总机服务业务规范

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料总机服务业务规范一、酒店内线电话1.当电话铃声响起时，应说：“Goodmorning/afternoon/eveningOperator您好，总机，有什么需要帮助的呢?”如遇外宾应用英语补报：MayIhelpyou?2.转接电话时遇到电话忙音时，应及时说：“对不起，XXX电话占线。请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右；3.根据客人要求，准确无误地接通电话；4.遇到内线查询电话号码时，凡在酒店规定的市内常用电话和急救、急修电话号码范围之内的，要立即给予答复，超出范围外应礼貌致歉并请客人稍等并至电114进行查询；5.转接电话时遇到无人接话时，应说：“对不起，XXX电话没人接。请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右。二、酒店外线电话1.当电话铃声响起时，应说：“Goodmorning/afternoon/eveningFairylandHotel您好花源大酒店，有什么需要帮助的呢?”如遇外宾应用英语补报：MayIhelpyou?2.转接电话时遇到电话忙音时，应及时说：“对不起，XXX电话占线。请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右；3.遇到无人接话时，应说：“对不起，XXX电话没人接。请您稍候再拨”回复时间应掌握在30秒左右。4.遇到市内外线查询电话号码时，凡在酒店规定的市内常用电话和急修、急救电话号码范围的，要立即给予答复。超出范围外应礼貌致歉并请其打市话局114查询台，如电话不忙时，尽可能帮助客人查询5.遇到客人打错电话时，应说：“对不起，这是花源大酒店。”待客人收线后可挂断电话；6.如客人要留言，详细记录于留言单上；7.根据客人要求，准确无误地接通电话三、外出留言精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1.收到外出留言后，应问清房号，客人姓名，外出返回时间，并在电脑中将房号标明为DND房，若总机系统无权限时可通知前台进行更改。2.在留言簿上详细记录客人留言的内容。3.向客人复述一遍留言内容，以免差错，并提醒客人回店后及时取消留言；4.告知查询者留言内容；5.收到客人取消留言的通知后，话务员应在总机上解除DND，若无权限修改可通知前台进行更改。四、叫醒电话服务当接到叫醒电话，应把客人房号，要求叫醒时间记录在叫醒记录本上，再复述一遍，客人要求的时间以免发生差错，总机夜班话务员所有叫醒电话集中在一张表上并有专人进行核对，叫醒客人时可以说“早上好/下午好/晚上好!先生/小姐，这是您的叫醒电话现在是时间，谢谢!这些叫醒需要事先录好，并输入电脑，如果是VIP客人应人工叫醒，以表示亲切，早上好，先生/小姐，这是叫醒服务，现在××时间，今天天气是气温是，请问您现有什么服务吗?冬天和春天报最低气温，夏季和秋季报最高气温，每次叫醒完毕后，应做一次检查，核对电脑打印记录，如发现叫醒电话无人接听信号时，应马上通知房务中心处理，并记录下接电话人的女生名，要求告之处理后在叫醒本上做好记录并记下话务员的工号。五、开通国内国际长途总机接线员当接到客人通知需开通长途时，应问清客人房号及开通长途的类型，并礼貌的回复客人：“请您稍等，开通之后再回电话给您好吗?”然后，至电前台收银，问询客人押金是否充足，可否开通长途。若可以开通，立即在电脑中为客人开通长途，并至电客人房间，给客人一个回复，若因客人押金不足不能开通长途时，应礼貌的向客说明原因。其它部门开通长途，应请其与人力资源部进行联系，总机接线员只有在得到人力资源部通知的情况下房可为其开通长途。总机话务员在接到人力资源部通知后，应在内部长话记录本上详细记录。