成都市医疗服务与质量评价标准

-1-《成都市医疗服务与质量考核评价标准》说明：本标准评价判定原则为：先查C(即最基本、最常用、最易做到、必须做好的标准条款)，“C”达6分（80%以上），方可进入“B”评价，“B”达0.5分（50%），方可进入““A”评价。评审标准评审要点考评方法分值扣分得分备注记录主要扣分原因一、医院服务（40分）1、（2．2．1．1）优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。【Ｃ】1．门诊布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷。门诊楼分层挂号收费，标识清楚，有导诊指示线路图。2．有门诊管理制度并落实。3、门诊要有导诊、分诊、护送服务、轮椅、单架车，显著位置设置电子屏、滚动显示字幕等各种便民措施。4．有缩短患者等候时间的措施。5．有急危重症患者优先处置的相关制度与程序。6.医院有预约诊疗服务平台和服务措施，7.医院开放节假日门诊，夜间门诊，实行无休日门诊。1.查现场、查资料、查登记、走访病人。2.每款按均值扣分。7【B】1.针对门诊重点区域和高峰时段有措施保障门诊诊疗的秩序和连贯性。2.有减少就医环节的信息支持系统，实行门诊分层挂号、或科室、诊室直接挂号、缴费或自助挂号、每款按均值扣分。1-2-缴费等服务。3.切实落实急危重症患者优先处置制度。【Ａ】门诊管理工作有分析评价，持续改进门诊工作。每款按均值扣分。22、（2．8．1．1）为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。【Ｃ】1．有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。2．有医院就诊指南。3．有医院建筑平面图。4．有清晰、易懂的医院服务标识。5．有说明患者权利的图文介绍资料。6．有残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车等设备，标识醒目。7．有为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务。8．有提供饮水、电话、健康教育宣传等服务的设施。9．有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。10．有适宜的供患者停放车辆的区域。11．有通畅无障碍的救护车通道。12．有电梯服务管理人员。13．有预防意外事件的措施与警示标识。14．医院工作人员佩带标识规范，易于患者识别。1、查现场，2、每款各0.5分，并每款按均值扣分。7【Ｂ】1．有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。2、实行“首问负责制”。3．有预防意外事件的措施与警示标识。每款按均值扣分。1-3-【Ａ】1.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。2.持续改进有成效，病人满意度提高。每款按均值扣分。23、（2．6．1．1）患者或其近亲属、授权委托人对病情、诊断、医疗措施和医疗风险等具有知情选择的权利。医院有相关制度保证医务人员（★）【Ｃ】1．有保障患者合法权益的相关制度并得到落实。2．医务人员尊重患者的知情选择权利，对患者或其近亲属、授权委托人进行病情、诊断、医疗措施和医疗风险告知的同时，能提供不同的诊疗方案。3．医务人员熟知并尊重患者的合法权益。4.对实施手术、麻醉、高危诊疗操作、特殊诊疗（如化疗）或输血、使用血液制品、贵重药品、耗材等时应履行书面知情同意手续。1.走访住院病人，查死亡、输血、麻醉、手术、有创检查、有创治疗病历共五份，了解知情同意书及授权委托书完成情况。2.第1-3款各1分，第4款为4分，且一份不合格扣一分。7【Ｂ】1．患者或近亲属、授权委托人对医务人员的告知情况能充分理解并在病历中体现。2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。每款按均值扣分。1【Ａ】持续改进有成效。每款按均值扣分。24、（2．7．1．1）妥善处理医疗纠纷。贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首【Ｃ】1．设立院领导接待室并执行院长接待入日制度、意见箱、投诉电话等。2、设立专门医患沟通办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。3、有专职人员接待医疗纠纷投诉，并有登记记录。1.查院办、医务科的制度、流程、接待登记、谈话记录、年度报表、专案、专卷，律师聘书，发言人制度，医院监控资料及医院投诉、纠纷7-4-诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。（★）4、有投诉管理相关制度及明确的处理流程。5、有明确的投诉处理时限并得到严格执行。6、．有法律顾问、律师提供相关法律支持。7.公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，建立健全投诉档案。接待场所的设施、设备。2.每款按均值扣分【Ｂ】1．实行“首诉负责制”，科室、职能部门处置投诉的职责明确，有完善的投诉协调处置机制。2．有配置完善的录音录像设施的投诉接待室。3.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。每款按均值扣分。1【Ａ】1、每季召开一次专题医疗纠纷投诉事件的讨论会，各科科主任均应加通报会。2.职能部门对提出持续改进措施有成效评价的记录。3．建立发言人制度。每款按均值扣分。2二、患者安全（30分）5、（3．1．2．1）在诊疗活动中，严格执行“查对制度”，至少同时使用姓名、年龄两项等项目核对患者身份，确保对患者实施正确的操作。（★）【Ｃ】①1．有标本采集、给药、输血或血制品、发放特殊饮食、诊疗活动时患者身份确认的制度、方法和核对程序。核对时应让患者或其近亲属陈述患者姓名。2．至少同时使用两种患者身份识别方式，如姓名、年龄、出生年月、年龄、病历号、床号等（禁止仅以房间或床号作为识别的唯一依据）。3．相关人员熟悉上述制度和流程并履行相应职责。【Ｃ】②1．对需使用“腕带”作为识别身份标识的患者和科1.查现场、查相关资料，受检对象10人（外科4人、ICU2人、妇产科2人、新生儿2人。2.【Ｃ】①2分【Ｃ】②2分【Ｃ】③3分并每款按均值扣分。7-5-室有明确制度规定。重点是重症监护病房、新生儿科（室），手术室、急诊室等部门，以及意识不清、语言交流障碍的患者等。2．至少在重症医学病房（ＩＣＵ、ＣＣＵ、ＳＩＣＵ、ＲＩＣＵ等）、新生儿科（室）、手术室使用“腕带”识别患者身份。【Ｃ】③1．有手术部位识别标示相关制度与流程。2．对涉及有双侧、多重结构（手指、脚趾、病灶部位）、多平面部位（脊柱）的手术时，对手术侧或部位有规范统一的标记。3．对标记方法、标记颜色、标记实施者及患者参与有统一明确的规定。4．患者送达术前准备室或手术室前，已标记手术部位。【Ｂ】①有规章制度和或程序规范，各科室在任何环境和任何地点下都必须持续地履行查对制度，识别“患者身份”。【Ｂ】②1对急诊抢救室和留观的患者、住院、有创诊疗、输液以及意识不清、语言交流障碍等患者推广使用“腕带”识别患者身份。【Ｂ】③职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。【Ｂ】①0.3分【Ｂ】②0.5分【Ｂ】③0.2分1【Ａ】①各科室对本科执行查对制度有监管。【Ａ】①0.5分【Ａ】②0.5分2-6-【Ａ】②1．正确使用“腕带”识别患者身份标识，持续改进有成效。2．使用带有可扫描自动识别的条形码“腕带”识别患者身份。【Ａ】③涉及双侧、多重结构、多平面手术者手术标记执行率100%。【Ａ】③1分6、（3．3．3．1）有手术安全核查与手术风险评估制度与流程。（★）【Ｃ】1．有手术安全核查与手术风险评估制度与流程。2．实施“三步安全核查”，并正确记录。第一步：麻醉实施前：三方按《手术安全核查表》依次核对患者身份（姓名、性别、年龄、病案号）、手术方式、知情同意情况、手术部位与标识、麻醉安全检查、皮肤是否完整、术野皮肤准备、静脉通道建立情况、患者过敏史、抗菌药物皮试结果、术前备血情况、假体、体内植入物、影像学资料等内容。第二步：手术开始前：三方共同核查患者身份（姓名、性别、年龄）、手术方式、手术部位与标识，并确认风险预警等内容。手术物品准备情况的核查由手术室护理人员执行并向手术医师和麻醉医师报告。第三步：患者离开手术室前：三方共同核查患者身份（姓名、性别、年龄）、实际手术方式，术中用药、输血的核查，清点手术用物，确认手术标本，检查皮肤完整性、动静脉通路、引流管，确认患者去向等内容。3．准备切开皮肤前，手术医师、麻醉师、巡回护士1.查现场、查病历五份，重点是手术科室、麻醉科室及护理人员手术安全核查执行情况及表格填写情况。2.第2款3分，其它款各1分，并每款按均值扣分。7-7-共同遵照“手术风险评估”制度规定的流程，实施再次核对患者身份、手术部位、手术名称、麻醉分级等内容，并正确记录。4．手术院感风险评估表应在手术结束后填写。5、手术安全核查项目填写完整。【Ｂ】1、制定规章制度和工作步骤来统一程序，支持在手术室之外的内科和牙科等部门的操作，确保正确部位，正确操作和正确病人。2.手术核查手术风险评估执行率≥95%。每款按均值扣分。1【Ａ】职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。每款按均值扣分。27、（3．6．1．1）根据医院实际情况确定“危急值”项目，建立“危急值”管理制度与工作流程。（★）【Ｃ】1．有临床危急值报告制度与工作流程。2．医技部门（含临床实验室、病理、医学影像部门、电生理检查与内镜、血药浓度监测等）有“危急值”项目表。3．相关人员熟悉并遵循上述制度和工作流程。4、医技部门相关人员知晓本部门“危急值”项目及内容，能够有效识别和确认“危急值”。5、接获危急值报告的医护人员应完整、准确记录患者识别信息、危急值内容、和报告者的信息，按流程复核确认无误后，及时向经治或值班医师报告，并做好记录。）6．医师接获危急值报告后应及时追踪、处置并记录。1.查药学、检验、病理、影像等各科的制度、流程、登记及处理情况。2.第2款2分，其它每款各1分。7【Ｂ】1-8-1.根据临床需要和实践总结，更新和完善危急值管理制度、工作流程及项目表。2、信息系统能自动识别、提示危急值，相关科室能够通过网络及时向临床科室发出危急值报告，并有语音或醒目的文字提示。每款按均值扣分。【Ａ】1.职能部门定期（每年至少一次）对“危急值”报告制度的有效性进行评估。2.有网络监控功能，保障危急值报告、处置及时、有效。每款按均值扣分。2三、医疗质量安全管理（一）医疗质量体系管理（20分）8、（4．1．1．1）有健全的质量管理体系，院长是第一责任人。【Ｃ】1．医院质量管理组织主要包括：医院质量与安全管理委员会、各质量相关委员会、质量管理部门、各职能部门、科室质量与安全管理小组等。2．有医院质量管理组织架构图，能清楚反映医院质量管理组织结构，体现院长是第一责任人。3．院长负责制定医院《医疗质量与医疗安全管理和持续改进方案》，确定全院与各科室/部门的质量与安全指标。4.院长负责确定各职能部门的质量与安全管理目标与职责。5.院领导、各部门负责人应知晓履职的要求。1、查文件、会议记录、查房记录、架构图。2、每款按均值扣分。7【Ｂ】1．院领导分工负责督、监管导各职能部门，医护技各科室实施医院《医疗质量与医疗安全管理和持续改进方案》的目标与要求，并能从制度与程序提供每款按均值扣分。1-9-必要的保障，有改进的意见。2．各质量管理组织定期专题研究质量与安全工作，召开相关质量与安全会议，每年不少于2次，有记录。【Ａ】1．院领导按分工对落实改进的意见的成效给予评价。2.院长从人力资源、财力、管理技能培训方面对各相关委员会开展质量与安全管理活动提供支持。3．医院质量管理组织架构及职能分工体现决策、控制与执行三个层次。（三个层次：院级、科级、病区（组））每款按均值扣分。29、（4．1．1．3）科主任是科室质量与安全管理第一责任人，负责组织落实质量与安全管理及持续改进相关任务。【Ｃ】1．有科室质量与安全管理小组，科主任为第一责任人。2．有科室质量与安全管理工作计划并实施。3．落实各项医疗质量管理制度，重点是核心制度。4．有科室质量与安全管理的各项工作记录。1、查4个临床科室科主任工作手册及科室管理的相关记录。2、每款按均值扣分7【Ｂ】1．对科室质量与安全进行定期检查，并召开会议，提出改进措施。2．对本科室质量与安全指标进行资料收集和分析。每款按均值扣分。1【Ａ】能够运用质量管理方法与工具进行持续质量改进。