微笑服务从心开始

LOGO微笑服务从心开始LOGO语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。为什么要规范礼仪怎样去对待顾客？待客的几个公式100-1=01=100人——人人际关系讲尊重良性循环：我对你尊重——你对我好感——你对我尊重——我对你好感恶性循环：我对你贬低——你对我敌意——你对我贬低——我对你敌意——客人满意与员工满意“有了高高心心的员工，才可能有高高兴兴的客人”客我关系的四种情形分析我胜你败——我得意你受气你胜我败——你得意我受气两败俱伤——我有气你有气双胜无败——我满意你满意客人购买“高高兴兴的经历”的三个层次（1）高高兴兴的来，高高兴兴的回去——满意客（2）高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去——回头客（3）高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去——忠诚客、口碑效应餐饮服务语言技巧服务语言的基本要求1．形式上的要求2．程序上的标准要求(1)恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。(2)有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势。没有语言的配合。(3)轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。(4)清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。(5)普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。形式上的要求(1)宾客来有迎声。(2)宾客离有别声。(3)客人帮忙或表扬时，有致谢声。(4)客人欠安或者遇见客人的时候有问候声。(5)服务不周有道歉声。(6)服务之前有提醒声。(7)客人招唤有回声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。程序上的要求服务语运用技巧称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求：(1)恰如其分。(2)清楚亲切。(3)吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。(4)灵活变通。例如，你已知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，再称其母也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称其为小姐似乎分量不够，这时就可以称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，但如果已知道他是黄总、胡总或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。问侯语例句：先生，您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好!这类语言的处理，有下列要求：(1)注意时空感。问候语不能都是“先生你好!”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好!”就强化了节日的气氛。(2)把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1．5米的时候进行问候最为合适。对于距离远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。(3)配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里?”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合。甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲切地说：“先生请一直往前走，右边角上就是!”客人的感觉就会好得多。(4)客人进门不能首先说：请问您几位?“请问您用餐吗?”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来!”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如。先生，我怎么称呼您?”当对方说。我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢?……”这样的话题就可以深入下去了。L/O/G/O怎样做好一名服务人员一、如何学会轻松自如地应付客人1、服务员是永远的微笑者；2、对待熟客要有礼并矜重；3、要在客人最需要的时候出现；4、永远不要让客人感到难堪（换位思考）二、如何克服服务障碍1、克服性格障碍老好人：说话温柔；忌高声快语性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞沉默寡言：不喜欢与人交谈；忌不理不睬，冷落对方散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵2、克服语言障碍A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑B、四不：不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语3、克服心理障碍A、我是一名优秀的服务人员！B、我相信我一定能做好我的工作！C、我的身边也有很多朋友在关心我！D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！三、服务员如何保持自制力1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静）3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色）4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱）5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒）6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱）7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）四、如何树立强烈的服务意识1、服务不分份内份外。2、所有的客人都是第一位的。3、服务应该以德报怨。4、争强好胜会失去朋友。五、优秀服务员应具备的六大特征1、性格外向、热情2、语言能力强、有说服力3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应4、有一定的道德修养5、审美意识强6、富有进取和创新精神Page22餐厅如何应对无理取闹的客人?饭店在经营管理的过程中，来消费的客人大部分是通情达理、彬彬有礼的，但有时也会遇到对于一些“难办”的客人。这些客人并非因饭店方面的过错，却总是那么挑剔，甚至粗暴无理，让饭店管理人员往往感到很头痛。处理不当，会失去一部分客人；而一味迁就，又可能损害饭店声誉和利益。面对这些“难办”的客人，饭店该如何对待处理?以下若干对策可供大家参考:粗鲁的客人表现：这种人脾气暴躁，常常出言不逊，但他们没有太多的违规，只是做得有些过火。对策：①尽量容忍，要分析其“粗鲁”可能的原因，尽力做好每一项工作，使其在饭店逗留期间过得愉快。②如果违反了饭店规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛。③如果劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏饭店的和谐气氛。牢骚满腹的客人表现：这种人总是满腹牢骚，好像住进饭店就是为了找碴子，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满意。对策：①首先要有耐心，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的“牢骚”是否有一定道理。②对于其正确的意见和要求，饭店要重视，尽快地给予满足，不要计较其态度如何。③对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决，使其满意或降低“牢骚”度。爱挑剔的客人表现：这种人爱将你的不足同其他饭店相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份；有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”。对策：①不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。②不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。③对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。爱贪小便宜的客人表现：这种人爱贪小便宜，将饭店一些物品“顺手牵羊”；有的消费结帐时斤斤计较，催收拖欠款时还要要求打折；有的甚至抓住饭店好客的特点，进行一些欺骗活动。对策：①坚持原则，执行制度，加强管理，维护饭店利益。②当着客人的面不必“点破”，给他留点面子。③帮助“架梯子”，让他下台阶。损坏了饭店物品而不肯赔偿的客人表现：这种人不肯承认损坏了饭店的物品是他的责任；有的还强词夺理，反而向饭店提出投诉。对策：①处理问题时要有耐心，决不要与客人发生争执而把事情搞僵。②讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人。③给客人以“台阶”下，从留住客人的愿望出发，提出的索赔方案也要实事求是。酗酒的客人表现：这种人神志半清醒或不清醒；呕吐，弄脏了饭店的地毯等；口出胡言，提出一些无理要求；甚至无理取闹，损坏了饭店的物品。对策：①耐心解释，即使受点委屈，也不要与之争辩。②争取同来的清醒客人的理解、支持和配合，积极做好对醉酒客人的救护工作。③待醉酒客人清醒后，说明情况，对于损坏了的饭店物品，酌情提出赔偿要求。刁客表现：有极少数“客人”怀着某种目的，向饭店提出一些过分的或无理的要求，有意来挑刺、刁难、闹事，甚至采取讹诈手段。对策：①遇事先冷静思考，学会善于识别假“上帝”。②照样是周到地为其服务，提高警惕，不要让其找到碴子。③作好法律准备，必要时及时报警。意识不健康的客人表现：这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员，有的甚至动手动脚，行为不轨。对策：①视情况，立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展，使其知道不是软弱可欺。②但反应不宜过分，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大。③及时向上级反映，采取必要的措施。LOGO