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目录第一章交收楼工作规范……………………………………………………1第二章装修管理规定………………………………………………………8第三章客服部巡查工作规范………………………………………………30第四章前台服务工作规范…………………………………………………36第五章保洁服务工作规范…………………………………………………46第六章清洁监督管理规定…………………………………………………69第七章绿化养护工作规范…………………………………………………74第八章园景、水景管理规定………………………………………………126第九章物品放行管理规定…………………………………………………128第十章钥匙委托管理规定…………………………………………………131第十一章空置房管理工作规范……………………………………………135第十二章业户档案管理工作规范…………………………………………140第十三章物业收费工作规范………………………………………………143第十四章现金投放管理规定………………………………………………155第十五章业户满意度调查管理规定………………………………………167第十六章投诉处理管理规定………………………………………………170第十七章业主走访/回访工作管理规定……………………………………179第十八章市场管理工作规范………………………………………………181第十九章经营服务工作规范………………………………………………191第二十章社区文化活动工作规范…………………………………………194第二十一章督导工作规范…………………………………………………200第二十二章“总经理信箱”服务管理规定………………………………204第二十三章“总经理热线”服务管理规定………………………………213-1-第一章交收楼工作规范1.0目的为明确交收楼的工作程序，使相关部门互相配合，保障交收楼的顺利进行，特制定本规范。2.0范围本规范适用于物业公司各楼盘的交收楼工作，以集团商品房交付使用管理文件为指导。3.0职责3.1物业公司负责集中交楼的策划、组织、实施；客服部、工程部、保安部、按制定的交楼方案集中安排交楼工作。3.2物业公司楼盘负责开发商移交的准业主资料的接管。3.3工程部负责开发商移交的施工图纸、房屋保修卡的接管，以及协同设计单位、施工单位和监理单位一同进行房屋建筑，设备系统的接管验收工作，与施工单位进行房屋钥匙的交接。3.4客服部负责零星业主收楼工作，并与工程部共同负责道路、公共照明等公共设施的接管验收工作。3.5客服部与工程部共同负责绿化的接管验收工作。3.6保安部与工程部共同负责消防、安防监控系统的接管验收工作，以及接管园区的保卫工作。4.0工作内容4.1交楼前准备工作4.1.1物业公司根据集团公司销售部提供的新楼宇交楼时间，提前3个月制定交楼筹备方案，主要确定交楼时间、地点、人员配合、各部门相关人员的工作职责和工作要求。4.1.2物业公司根据《交楼筹备方案》的内容，准备交楼所需的各项资料及物品，主要包括：-2-a）交楼前5天物业公司楼盘负责人将经物业集团检查管理中心审核的《物业服务协议》、《住户手册》文本印刷好。b)制定交楼处标志牌、物业公司简介、《收楼流程图》、《装修申报流程》及必要的路线指引牌。c)物业公司交楼前7日取得业主资料，根据销售部提供的新收楼的业户资料，编制《业主资料本》（要素包括序号、楼号、业主姓名、联系电话、户型、建筑面积、合同约定交楼日期、实际收楼日期）。d)接受楼宇资料：在该期楼宇竣工验收30天前接受工程部移交的一套施工图；在分户验收合格3个月内按照政府有关物业管理规定接受工程部移交的全套竣工资料及施工合同；在交楼7天前，接收营销部移交的《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。e)准备业主资料：在业主档案袋封面张贴《档案资料清单》，并把交楼所需相关资料放入档案袋里，包括《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》，业主需签署资料等。f)准备物业管理相关的法律、法规文件。4.1.3物业公司楼盘负责人组织现场收楼人员进行培训、针对发现问题制作出书面应答标准。4.1.4物业公司负责交楼现场的布置工作，落实现场物品的摆放与宣传物品的悬挂位置，交楼现场主要设收银处、现场咨询处、交楼处、业主填表处、家政服务。4.1.5物业公司对各项环节安排专人负责，做到分工明确，责任落实到人。4.2交楼工作程序4.2.1业主办理收楼手续应首先到销售处领取《准予入住通知书》，凭《准予入住通知书》到物业公司办理收楼手续。如遇特殊情况，经公司领导批准，方可验收。4.2.2物业公司负责为业主办理收楼手续。业主须出示身份证原件，填写《业主-3-档案》，并签署《业主公约》、《物业服务协议》，现场办理管理委托划账手续；委托收楼的，还须提供《业主委托书》、委托人及被委托人的身份证复印件。4.2.3收楼资料备齐后，为业主办理房间钥匙的交接手续。业主须签署《房屋钥匙牵手确认书》，然后由客服专员或者维修技工陪同业主去验收房屋。4.2.4客服专员或维修技工陪同业户验收房屋时，须认真在《楼宇情况反馈单》上准确记录业主所发现的房屋质量问题，验收完毕，抄录水表底数，将水电及门窗完全关闭。验收人和业主须在《楼宇情况反馈单》上签字确认，并注明时间，必要时，业主可留下保修钥匙，验楼人员须在《楼宇情况反馈单》上予以注明，《验收楼交楼书》第一联存入业主档案中，第二联交工程部，第三联交业户。4.2.5如业户对房屋质量或设计存在不满，拒绝接受房屋，陪同业主验收房屋的工作人员，须将全部钥匙收回，并在《拒收楼房号一览表》上予以注明。拒收楼户经物业公司主管审核确认后，暂时不予收取物业管理费。4.2.6每天收楼工作完成后，应将《楼宇情况反馈单》的第一联与收楼档案订在一起，作为完整的业主资料存档，并统计交楼的总户数，由物业公司主管负责制作《交楼日统计表》，经部门负责人审核后于次日呈报公司领导。4.2.7物业公司每天统计报修的钥匙房号及条数，整理后交维修大队签收，工程部维修完毕后再逐户返还物业公司，由物业公司主管确认接受。4.2.8交楼过程中，物业公司工作人员应向业主宣传园区的各项管理规定及物业管理法规政策，保持良好的服务意识，争取与业主交朋友，树立物业公司良好的企业形象。4.3收楼后的工作4.3.1收楼结束，保安部负责情场工作，物业公司负责保管交楼中的可再使用物品。4.3.2维修服务中心负责跟进保修工作，避免业主的强烈投诉。4.3.3对于拒收楼户，维修中心设专人负责跟进工程部的保修工作，一旦保修工-4-作完成，应及时通知业主前来进行第二次验收。4.3.4整改完毕后，业主需在《楼宇情况反馈单》上对整改项目逐项签名确认。5.0质量验收标准5.1接待人员须态度亲切、业务熟练、服务热情周到。5.2前期资料准备齐全。5.3收楼手续的各项环节，做到分工明确，责任到人。5.4收楼现场秩序井然，各项工作环节安排合理，工作人员的业务达到专业水平。5.5资料归档须整理有序、清晰、详实。5.6整改项目须跟进及时，完成率达100％。6.0相关文件6.1《物品放行管理制度》7.0记录表格7.1《楼宇情况反馈表》7.2《钥匙领（借）用登记表》7.3《业户档案表》7.4《拒收楼房号一览表》7.5《交楼日报表》7.6《房屋钥匙签收确认书》7.7《服务质量考评记录》-5-房屋钥匙签收确认书业主姓名：业户房号：身份证号码：楼盘名称：本人已收楼并签收上述单位的所有钥匙，包括：（1）工程维修钥匙（A）：条（2）永久性大门钥匙（B）：条（3）一次性使用钥匙（C）：条合计：条钥匙使用说明：1、发展商及物业公司不留贵户任何钥匙。2、工程维修钥匙在工程维修（装修）期间使用;一次性使用钥匙是专用于工程维修（装修）完成后，使工程维修钥匙失效；永久性大门钥匙为贵户正式入住后永久使用。3、正式钥匙未启用并作废工程维修钥匙前，请妥善保管好您的一次性钥匙与正式钥匙。业主或委托人：客户服务中心经办人：日期：日期：-6-第二章装修管理规定1.0目的根据国家的有关规定，须使业主明白其产权内容不是个独立的整体，而是由内部面积、财产份额的毗连关系所构成。对于业主的物业装修，为确保全体业主的根本利益，特制定本规定。2.0范围本规定适用于物业集团所辖各项目所有业户的装修工作。3.0职责3.1客服中心前台负责受理装修单位的申请，以及协调各部门做好审批工作。3.2客服部、工程部、保安部对各自的管辖范围进行审批和监督。4.0工作内容4.1物业装修的申请4.1.1在业主进行物业装修前，到客服中心领取《装修项目申请审批表》。4.1.2将业主填写完毕的《装修项目申请审批表》等相关资料及装修施工单位的相关资料（如：施工单位资质、营业执照、项目经理证书原件、负责人身份证等复印件）交于客服中心前台。4.1.3如业主委托代理人办理物业装修手续，须递交委托人和代理人身份证复印件及委托书。如承租人及其他用人申请物业装修，除需提供申请人身份证外，还需提供业主身份证复印件、业主房屋租赁契约，及业主同意其进行装修的承诺书。4.2物业装修的审批4.2.1业主装修需报物业公司审批的装修项目:①土建方面：地面打凿、隔墙改动；②电线路改造用电负荷加大；③非设计指定位置的空调安装；-7-④管道系统的改造，包括给排水系统、消防及煤气管道系统等；⑤平台天台阳台卫生设施等防水改动；⑥弱点线路的改造。4.2.2需按小区整体设计风格统一款式制作的项目：防盗门、防护窗花、拉闸门、天台栏杆、遮阳蓬、标志牌等。4.2.3不能改动的项目：①承重墙、外墙、梁、柱、天花等打凿；②进户门、外窗、公共通道等；4.2.4业主装修项目经物业公司审核、批准后，由业主和装修施工单位分别与物业公司签订《装修/施工防火责任书》、《装修承诺书》、《装修管理协议书》。4.2.5业主和装修施工单位按相关规定缴纳相关费用。4.2.6缴纳完相关费用后，向业主发放《装修施工许可证》，并由装修施工单位办理《施工人员出入证》。4.2.7业主和装修施工单位凭《装修施工许可证》进行施工；施工人员凭《施工人员出入证》进出施工现场。4.3物业装修施工现场注意事项4.3.1如装修施工过程须动火作业，必须办理动火申请手续；属临时用电应向物业公司提交用电申请。4.3.2如防水部位改动后，需按标准作存水试验，经客服中心验收合格后方可进入下道工序。4.3.3为不影响邻近业主和整个小区的正常工作与生活，装修施工单位需按照客服中心规定的施工时间进行施工。4.3.4装修垃圾必须“袋装化”，放置在装修所属单元内，并按照客服中心指定时间、路线和位置堆放。4.3.5物业公司依照相关规定对物业装修施工项目实施全过程现场管理，对不符合装修审批范围的项目有权责令停工并采取相应的纠正措施，并按规定进行处罚。-8-4.4物业装修验收4.4.1装修项目完工后，物业公司组织相关人员进行竣工验收，并填写《装修竣工验收表》。4.4.2符合验收标准的，收回《装修施工许可证》、《施工人员出入证》等相关证件；装修保证金的返还在验收合格一个月内予以退还；4.4.3不符合验收标准的，由装修施工单位按《装修整改通知书》要求进行整改，直至符合验收标准为止。4.5装修施工人员的管理4.5.1装修施工人员出入装修施工场地必须佩带《施工人员出入证》。若有留宿人员，需由业主提供担保，并报客服中心批准。4.5.2装修施工人员必须遵守客服中心治安消防等相关管理规定，不准在装修施工现场做饭、酗酒、打麻将及赌博。4.6违规处罚遵守小区的装修有关规定。如有下列行为之一者，向业主或装修施工单位发出《装修整改通知单》，进行整改和处理，视情节采取没收工具、停工等进行处理。4.6.1自行动火作业，导致发生火警，则一切则任及费用由业主或施工单位承担；4.6.2因物业装修引起的漏水造成他人受损，除及时修复外，装修单位承担一切后果；4.6.3凿打不能改动的项目及末按装修审批范围进行装修施工等；4.6.4在规定的施工时间之外进行噪音施工；4.6.5未按指定的位置堆放装修垃圾；4.6.6未向客服中心申报或不符合规定条件自行开工的物业装修，有业主