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外资银行服务理念透视系列5恒生银行——服务永恒2006年，在《亚洲银行家》杂志主办“2006年零售理财服务卓越大奖”中，恒生银行荣获“亚洲最佳零售银行奖”,“香港最佳零售银行奖”及“财富管理卓越奖”，其实力可见一斑。恒生银行创立于1933年，是一家以香港及中国大陆业务为重点的商业银行，是汇丰集团成员之一。截至2006年底，恒生银行的总市值达2032亿港元，以市值计是香港最大的本地注册上市银行。“恒生”一词取自“永恒生长”之意，象征恒生银行与客户和香港一同成长。自恒生银行创办以来，它就立足于香港本地业务的经营，在香港拥有超过一百五十间分行及自助理财中心，网络庞大，几乎遍布全港每一角落，因此也被誉为“香港人的银行”。恒生银行的业务主要可以分成个人理财服务和商业理财服务。其中，个人理财业务是其核心业务。恒生银行的个人理财服务包括综合理财服务、存款服务、信用卡服务、按揭服务、私人贷款服务、投资服务及保险服务等。在综合理财服务中，恒生银行设有3个各具特色的理财产品以针对不同的顾客，分别为“优越”理财、“悠娴”理财及“翱翔”理财。其中,“优越”理财针对高资产客户、“悠娴”理财针对中资产的女性客户,“翱翔”理财则针对男性客户。近日，恒生银行开始整合其理财业务，宣布将于2007年4月将“翱翔”理财和“悠娴”理财全面更新并命名为恒生“优进”理财，专注为客户开拓理财创富的空间，并帮助客户更有效的管理财富；恒生银行的商业理财服务包括商业综合户口、商业现金管理、投资、贷款、商务卡、保险及强积金等。恒生银行作为一个成立70余年的香港本地银行，究竟凭借着怎样的品质成为亚洲最赚钱的银行之一，并获得诸多客户的青睐呢？“服务最佳银行”的自我定位恒生银行从1933年创立以来，从一间仅有11个员工的小型银号发展成为香港的第二大银行，依靠的就是其长期以来提供的优质服务，恒生银行对自己的定位就是“服务最佳银行”。早在20世纪50年代，恒生银行的创始人之一何善外资银行服务理念透视系列5衡先生就为职员制订下了服务准则：“笑容生和气，高声道姓名；态度常谦敬，问答简而精；工作须迅速，服务要忠诚；对客皆周到，鞠躬谢盛情”。这八句服务箴言至今仍是恒生员工的座右铭，员工入行的第一件工作就是背诵“恒生八句服务箴言”，并坚持每天背诵。与此同时，当客户一走进恒生银行的营业厅，就会有服务人员手臂向上呈45°、手心向内向客户问好、打招呼；而且恒生银行要求员工在倾听和回答客户咨询时要始终用眼睛看着客户。所有这些细节看似普通，但却给客户带来温暖的感觉，让客户感受到在这家银行是受关注、被尊重的。也正是凭借着这种周到的服务，恒生银行在香港500多万居民中拥有260多万的客户。推陈出新的创新能力“生活化理财”是恒生银行提出的品牌服务，其内涵就是银行的理财服务将不仅限于客户的账户，还将深入到客户的生活。恒生银行针对该理念不断推出各类特色服务，使其服务更为人性化，从而渗透到客户生活的每个细节。例如，恒生银行的“翱翔”理财服务就是针对客户的“时尚生活”而推出的，意在让客户享受更精彩的生活。其中独具特色的服务叫“生活动历”，恒生银行安排专人提醒客户每个重要日子，例如生日、结婚纪念日等，并可应客户的要求安排节目或者挑选礼品等。这一服务还可同时处理储蓄、财务往来、证券买卖、外汇投资等私人业务。更为典型的一项服务是2002年1月推出的针对儿童客户的恒生“智多KID”账户。“智多KID”围绕着多元智能的范畴设计，提供教育及娱乐消闲多方面的服务，内容包括“智能钱箱”、“多元资讯站”、“FunFun学堂”、“动感世界”、“游戏乐园”、“活脑操场”、“智能百宝袋”、“e-Card心意间”、“我的最爱”广播站及“多元智能奖励计划”等。儿童作为新兴的潜在客户群体，他们的父母也希望能够培养他们包括理财在内的多智能素质，因此这不能不说恒生银行在业务创新上独具见解。重视客户关系的维护、管理与发展恒生银行重视客户关系的维护、管理与发展，以谋求与客户的长期合作。恒生银行十分注重贵宾理财客户的市场定位。对于不同区域，该行采取不同的客户定位。如在珠三角地区，恒生银行利用原有的客户基础，集中为香港、台湾等地商人提供外币存款和投资项目服务；而在长三角地区，恒生银行则将民营企业作为其未来的潜在客户。与此同时，恒生银行还将个人客户按资产数额分为四个层次，对于不同层次的客户，提供不同的投资理财产品，享受不同的价格优惠和柜台服务。分层利率赢得优质客户恒生银行针对不同价值的客户，实行分层利率。其具体做法是：存款余额在1万港元以上（含1万港元）的客户，将获得香港银行公会公布的“最高储蓄利率”；而存款余额低于1万港元的客户，所得的存款利息将会比较低；至于存款余额低于1000港元的存户则没有利息；从2005年7月起，恒生银行还向港元储蓄存款平均余额低于5000港元的客户每月征收40港元的服务费。通过这种分层利率，恒生银行有效的区分了客户，从而吸引能为其带来最大利润的顾客。恒生银行作为一家香港本土银行，能在短暂的70余年中取得辉煌的成就，依靠的就是独一无二的恒生品质——服务优质、推陈出新、以客户为中心等等。正是以这种独特的品质内涵为支撑，恒生银行迅速成长为全亚洲、乃至全世界最优秀的零售银行之一！