟悉产品：概念、优势、适合群体02熟悉客户：客户分类03熟悉市场：其他渠道情况销售模式陌拜转介绍为什么会选择你？证券公司那么多，为什么选择在你这里？在同质化大背景下的差异化如何满足客户需求如何让客户知道你和产品如何让客户更加忠诚……案例一一个公司在招聘人员的过程中，经过重重面试最后还剩下三个人。该公司是生产梳子的，最后一道考试题便是：谁能把梳子卖给和尚。半个月后，三个人都回来了，结果分别如下：甲：经过努力，最终卖出了一把梳子。（在跑了无数的寺院、推销了无数的和尚之后，碰到一个小和尚，因为头痒难耐，说服他把梳子当作一个挠痒的工具卖了出去。）乙：卖出了十把梳子。（也跑了很多寺院，但都没有推销出去，正在绝望之时，忽然发现烧香的信徒中有个女客头发有点散乱，于是对寺院的主持说，这是一种对菩萨的不敬，终于说服了两家寺院每家买了五把梳子。）丙：卖了1500把，并且可能会卖出更多。（在跑了几个寺院之后，没有卖出一把，感到很困难，便分析怎样才能卖出去？想到寺院一方面传道布经，但一方面也需要增加经济效益，前来烧香的信徒有的不远万里，应该有一种带回点什么的愿望。于是和寺院的主持商量，在梳子上刻上各种字，如虔诚梳、发财梳……，并且分成不同档次，在香客求签后分发。结果寺院在应用之后反响很好，越来越多的寺院要求购买此类梳子。）案例一甲是个很勤劳的销售人员，面对困难的时候契而不舍。最后终于圆满的完成任务，从完成任务本身是很严谨的。因为这把梳子的确是卖给和尚去使用了，不过是他挖掘了产品的另一个附加功能—挠痒。这不能不说也是他的聪明之处。乙的成绩要比甲好，在销售过程中他也做了更为大胆的尝试。那就是大胆改变了销售人群，让不可能购买的人群去购买给需要的人。买的人不一定用，用的人不一定买。这种情况是现实生活中一直存在的。那么我们是否要盯着我们确定的目标人群不放，并一直抓下去呢？并不是所有勤劳的人都会有结果的，而在于你是否能找到正确的方法。丙的做法更让人大吃一惊，因为他创造了循环的效益，而且找到了一个崭新的市场。但丙的做法给大家最大的启发却是一个很简单的商业道理——双赢。让别人赚到钱，自己才会赚钱。这是经济学法则中永恒的真理。一个简单的故事引证出很多营销方式，正确的说法应该说营销没有定式，只要你找到了适合你自己的合理方式，产品就不难销售。但关键一点是要开放你的思维，不要总想应该怎样或者必须怎样。真实一——派发名片真实二——拓展渠道真实三——真诚付出销售流程——总结1、销售准备；2、接近客户；3、切入主题；4、产品说明5、调查及询问；6、总结；方法太多没有定式找到适合自己的方式客户服务工资=基本工资+提成10%-50%90%-50%客户服务的基础客户分类客户分类——心里有杆秤资产量大OR介绍客户较多OR配合各种业务资产适中OR偶尔介绍客户OR推荐业务一般资产小OR从不介绍客户OR也不做任何业务客户分类……多学习有话聊多活动终极目标真实一——哥们型真实二——满足客户需求型真实三——耐心型真实四——实战型客户投诉处理噩梦客户投诉处理程序1、聆听并认真记录2、表示理解3、表示歉意4、帮其分析出问题的可能性5、征求其解决意见6、告诉其公司解决原则及方案7、留下联系方式并道别客户投诉技巧1、态度诚恳和蔼，回应迅速；2、保持信心与控制；3、多听少说，以静制动；4、如果客户情绪激动，先行安抚，等平静后再处理；5、把正在争吵的客户带离群；6、对所发生的事情表示歉意；7、不要推卸责任；8、传递你的承诺；方法太多没有定式找到适合自己的方式END感谢大家！