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培训大纲一、服务意识二、安全意识三、服从意识四、质量意识五、成本意识六、团队意识七、保洁专业用心服务的开展服务的本质最大限度地满足客人的需求客人对服务的期望礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人、面子服务员的职责及服务的定义服务的定义：服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是产品的重要组成部分。国外认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：服务员的职责及服务的定义S—（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。服务员的职责及服务的定义V—（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I—（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。服务员的职责及服务的定义C—（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E—（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。心理要求预测宾客的要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关注自己。服务意识的总体要求服务意识是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求1、服务仪表微笑服务、着装整洁、经常修饰容貌2、服务言谈是指服务人员在迎宾接待中语言谈吐方面的具体要求。和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称呼客人服务意识的具体要求3、服务举止是对服务人员在工作的行为、动作方面的具体要求。举止端庄、动作文明、“三轻”4、服务礼仪是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。在客房和保洁的服务工作中遇到客人，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾.二、安全意识安全是宾客在生活中的最基本的需求。因此，服务人员应充分重视服务工作的安全安全意识包括1、宾客的人生安全保持电器设备的安全、有效。2、宾客的财产安全如免费为宾客提供贵重物品的保存3、宾客的心理安全努力营造令宾客舒适、愉悦的环境三、服从意识酒店管理的四个层次：决策层、管理层、督导层、操作层。三个含义：1、一个人只有一个上司（直接上司）2、下级服从上级，天经地义（上级可以越级工作，但一般不能越级指挥）3、上级对下级拥有绝对的指挥权四、质量意识服务质量是服务业的生命，“服务”作为一种“商品”，必须注重“商品”本身的质量，即服务水平、艺术、技巧。只有高水平的服务，具有艺术技巧的服务，客人才承认、接受，这样的“商品”才具有吸引力，回头客才会多。服务质量的内容：(1)优良的服务态度服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：①主动热情；②尽职尽责；③耐心周到；④文明礼貌。服务质量的内容：（2）完好的服务设备对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。（3）完善的服务项目现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一是基本服务项目，如餐饮、住宿等。二是附加服务项目，凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。（4）灵活的服务方式。（5）娴熟的服务技能。五、成本意识1、明确成本、费用的重要性。降低成本费用即是提高经济效益，有较好的经济效益，员工的利益也会随之提高。2、养成良好的节约习惯，具体要求有：⑴节约用水；⑵、随手关灯、关空调等；⑶、避免物品浪费；⑷、禁止使用客用品；⑸、综合利用饭店的各种物质资源等。六、团队意识团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？1、培养员工的团队情感培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。团队意识2、树立员工共同的目标和利益团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。团队意识3、扩大参与，加强沟通要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队形成上下级之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。团队意识4、树立团队精神在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时刻刻要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。保洁专业用心服务为培养保洁服务人员不仅能够依靠双手清洁卫生，更能够用脑、用心对客服务，营造和谐的客服关系，提高员工主动服务意识，打造优秀服务团队，提升保洁服务品质。要求服务人员了解负责区域住客的姓名、部门以及生活习惯；掌握服务区域设施设备的配置，对本区域设施建立设备台帐，台帐随设备实际运转情况随时更新；做好区域内维修的跟踪工作，保证区域内设施报修后能够妥善消缺；公寓针对住客生活习惯，主动为客人提供方便快捷服务的个性化服务，现场服务人员通过用心服务，为参检人员提供细致周到服务，使参检人员全身心投入到检修工作中。管理人员通过日常检查，对员工此项活动做出日常评价，作为评星指标，同时要求员工将自己用心服务记录下来，每月班组组织交流服务心得，介绍自己用心服务的事例，使班组员工拓展服务思路。以服务意识的提升，推动服务质量提高。“我的区域我管理用心服务每一天”评分标准（公寓）1、抽查区域内四间房，能够说出住宿人员姓名、部门，每答对一间加2.5分，只答对（部门或姓名）一项不得分。2、抽查四间房卫生达标，每达标一间加5分（达标：房间所有项目卫生三处以上不合格即为不达标）3、掌握区域内房间消缺情况，能够按时得到消缺。遗漏报修每一项扣1分，未按时消缺且不能说出未消缺原因的扣1分。4、区域内存在长期安全隐患房间未进行提示的每一项扣5分，最多扣10分。5、抽查区域4间房房间设施与台帐相符，每一间房存在不相符现象扣5分。6、每上交一篇用心服务案例加5分，最多不超过10分，未上交本项不得分。7、领班、主管根据上交的服务案例，进行典型案例评选，评选前五名加20分。“我的区域我管理用心服务每一天”评选检查打分表（公寓）姓名掌握房间住户资料情况做房达标内务安全检查情况区域设备台帐跟修消缺情况上交用心务事例优秀事例得分10201020101020“我的区域我管理用心服务每一天”评分标准（保洁）1、所负责设备卫生质量合格，熟练掌握洗衣房设备的操作，每一设备不能熟练操作扣2分，2、抽查员工5件成品，每件质量达到85分以上（岗位技能竞赛标准）加4分。3、能够掌握公寓每栋楼房间数量、宾馆房间数量，以及房间配置的布草情况（标间与单间）。各部门工装的颜色，每错一项口2分。4、所负责区域卫生每一处不达标，扣1分。5、设备能够正常运转，不能正常运转未及时报修，扣2分。6、每上交一篇用心服务案例加5分，最多不超过10分，未上交本项不得分。7、领班、主管根据上交的服务案例，进行典型案例评选，评选前三名加20分。“我的区域我管理用心服务每一天”评选检查打分表（保洁）姓名设备管理工作质量管理掌握被服务者资料情况区域卫生跟修消缺上交用心服务事例优秀事例得分20201010101020用心服务常态化评分标准目的：为了使用心服务工作顺利推进，为客人提供温馨的个性化服务，使服务人员发自内心为客人服务，提高服务的内涵，让客人领略温馨服务。特制定本规定。一、员工用心服务案例评选：1、领班每月15日前收集班组用心服务案例，18日汇总上报；2、20日前完成优秀服务案例的评选，优秀案例评选占班组人员的10%，优秀案例获得者，奖励5分，未上交案例的不参评本月之星。3、领班所管辖范围，班组成员少交一份考核领班1分；4、员工一个月未上交考核2分，二月个月未交考核5分，三个月未交考核10分，四个月未交考核半月绩效，五个月未交开始停发绩效奖金，直至补齐前面案例后开始恢复绩效奖金。5、年底评选优秀员工或等级员工，按时上交的每月加1分，未按时交的扣一分，优秀案例加2分。用心服务常态化平分标准二、服务质量：1、领班及联查抽查房间合格率排名，前三名，奖励5分；排名后三名考核2分。2、在所负责楼层工作一个月以上，抽查房间客情，回答错误每一处扣1分。3、房间缺陷未及时报修与跟修，扣区域责任人2分。4、区域设备台帐不相符、不更新每一处扣一分。5、所辖存在安全问题，未及时发现上报，扣5分。发掘用心服务1、观察揣摩：服务机会在于发现。留心观察客人表情举止，揣摩客人的需求心理，是用心服务的切入点。“把客人当亲人，视客人为家人”的一片真情。2、记住客人信息：用心记住客人的名字，记住客人的喜好，记住客人的所有信息，服务人员这种的“特异功能”，升华了个性化的服务。3、热心帮助、延伸服务：服务是无止境的。只要客人需要，就应该为之提供任何可能的服务。真诚为客人提供帮助，做好延伸服务，养成一种习惯，一种风气。4、快速行动：反应快，行动快“是我们为客人提供服务的一贯准则，及时发现客人的需求，迅速的满足客人的需求，是服务成功的关键。5、认真倾听：识别顾客需求，需要努力倾听并且善于倾听，这是满足顾客需求，获得顾客满意的主要途径之一。倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中。掌握这一技巧并且善于利用，就会获得事半功倍的效果。发掘用心服务6、拾金不昧:拾金不昧是中华人民的传统美德，也是一个人的道德风尚。7、细微服务：细微之处见真情。通过细致入微的服务，真心关爱客人，全身心投入到服务当中去，赢得了广大顾客的厚爱和赞誉。8、预测需求：正确的预测是成功服务的关键。领先顾客一步，提前考虑到顾客的需求，改善对顾客的服务，就会给顾客一个惊喜，给顾客留下美好的印象。9、服务技巧：成功的服务需要灵活应变，掌握一定的服务技巧。不仅不能让客人尴尬，更要使客人满意，真正做到优质完美。这样才能最终打动客人，给客人留下美好的回忆。10、牺牲个人利益、满足客人需求：客人的需求，有时候并不是举手之劳就可以圆满解决的，但无论事情多么难办，服务人员总是以能办成的心态去办，为让客人获得家外之家的温暖，员工们倾情付出。案例一（认真倾听：刘娟）10月2日，我在清理客人房间时，听见房间客人说道自己盆里仅有的一点白面长虫了，说者无心，听着有意，听到后想：她刚刚满两岁的女儿非常喜欢吃面食，而且每天必吃妈妈做的疙瘩汤，由于妈妈每天看孩子，爸爸最近一段时间工作很忙，家里没有人能抽出时间到去购买，我将此事记在了心里。当天晚上回家，我在家里找了个食品袋，装了自己种植的小麦面粉，第二天上班后拿给了房间客人，客人接到白面说：“这怎么好意思呢，”我说：“没什么，这是我自己家种植的小麦磨得面粉，无增白剂，健康食品，最主要的是孩子爱吃。”客人硬要给我钱，我就说：“要不然这样吧，你把长虫的白面给我，我拿回家喂鸡，”客人见我不要，就是不断的说“太感谢你了，你真用心”。其实我家也没有养鸡，只是不想让住客感到亏欠什么。案例二（服务技巧：任琴）10月8日我和往常一样去公寓收取布草，当我收到A楼，清点布草数量时，发现有一个床单上有一片血迹，服务员说是早上客人流鼻血弄上了，于是我把床单单独用袋子装起来，回去后做特殊处理，因为我们对血渍的处理进行过特殊培训，血渍中含有蛋白质，预热会凝固，会形成永久的污渍，清理不掉。回到洗衣房后，我在床单上喷洒了一些洗涤剂，然后在冷水管边冲边搓揉，经过反复的搓洗，血渍被我洗涤的干干净净。当床单送到客人手里时，房间客人说：“没想到，你们把我的床单清洗的这么干净，真是太感谢你了。”在今后的洗涤工作中，我会仔细的检验布草的脏污程度，为客人提供最佳的洗涤方法。案例三（细微服务：刘杰）千里之堤毁于蚁穴，这个故