快乐服务之我见一、什么是“快乐服务”？身处人力资源服务行业

1快乐服务之我见一、什么是“快乐服务”？身处人力资源服务行业，对“服务”的认识是否深刻、全面，尤其重要。服务，简单理解就是“工作”，但在定位上更加谦恭、主动，态度上更加积极、热情，饱含情感因素。当年在宝塔山下，洞悉历史、俯瞰时代的毛泽东同志把“为人民服务”确立为党的宗旨，其中“服务”二字颇有深意，它包含着工作、努力和奋斗等含义，而更为深刻的是体现了一种姿态、一种“俯首甘为孺子牛”的精神境界。“快乐”，是“和谐”的主要内容；不分年龄、职位，心之所想，人之所求；是得到尊重、帮助的结果；是悦己、礼人、爱社会的良好体现；快乐的人既是幸福生活的建设者，又是幸福生活的享受者。“快乐服务”就是通过快乐的方式开展服务，又使顾客在接受服务的同时，同样感受到快乐。“让大家在快乐的氛围中享受工作并乐于将这种快乐传递给他们的客户（明基企业的‘快乐’理念）”。快乐服务所体现的，既有服务过程的快乐，又有服务结果的快乐；既是服务一方的快乐，又是参与服务过程各方和谐共赢的快乐。服务工作的较高境界是追求顾客的快乐，他们的快乐以对服务“满意”为前提，顾客所“满意”的，既有高质量的服务内容，又有宜人的服务态度、氛围，以及服务人员高水准的服务能力，能够帮助顾客创造价值，带来成功的喜悦。纵观各行各业新老模范人物、集体，一个最显著的特点就是快乐工作、快乐服务。如张秉贵的“一团火精神”、2008年北京奥运会志愿者的微笑……等等，就是“快乐服务”的精彩、生动诠释。二、“快乐服务”的重要性。1、这是坚持“以人为本”的要求。胡锦涛总书记指出：“必须坚持以人为本。全心全意为人民服务是党的根本宗旨，党的一切奋斗和工作都是为了造福人民。要始终把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为党和国家一切工作的出发点和落脚点”。通过学习实践科学发展观活动的深入开展，使我们能够深刻正确地领会和坚持“以人为本”的原则。这里的“人”，广义上，区别于“财”和“物”；我们所讲的“人”，指得是服务人员和顾客。要理解人、关心人、尊重人，还要“发展人”，不断满足他们的需求，促进他们的全面发展，使他们从内心感到满足，感到快乐。2、构建和谐社会的需要。人力资源服务机构的服务对象，以社会流动人员为主，大多数处于弱势群体，可能会遇到各种各样的困难，我们所有服务内容都会涉及到他们的切身利益，确实，这样的服务无小事。以客为尊，快2乐服务，运用好各种惠民政策，维护好他们的切身利益，为他们排忧解难，是在市场经济条件下，暖人心、得人心的大好事，是营造和谐小环境，构建和谐社会的善举。3、确保高水平服务质量的需要。高水平服务质量是一切服务工作的追求。衡量服务质量，通常是由企业方制订指标标准，随着服务实践和理论探索的不断深入，专家们引入了“顾客感知服务质量”观念，强调了顾客对服务过程和服务结果的切身感受，并把这个感受作为主要的衡量标准，因为，顾客的感受，是来自市场方面的反馈，使之快乐满意是服务目的之一。笔者所在的服务机构，不定期组织从业人员开展自身服务质量感受座谈，每个人都有愉快和不快的体验，尤以不愉快的经历居多，且记忆深刻，印证了一组来自国外的统计数据---顾客至少需要12次良好的服务体验，才能抵消1次差的服务体验；顾客至少向10个人讲述自己不快乐的服务体验;近90%的顾客在若干年后仍对不满意的服务记忆犹新……可见顾客是否快乐满意不是简单的事情，很值得我们重视和警醒。以“服务”闻名市场的海尔人有一个非常精辟的说法，“没有十全十美的产品，却有百分之百满意的服务”，这样的“服务”，非“快乐服务”莫属。三、企业应积极推进“快乐服务”。1、要重视一线服务人员的重要作用。美国乔治亚·希尔顿酒店全球闻名，他们的体会是，“一所最佳的酒店，决不是良好的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最佳酒店的秘密。这个秘密会使酒店成为同行业的强者并享有盛名。”斯堪的纳维亚航空公司是三个国家政府投资的企业，他们将公司普通员工与顾客的接触称为“严峻的考验”，认为公司“是市场上的一个个顾客同一位位员工进行接触的产物”。同样，全聚德有“十个好帮手难抵一个好堂头（服务员）”的行话以及“三转服务”的美谈，即“服务员围着客人转、厨师围着服务员转、后勤围着一线转”，工作重心向“一线”倾斜。在海尔，大力倡导“零距离观念”，就是“只有企业同员工的心零距离，员工才能同用户的心零距离”。这些老牌服务行业是人力资源服务业的老大哥，他们的经验值得我们认真借鉴。要特别关注一线员工的特殊诉求，尽可能地授予他们更多的权利，帮助他们解决好遇到的各种问题，保证他们全身心地投入到服务过程之中。2、要做好服务《标准》达标工作。北京人力资源服务事业经过了近二十年的探索、发展，整体规模相当可观。但是，我们应该看到，各类机构、各类市场、各种业务在发展上“软、硬”件水平良莠不齐，管理行为和服务行3为还有不够规范之处。《北京人才服务标准》以及《北京市地方标准》的相继推出，是业内专家、学者和有识之士深入调查研究、系统总结实践经验和反复论证的结晶，是首都人力资源事业发展到今天所积累孕育的服务文化的集中展示。“贯标”工作是一项长期的工作，决不只是验收评定、奖牌上墙之后就万事大吉了，各个机构和从业人员要高度认可和严格执行这个标准，并以此为框架，结合本单位实际，编制《企业服务标准》，指导、约束日常的管理、运作和服务的理念与行为。使整个行业、各个机构以及各位从业人员在一个可考量的市场空间内发展，为开展“快乐服务”搭好舞台、铺好快速路，与时俱进，使我们的设备环境的面貌和所有人员的精神面貌焕然一新，有效提升服务效率和服务水准，惠及各类人才和用人单位。3、要重视服务文化建设。文化是一个企业、机构的群体价值观、态度、能力和行为方式的综合产物。任何企业、机构，发展到一定阶段，都有各自的企业文化，包括“安全文化”、“廉政文化”和“服务文化”等，宣示着企业的使命、信仰，提倡什么，反对什么，发挥着对从业人员思维方式、行为习惯的教化作用。在当今服务型经济、知识经济的时代，服务文化居各文化之首的地位。“快乐工作”是世界500强企业推崇的理念，为我们有的放矢地加强服务文化建设，提供了明确参照。遵循服务文化建设的规律，要用“快乐服务”理念观照企业的使命、信仰，在文化的各个层面注入“快乐服务”的理念，全方位地潜移默化地熏陶、浸润着企业和员工，逐渐成为从业人员的思维方式和行为习惯。“橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳”，原因何在？不同的“水土”造成的。“文化”就好比这个“水土”。我们要潜心培育“快乐服务”的“水土”，就能收获高效率、高质量、口碑好、欢笑多的“橘”来。4、要大力倡导快乐服务的理念。2006年CCTV组织评选国内“最佳雇主”活动，伊利集团当选。借此东风，伊利集团倡议成立《快乐工作联盟》，“倡导雇主遵循人们对‘快乐’的根本诉求，承担起让员工快乐工作的义务，在每一天日常工作中，尊重每一位下属的劳动，使每一位员工在工作过程中能够体会到成长感、成就感和归属感”。此举意义深远，多年来，“快乐生产力”成为伊利集团强力参与市场竞争的法宝。当然，能否做到快乐服务，主要地取决于每个人的选择，但是这绝不仅仅是个人的事情。管理人员、模范人物要带头对工作热忱、对顾客尊重，发挥示范作用；企业要创造优良的工作环境、工作氛围；要了解和满足他们物质和文化方面的需求，拓宽员工升职、升薪、提升个人价值、提升综合素质4的途径，实现企业目标和个人价值的统一，快乐服务和享受发展成果的统一。四、员工要有一颗“快乐服务心”。1、做热忱的人。热忱是快乐之源。热忱的人，会感染身边的同事和顾客，释放出同样的热忱来，工作就变成了一种快乐。热忱的人，珍爱工作，胜任本职，熟悉业务，善于个性化服务，肯于超值服务，让爱岗敬业成为思维方式；热忱的人，有着积极的心态、积极的行为习惯，积极的人像太阳，照到哪里哪里亮，他们不埋怨、不推诿、不拖拉；热忱的人，担当责任，正视挑战，“办法总比困难多”，这样的人总能发现快乐、传播快乐，受到同事和顾客的喜爱。2、让微笑成为行为习惯。微笑，是一种美好的思想感情，是一种生活和工作的态度，也是一种礼貌和涵养的表现。2008年北京奥运会志愿者的微笑感动了世界，令人难忘，当陌生人与他们的视线交会超过三秒钟，就会点头致意，继而绽开美丽笑容；在那么繁重复杂的服务任务面前，微笑成了他们服务当中解决问题的最好“武器”，微笑，在他们这里，演绎成高超的服务艺术。微笑，看似简单容易，但在我们服务和生活当中，常常感受到冷面冷语。有无微笑，看似事小，其实不然。微笑是快乐服务的第一步，是快乐服务的标识，一定要高度重视，潜心训练，养成习惯。连交警都在推行微笑服务，其意义相当深刻。3、要自信。自信的人坚信自己的工作对顾客的重要意义，坚信自己能够从工作中获得生存的价值，所以不会轻视每一项工作、每一位顾客。自信就是不断地对自己重复积极的心理暗示，把快乐、积极、热忱的观念深植于潜意识中，让自己保持心情愉快、表现出色。自信，是打开快乐服务之门的金钥匙。4、把“对”永远留给顾客。出了错，要真诚认错，及时补救。很多时候，不是我们的错，我们口头常说“顾客总是对的”，可心里却不认同。其实，说“顾客总是对的”，并不表明服务人员就是错的，而是服务人员把“对”让给顾客、留给顾客，让顾客感觉到他是“对”的，把“错”留给了自己。其中的深刻的含义是始终把顾客的利益放在了第一位，否则，服务者和企业永远是失败的一方。看似不经意之举，传达出的信息量却很大：对顾客的尊重、服务技巧的高超、企业文化的厚实，等等，进入了快乐服务的较高境界。5、要不断地学习。胜任工作需要学习，提升素质需要学习，掌握新政策需要学习，掌握新知识需要学习。学习的快乐在于让人跟上知识更新、市场需求和社会发展的步伐。尤其重要的是，“服务”也需要学习，礼仪规范、营5销规律的知识以及人性化、个性化服务的技能、突发事件处理能力和应对投诉的技巧等；“快乐”也需要学习，只有懂得快乐的人，才能发现快乐、创造快乐、传递快乐。服务当中可能会出现情绪不佳、工作倦怠等困扰，但是，自己能够积极、理智地加以克服、摆脱和调整。这个过程，也是学习提高的过程。学习本身也是一种能力，是快乐的能力。6、有一颗“快乐服务心”，就能成为“快乐服务者”。有积极的心态，才有快乐的工作，一个人工作快乐与否，甚至成功与否，与心态有很大关系，其作用会高于能力所起的作用。正如美国成功学学者希尔所说：“人与人之间只有很小的差异，但是这种很小的差异却造就了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功和失败。”快乐与否，与外界无关。当自己想要快乐时，就一定能得到。当我们拥有一颗“快乐服务心”，会让服务成为一件令人愉快的事情；会让人更加热情地投入工作中；喜爱自己的工作，并以所从事的工作为荣；内心充满成就感，工作更有意义、有价值。主要参考篇目：1、北京人才服务行业协会：《北京人才服务标准》，2006年8月。2、网络文章：《沃尔玛的三大战略：尊重个人,服务客户,追求卓越》，2006年2月。3、刘冀生：《企业战略管理》，2006年9月。4、常丹：《快乐服务》，2008年3月。北京北辰人才交流服务中心王海春2009.11.6.