强化全面质量意识 努力提升服务质量

—1—强化全面质量意识努力提升服务质量——在2009至2010年度第二学期开学工作会议上的讲话郁洪千（2010年2月21日）20世纪60年代，在美国产生了一种全新的管理思想——全面质量管理。而后短短的几十年时间，这种管理方式逐步成为企业管理现代化、科学化的一项重要内容。全面质量管理有两个基本理念：第一，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；第二，质量管理是全过程的，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。全面质量管理思想的核心观念是两点：其一，以“消费者为中心”；其二，“质量的持续提高”。作为教育工作者，我始终认同这样一个观点：教育就是一种服务。这种观念在国际上早已流行，并成为一种发展趋势。即使是在中国，也已经引进了近十年了：2001年11月10至11日在历史文化名城苏州举行了在教育界有“财富论坛”之称的“21世纪教育论坛”，论坛的主题为“国际化、数字化与基础教育”。就在11月10日，教育部基础教育司李连宁司长在“论坛”上讲了这样一番话：“当我们今天正式加入WTO以后，教育方面的开放有三个关键词：第一，教育服务，教育被纳入到服务贸易这样一个范畴；第二，市场准入，我们将开放我们的教育市场；第三，承认这种服务是一种商业存在。”这番话，讲在中国正式跨入WTO门槛的历史时刻，因此，“教育是一种服务”的说法顿时在论坛上产生了巨大的放大的效应，深深撞击着每个与会者的心。把“教育的对象”变成“服务的对象”，这是教育观念一个根本性的转变。这种转变甚至被称作“入世新概念”。如果以上这些观点能够成立，那么我们是不是能够这样说：学校的重要功能是向学生提供优质而周到的服务，学生是学校教育最主要“服务对象”，学校的各项工作就构成了一种服务链，最终由教职工将一种优质的教育服务提供给学生。通过这样的服务，学校向“社会”这个特殊的“消费者”提供优质的产品——合格的毕业生。怎样的“产品”才是优质的？青阳中学的前辈早在1946年便睿智的提出了培养学生“健全之体格，劳动之身手，必需之才能，服务之习惯，审美之情操”的施教方针，1996年9月—2—1日起施行的《中华人民共和国教育法》第一章第五条也明确提出“教育必须为社会主义现代化建设服务，必须与生产劳动相结合，培养德、智、体等方面全面发展的社会主义事业的建设者和接班人”的方针。学校怎样才能向“社会”这个特殊的“消费者”提供优质的产品呢？简而言之，就是要强化全面质量意识，努力提升服务质量。在具体工作中，“努力提升服务质量”应该体现在以下几个方面：一、注重立师德，用教育的良知提升服务质量许慎《说文解字》中是这样解释“教”和“育”的：“教，上所施、下所效也”；“育，养子使作善也”按照这样的解释，“教育”完全可以理解为“通过上对下、成人对儿童的影响，通过孩子们的模仿，使他们向善成善。”在加强师德建设成为学校教师工作的主旋律的今天，“教育良知”这一命题越来越为大家所接受。青阳中学的教师需要有怎样的教育良知？教育良知的具体表现是什么？1、感恩之心我们首先应该感谢这个社会，他依然能够容忍我们这些并不能够创造巨大的财富的人享受着这样“教育工作者”这样一个神圣而又崇高的称呼；其次应该感谢周边的每一位同事，他们能够在我们并不成熟的情况下热切的期盼我们成熟；第三应该感谢学生家长，在倡导一对夫妇只生育一个孩子的今天，他们把自己家庭中的一代人的前途和命运托付给我们；同时应该感谢我们的学生，他们把自己一生中最美好的一段交给了我们，热切的称呼你一声“老师”，把你当作真正有学问的人。如果有了这种感恩的意识，我们就会觉得：我们的工作做得还远不够好。2、仁爱之心1924年，教育家夏丐尊先生流着眼泪译完意大利亚米契斯的《爱的教育》一书后，写下了这样的话：“学校教育到了现在，真空虚极了。单从外形的制度上方法上，走马灯似地更变迎合，而于教育的生命的某物，从未闻有人培养顾及。好像掘池，有人说四方形好，有人又说圆形好，朝三暮四地改过不休，而于池所以为池的要素的水，反无人注意。教育上的水是甚么？就是情，就是爱。教育没有了情爱，就成了无水的池，任你四方形也罢，圆形也罢，总逃不了一个空虚。”有人更是直接地认为，教育的本质就是以爱为中介的文化传递。有教育家说：“教育是母性的：温柔、耐心、期待、激励。”这里所说的“母性的”，其实就是指充满爱心，因为大家都知道：母爱是世界是最无私、最伟大的爱。—3—遗憾的是，在教育现实中，违背仁爱初衷的事屡屡发生：肉体体罚、言语漫骂、心灵虐待、分数主义、歧视差生等等，作为教育良知的爱被深深失落了。这既严重伤害了学生的人格尊严，更违背了教育真善美的本质。教育需要我们有一点仁爱之心，需要我们要有“得天下英才而教育之”的教育理想；需要我们做关怀型的教师：对学生的生命要尊重，对学生心理要关注，对学生的生活要关心；需要我们有爱的能力，尤其是遇到一些复杂事件的时候，教师要有一点教师的风度。香港著名作家亦舒谈做人时说过这样一段发人深省的话：“做人最要紧的是姿势要好看，如果恶行恶状、青筋毕露地追求一件事，赢了也就等于输了；输了呢，更加要贱三分。”做人如此，从事教育又何尝不是如此呢？有一天，中国古代著名的哲学家老子把他的弟子们叫到床边，用手指了指自己的嘴，问弟子道“你们看到了什么？”在场的弟子都没有回答，老子对他们说：“满齿不存，舌头犹在。”意思是说：牙齿虽硬，但他的寿命有限；舌头虽软，但是他们的生命力竟是如此的顽强。所以，从事教育教学，要有坚定不移的意志，更要有灵动变化的方法，所谓“立志如山，行道如水。不如山，不能坚定；不如水，不能曲达。”所以，面对一些复杂的事件，我们有必要牢记：教育有时是慢的艺术，是软的艺术。3、责任之心教育责任来源于国家、民族、社会、家庭、学生对于教育事业的期待，是教育工作者必须承担的职责和义务。有教育良知的人必定是有责任心的人，曾钊新先生有过这样精彩的论述：“如果一个人对自己所负的义务认识得越深刻，他的道德责任感就愈强，那么他的良心对自己行为的指导和纠正作用就愈大，他的良心也就愈高尚。”教育责任心的具体表现主要体现在：⑴时刻牢记“我是谁”——当如花似玉的青春少年们、尤其是年龄长于你辈份尊于你的家长们恭恭敬敬地叫你一声“老师”时候，常常反思一下：我除了有一张“教师资格证书”之外，德学才识诸方面配得上这样的称呼吗？⑵经常想想“我做得怎样”——如果将你的工作状态发扬光大一下，学生向你学，同事向你学，那么学生将成为怎样的学生，教师将成为怎样的教师，学校将成为怎样的学校，教育将成为怎样的教育。4、公正之心教育公平，是当今社会民众公平诉求的重要内容之一。在教育公平中，教师的公正心至关重要。它首先体现为保障学生的主体尊严；其次，体现在对每个学生的一视同仁上，皮格—4—马利翁效应充分证实，教师对学生的不同态度部分地影响学生成就的差异；最后，针对个体的差异性，教师又需因材施教，以自己的教学素养、管理素养、教育理性和教育智慧发展学生的个性，激发学生的兴趣，培养学生的爱好、开发学生的潜能。5、服从之心在看到过这样一篇博文，题目是《耶和华啊，求您赐给仆人一颗服从的心》，其中有这样一段话，“耶和华我的上帝，就像所罗门王一样，他不求财富，不求尊荣，只求拥有一颗服从的心。我也求您，求您赐给仆人一颗服从的心，服从您的话语、戒命。让我的身心可以洁净，摆脱我身上的刺。”虽然我不信耶稣，但我有这样一个基本的认识：教育工作者，是教育事业的仆人。在事业面前，我们应该对“教育事业”这个上帝有一点敬畏之意，有一颗服从之心。我们必须服从于教育的法纪法规，做守法的模范；我们必须服从于学校的规章，做遵规的员工。在法纪法规面前，我们要时刻牢记法国著名启蒙思想家、哲学家、教育家、文学家、18世纪法国大革命的思想先驱卢梭说过的一句话：“人生而自由，但无往而不在枷锁之中”。一个没有纪律约束的民族，必然是一个没有自由的民族；一个没有纪律约束的集体，必然是一个不能给人幸福感的集体；一个没有纪律约束的学校，必定是一所没有生命力的学校。在倡导“人本管理”的今天，我们更应该懂得这样一个道理：一所学校要实现真正的“人本管理”，其前提必须是严格地实现了“规范管理”。只有“规范管理”已经趋向完美乃至趋向极致了，“人本管理”才能焕发出其蓬勃的生命力。教师，是立德立行立言的职业。欲立言，先要立行；欲立行，先应立德。师德，不是一个空洞的概念，提高办学质量也不是一句空话。只有注重立师德，用教育的良知提升服务质量，提高办学质量才能真正的落到实处。二、讲求“六认真”，以务实的态度提升服务质量教学工作素来讲求认真、务实，教学“六认真”是从事教育工作的基础，也是一代又一代名优教师至淳至朴的师德体现、自觉自律的教学行为和共同经历的成长道路，也是许多名校独立潮头，持久辉煌的致胜法宝。从某种意义上讲，教学“六认真”是中华民族优良教学文化的一个重要组成部分。所以说，教学“六认真”不仅仅是一种具体的教学行为，更是一种基本的为师素质、职业态度乃至处世态度，它与个人的基本职业道德有着必然的联系，与学校的办学质量有着必然的联系，与素质教育具有必然的联系。在深入实施素质教育、加强教师队伍专业化建设的今天，加强教学“六认真”，既是弘扬优良教学文化的返朴归真，又是促进教师发展的与时俱进。—5—关于教学“六认真”，在不同的地区有不同的表述，但是万变不离其宗，我比较认同的是这样的表述——认真备课，认真上课，认真设计、布置和批改作业，认真组织复习测试，认真辅导学生课内外学习和活动，认真参加教学研究和业务进修。下面是我给大家在“六认真”方面的三十条建议，也可以说是三十条要求。1、认真备课⑴研究课标、研究教材、研究学生、研究自己，是认真备课的基础。⑵没有认真的教案，很难说有认真的备课。⑶在动笔写教案之前先想一想：除了知识点之外，我备训练点和学生活动了吗？⑷集体备课绝不等于一人操刀集体受益。⑸高水平的备课需要有先进的教育理念支撑。2、认真上课⑴早到两分钟，注意师生的课前准备；少讲一刻钟，挤掉课堂中的水分；不拖一分钟，为学生的健康着想。⑵不讲就会的免讲，一讲就会的少讲，怎么讲也不会的不讲，总之，不要多讲。⑶上课就是鼓励学生敢做，教学生会做，纠正学生做中之错，尽量不要代替学生做。⑷教师有教师的尊严，学生有学生的尊严。纠缠于学生知识上的某个差错，就是不顾学生的尊严；一人生“病”全班“吃药”，便是不顾五十多人的尊严。⑸师道尊严首先要体现在教师良好的精神状态、民主的教学作风。⑹满堂讲是最不文明、最无效益、最不认真的教学。⑺能把课堂中学生出现的偶发事故演变为充满智慧的教育故事，这同样是教学艺术。⑻课堂是面镜子，你不给学生好面孔，学生也不会给你好脸色。3、认真设计、布置和批改作业⑴如果学生有差异是客观事实的话，不分层的作业就是不尊重事实。⑵作业处理应该做到“发必收，收必批，批必评，错必纠，纠必正”。⑶过犹不及，布置过量的作业不仅影响本学科，而且影响学生的整体发展。⑷面批不仅是面批的作业，更是面批的心。4、认真组织复习测试⑴考考考，教师的法宝。法宝不用，不成其宝；法宝滥用，失其法力。⑵分分分，学生的命根。没有信度、效度、区分度的分，无疑是送学生的“命”。—6—⑶考试中个别学生出现的问题需要个别解决——此“个别”是指学生；整体出现的问题也需要个别解决——此“个别”是指教师自身。5、认真辅导学生课内外学习和活动⑴即使是在校学习期间，学生的课外学习时间和课内学习时间基本相同，不关注课外学习的教学是难以成功的。⑵从时间上讲，“课外”等于“课前”加上“课后”；从空间上看，“课外”等于“校内”加“校外”。⑶在课外辅导中，辅方法比辅题目重要，导学习心理比导学科知识重要。⑷文化课的老师要向音体美老师学习，尽最大的努力让学生在课内外都“动”起来。6、认真参加教学研究和业务进修⑴立身以立学为本，立学以读书为本。教书人不读书，肯定会贻笑大方。⑵研究好教案、好实录、好课型，促使课堂教学有品位，有品质，有品牌。⑶集周边教师的优点于一身，你可能成为名师；集名师优点于一身，你可能成为大师。⑷根据