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感动服务2017.4.23分组•选定组长•填写学习目标先感动伙伴再感动顾客课程大纲一、自我提升1、人的5个需求2、你想成为什么样的管理者3、怎样的管理才是好管理二、伙伴成长1、人才约定：问好、微笑、5S2、培养更多的第一名3、心的开关三、服务基本概念四、感动方程式1、投其所好2、服务的特质和目标3、真心服务的秘诀4、服务之乐五、创造生涯顾客1、问好、清洁、送别2、天使的声音一、自我提升休息10分钟管理技能你想成为什么样的管理者？如何才能成为这样的管理者？做一个令人信服的管理者•1、充分信任员工做一个令人信服的管理者•2、树立下属不好是上司的责任意识做一个令人信服的管理者•3、做最后一个说话的人做一个令人信服的管理者•4、控制自己的情绪做一个令人信服的管理者•5、注意工作与关系的平衡做一个令人信服的管理者•6、公平地对待员工我喜欢她，不喜欢她！做一个令人信服的管理者•7、做一个为员工解决问题的人•店长，我家里有事要连休5天，行吗？怎样的管理才是好管理•再次理解管理的定义•管理：就是在特定的环境下，管理者为了实现一定的目标，对其所能支配的各种资源进行有效的计划、组织、领导和控制等一系列活动的过程。•管理是通过别人来完成自己想完成工作的一门学问。•管理的核心就是：管人事，理人心•对于管理来说，“过程”重要还是“结果”重要？•管理者实际工作中是一个不断处理各种事情，协调各种关系的重要人物，综合利用各种资源，使企业不断实现目标，不断发展前进，最终实现企业愿景的一个重要人物。管理者具备的基本素质•1、品行端正，身心健康。•2、心胸豁达，包容心强。•3、思维敏捷，能洞察事物的本质。•4、责任心强，勇于担当。管理者具备的基本素质•5、会聆听，能洞察别人的心理；管理者具备的基本素质•6、懂授权，给下属充分展示自己的空间；自己做才放心？管理者具备的基本素质•7、巧激励，充分发挥下属的潜力；十大激励方式排行榜：管理者具备的基本素质•8、会用人，能知人善任，不错过每一个人才；•刘邦与韩信的对话。管理者具备的基本素质•9、勤沟通，让信息顺畅传播；管理者具备的基本素质•10、做决策，展示管理者的大智慧。管理者最忌讳说的话和办的事•这事不归我管•我管不了那么多•你找公司吧•愿意干就干，不愿干走人•你和公司谈吧，我不管•管理是一门学问，学好它不是一天两天就能会的，需要我们再实践中不断的摸索和失败，再尝试再总结，不断的完善改进。•管理的真谛：管人事，理人心，带领大家完成整个团队的目标，真正实现团队利益和个人利益的双赢！！！中午休息下午好登山还是救人？•有一个登山队在登喜玛拉雅山，登到一半的时候，发现了另一个登山队遗留下的一名奄奄一息的队员；这时，这个登山队长要做一个决策：我们这十几人走到半山腰了，是把这个人抬下去，破坏我们登山队的计划，还是不理这个人？因为这个人又不是我们队的。管理，到底难不难？•管理者如何赢得大家的拥护和尊重？二、伙伴成长（教练技能）•伙伴第一•顾客第二经营•短期求：成功•长期求：成长企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态度也好。态度与能力人才能力挺强，就是态度太差。真是难用呀！人裁没有能力，态度又差。裁掉算了！人财态度好，又有能力。真是公司的财源呀！人材态度不错，就是干不了事。将就用吧！态度能力•人材与人财最大的区别不是技能，而是人格。性格与气质•让所有伙伴成为自身岗位的专家•每天进步一点点……培养更多的第一名……•培养伙伴的自豪感和自信心。人财约定：问好、微笑、5S•主管约定：带领伙伴成长•承诺行动……（填写、演说）人财约定1：问好•何为问好？•什么情况下才会问好？•如何问好？不问好原因分析•没有看见伙伴；•见到了，但不知应不应该问好，怕会打扰伙伴；•见到了，但一时忘记，错过问好的机会；•因距离太远或伙伴在做些什么，不知如何问好；•伙伴在面前来回很多次，第一次问好了，当伙伴再度出现在前面时，不知还应不应再问好；•因忙于手上工作，尽管看到了伙伴，可碍于手上的工作，也就忽略了问好。问好中的错误•只给上级问好，不给同级或下级问好或热情程度有异；•没有实效的问好；•问好时没有看着伙伴。问好几种必备要素•点头•微笑（表情）•注视对方•放慢脚步•父母会问好，孩子会幸福。休息10分钟人财约定2：微笑•门店的气氛由什么决定？伙伴的表情•β波•精神无法集中、感觉迟钝、能力无法发挥•α波•精神集中、直觉强、涌现灵感、有创意、发挥潜力•不安情绪：•肾上腺素：不安、紧张、生病、β波、失败•愉悦情绪：•脑内吗啡：精神十足、α波、成功、安心、松弛练习α波的方法练习α波的方法练习α波的方法练习α波的方法•喜欢笑的人，总是幸运的。•微笑秘诀：（变小脸运动）•把嘴用力嘟起：呜~•把嘴角向两旁用力：依~•练习30秒宽恕别人等于宽恕自己•收费员：接钱——找钱如何微笑？•微笑+100%眼光接触•目光一接触就笑一笑。怎样的微笑是最迷人的？•充满自信的微笑•微笑接力练习（幸福传递）餐饮成功魔法•餐饮成功咒语：吃•念咒语的方法：心中暗想，面带微笑•问候语之后……•比如：早晨！请慢用……人财约定3：5S•作业流程的作用是？为了服务好顾客。•门店管理最简单也是最重要的一项工作是什么？•清洁！（持续、坚持）•5S：整理、整顿、清扫、清洁、素养心的开关•孔子：有教无类•叛逆期：父母不听孩子的话、思想的冲突、感受不到爱（尊重）•为XX而做？•要有明确的目标。三、服务基本概念•服务真理：•没有传达到的，就是不存在的！待客的两个层次•作业层次：迎宾、接单、上菜、收银•意识层次：笑容、活力、问好、亲切感•需要持续、日日不忘（修炼）什么才是感动服务？•粉丝或忠诚顾客是怎么来的？•让顾客成为粉丝或忠诚顾客的服务，就是感动服务。休息10分钟为什么很多美女都是嫁丑男？为什么很多美女都是嫁丑男？四、感动方程式•与顾客的关系是？恋爱关系1、投其所好•丑男如何取得美女？•投其所好！•1、注意顾客•2、认识顾客•3、……2、服务的特性和目标•服务加减法。•100-1=？100位顾客，有99位顾客满意，只有1位顾客不满意……2、服务的特质和目标•服务是为了明日的顾客•今天进店消费的顾客•今天店前路过的顾客（贴心服务培训时的举例？）•今天来送货的供应商“再来客”是服务的终极考核3、真心服务的秘诀•感恩的相反是什么？理所当然3、真心服务的秘诀•门店的真实形象是？•伙伴与顾客接触的瞬间（第一印象）3、真心服务的秘诀•我们上菜给顾客是如何做的？3、真心服务的秘诀•要做到真心服务，就要有想做好的初衷，为什么要做好？危机感！4、服务之乐•服务人难不难？•为什么难？•《另一种坚持》•《乡村教师》•《恶与善的循环》感动方程式•事前期待（期望值）事后评价•事前期待（期望值）=事后评价•事前期待（期望值）事后评价华尔道夫酒店的故事老婆婆去酒店……五、创造生涯顾客•潜在顾客——新顾客——再来客——频来客——长来客——生涯顾客•认知能力——预知能力——营运能力1、问好•顾客对门店的印象，70%由进店是决定。•好的问好是服务成功的一半。•迪士尼的人不说：欢迎光临不问好原因分析•没有看见顾客；•见到了，但不知应不应该问好，怕会打扰顾客；•见到了，但一时忘记，错过问好的机会；•因距离太远或顾客在做些什么，不知如何问好；•顾客在面前来回很多次，第一次问好了，当顾客再度出现在前面时，不知还应不应再问好；•因忙于手上工作，尽管看到了顾客，可碍于手上的工作，也就忽略了问好。问好中的错误•没有实效的问好；•问好时没有看着顾客。问好几种必备要素•点头•微笑（表情）•注视对方2、送别•有一样东西不可以外带（打包）……不满•送别顾客决定了回头率（加深印象）•顾客付款之后……•顾客离开店门……•经营之神的再见值多少钱？2、天使的声音•顾客意见调查•迅速处理客诉，82%会满意。2、天使的声音•顾客不再上门的原因：•68%：•14%：对产品不满•9%：行业竞争•5%：朋友影响•3%：搬家•1%：死亡对顾客不关心•客诉，是把顾客变为粉丝的机会！•分享……服务蓝图•路过——发现——到店——点餐——就位——等餐——用餐——离店•我们应该做好哪些环节？感动服务的真谛是什么？•真心为顾客着想•1、表情•2、行为•3、细节（清洁、诚实）