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标准化推进小组营业部服务标准2服务标准总目录电话用语标准一、业务咨询二、客户查货三、提送货通知四、部门地址指引规范五、公司内部来电六、行政机关来电柜台服务标准一、客户到营业部发货二、客户到营业部提货三、客户到营业部退款外场服务标准一、送货服务标准二、接货服务标准业务推广标准一、卡车航班推广标准二、城际快车推广标准三、保价推广标准四、包装推广标准五、代收款推广标准六、网上查货推广3服务标准总目录信息更改一、现场更改标准二、电话更改标准4服务标准说明•对话下面加横线的部分：部门员工必须快速掌握并使用画横线的对话内容•其他对话内容均为指导内容，员工要以此内容为日常工作中的指导方向，逐步做到正确引导客户•我们设计的是实际工作中的一些情景，里面的处理方式可以按照实际需求随机组合5电话用语标准一、业务咨询67891011121314二、客户查货15161718192021三、提送货通知22一、提货通知2324252627二、送货通知注意：如果是大票货物，通知时需和客户确认是否有人卸货、是否具备叉车等工具。282930313233电话用语标准四、部门地址指引规范343536这个时候客户会继续往前走，可能还会出现不懂的情况。如客户没有再打电话来咨询，我们应该主动给客户打电话。373839404142五、公司内部来电43444546六、行政机关来电47484950柜台服务标准一、客户到营业部发货客户货物保价超过1万（包括1万）的，将系统自动生成的提货密码告知发货人。51525354555657585960616263二、客户到营业部提货6465666768697071727374757677787980818283三、客户到营业部退款848586878889909192939495外场服务标准一、送货服务标准96货物如有破损，外场要对货物做简易修复，并与柜台交接清楚。送至客户处，如有客户不收货、拒付、索赔等异常情况，不得与客户发生争吵，须及时与相关部门联系，争取让损失降到最低。•有到付款的：要遵循先付款后给货的原则；•货物轻微破损：客户要求异常签收，先与客户沟通，说明运输过程中轻微的碰撞是难免的等一些委婉的说法。若客户坚持要签异常，送货员要视货物品种来判断，若是配件等不易破损的货物，就要求客户当场开箱验货，货物完好就要客户正常签收；97•货物破损严重：解释：“我们要先收到钱，再签单，若卸货后货物有异常情况可以在运单上备注（保证先收到款），我司会有专业理赔人员为您处理。”若开箱验货发现，货物有短少（对照清单），引导客户在运单签收“实收**件”，避免签“少货丢货”，若货物无清单，客户单方面说少货，一定要求签“实收**件”；•客户异常签收：这种的情况不能避免时，要求客户按实际破损情况备注，绝不可以笼统的签破损。客户异常签收（包括在运单和其他证明）并注明货物价值时，送货员绝不可以在单上签名确认。9899100101102103二、接货服务标准104105106107108109业务推广标准一、卡车航班推广标准110小技巧：长途货，且是最低一票，最好向客户推广卡车，因为只相差几元钱，但是速度快很多，客户一般都愿意接受的。111二、城际快车推广标准112113小技巧：省内货，且是最低一票，最好向客户推广城际快车，因为只相差几元钱，但是速度快很多，客户一般都愿意接受的。114三、保价推广标准115116117118119120121四、包装推广标准122一、外场、柜台推广纤袋方法方法1：针对布匹类、纸类等易受潮货物推销纤袋方法2：针对体积小、包装散等运输时易丢失的货物推销纤袋方法3：客户不允许在原包装上写、贴任何信息的123124125一、外场、柜台推广纸箱方法方法1：针对旧纸箱包装的货物推销纸箱方法2：针对体积小、包装散等运输时易丢失的货物推销纸箱方法3：针对无包装（不规则有棱角)的货物推销纸箱126127128129五、代收款推广标准130131网上查货推广篇六、网上查货推广篇132网上查货推广篇客户上门发货推广篇133网上查货推广篇客户电话查货推广篇134网上查货推广篇客户电话查货推广篇135网上查货推广篇客户电话查货推广篇136网上查货推广篇客户电话查货推广篇137138信息更改一、现场更改标准139140141142143二、电话更改标准144145146147用心沟通天地人和