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成都市物业服务项目经理培训物业管理之客户服务教师李岷18140125538第1节客服概述（附：职场应酬与调节）2第2节客户接待与问题处理27第3节投诉处理技巧48第4节提高个人投诉处理能力的途径65第5节挑战性客户之应对75内容第1节客服概述物业管理业主物企双方合同约定三大维护是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。选聘1--建筑物及共用设施设备日常维护（运行费？）2--环境养护管理（卫生与绿化）3--公共秩序维护（安全防范与车辆行驶与停放管理）客户服务是物业服务工作中的始终、纲目和重点；物业档案资料的管理是物业管理服务工作的基础。物业管理做什么：3大维护!“胡”是客户（顾客）？狭义的客户是在商品交换中产生的、因其要获得商品的使用价值（要满足自己需求）而承接价值的主体（给钱的人）。•买商品客户是“川川”，他又与人交换，最终还是落到需求上的，故那些为满足需求而购买商品和服务的人才是客户。•客户是购买并使用你的产品(或服务)的个人或组织。“who”是我们物业公司的客户？广义的客户是指组织内、外的所有受益者。既包括组织外部的（业主、使用人、合作者、支持者），又包括组织内的（全体员工）。使内部员工满意员工才能提供使外部顾客满意的服务Y世代回声潮世代（EchoBoomers）、数位世代（DigitalGeneration）或千禧世代（Millenniums）出生于1983年之后──那些22-27岁，正进入劳动力市场的人。其展现的价值观与行为:•过度自信，极具创意，具有环保意识，追名逐利。•缺乏忠诚又反覆无常，把改变当成日常生活的一部分。•把工作置于社交境之中，不再像过去一代是为了工作而生活而是为了生活而工作。当他们受到雇主的误解与不当的管理，而雇主依旧以婴儿潮或X世代的模式管理他们时------检查+罚款=管理；实干+技术=白忙；大话+做秀=政绩；送礼+关系=提拔；套话+瞌睡=开会；造假+蒙骗=经营。附：职场应酬与调节•仪容举止：讲究礼貌尊重对人职场应酬与调节•是非问题：控制情感态度理智•心平气和：减少生气与愤怒改变对情况的认知和时刻怀有同情和理解之心。忍能生百福，和可致千祥。线上交流的改善上QQ等不礼貌的行为越来越常见---•避免长篇大论让别人插不上嘴•拿掉带有谴责意味、批判性话语•特别避免在情绪激动时做人身攻击职场应酬与调节•道歉需要及时：正如沟通和反馈的原则一样，及时与否，效果将大相径庭。•私人间的摩擦：因某种态度、用词不妥、沟通不畅而导致的误会，可以适当选择电话或E-mail的方式进行沟通，或是私下里进行面对面的交流也会效果不错。在私下的空间，能让双方在较平静的状态下进行沟通，私人感情慢慢滋养起来。•道歉有时不仅是一种认错的表现，更是一种对对方感受的尊重。焦虑是人与生俱来就有一套敏感系统如果事情出错了怎么办？如果我搞砸了怎么办？------这些想法盖过了人的注意力，让人陷入慌乱，阻碍人从事重要的计划。巨灾大难通常不会出现。每一个人的忧虑剧结局都不太好。只要专注在现在正在做的事就好，就算会有挑战，一旦出现你也能处理。大脑有我自正修能力研表究明，汉字的序顺并不定一能影阅响读，比如当你看完这句话后，才发这现里的字全是都乱的。感谢正在发生事•对可能发生的事有着“绝不逃避、绝不害怕”的免疫力。•心存感谢，口中自然而然地说出“感谢所有正在发生的事”。心态是你真正的主人在一条有太多信息、太多欲望和太多竞争------的路上，人总会有几丝忧虑，几许彷徨，几多无奈。须立一种积极的心态。职场应酬与调节•不批评、不指责、不抱怨职场应酬与调节生命曲线从高峰跌下，工作和家庭的负担曲线则向上升去，这两条弧线的交点是中年。pQDS情绪调整1、保持微笑。2、抬起头深呼吸。3、做事速度快20％。4、说话声音大20％。5、正视对方的眼睛，说话简洁有力。客户服务又是什么？•客户服务是为使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的）而企业所能做的一切工作。内涵：就是我们向客户提供的所有能提升客户体验的东西。•客户服务是一个过程，是向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足的活动过程。物业管理的客户服务•物业管理的客户服务包括早期介入、前期物业服务和日常物业服务三个部分（也即物业售前、售中和售后）。通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，从而保证我们对物业合同的履行和经营活动的开展。•最常规的客户服务主要是受理业主的报修、咨询、投诉、建议和求助。服务理念客户服务管理客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展与业主/使用人之关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高他们的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用（度）顾客。客户服务管理是以实现客户“三度”为目的、由公司全员、全过程参与的一种经营行为、服务行为与管理方式。第2节客户接待与投诉处理物业小区之客户服务中心小区客户服务中心是利用人员和技术使物业的业务系统最大限度地与业主/使用人建立联系，受理业主的报修、业务受理、咨询、投诉、建议和求助，从而履行合同约定并能够最大限度的为业主/使用人提供其他服务。客户服务中心将物业公司并项目管理处内分属各职能部门的对客服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”。接待业主之处理程序•受理---处理---跟踪---回访受理要虚心，处理要用心、跟踪要恒心、回访要尽心。两个满意•属于物业公司服务范围内的，处理的过程与结果要让业主/使用人满意。•属于物业公司服务范围之外的，处理的过程要让业主业主/使用人感动直至满意。外部投诉的接收渠道公司本部总经理投诉专线品质监督电话网上投诉地产公司转来的投诉客户服务中心服务人员和控制中心接收的投诉业主/使用人建议箱问卷调查其它渠道房产相关类•由于房产相关产品、服务提供不到位引起的投诉房屋质量、配套设施、规划设计、由房产联系的工程整改、配套服务、销售管理等引起的。虽然物业公司不负有直接管理或服务责任，但通过我们的努力可以改善的抱怨。包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。政府及法律法规类房屋管理类由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉（包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等）。如公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理备案、日常检查不到位等。设备管理类由于对房屋附属配套的共用设施设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉。共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。安全管理类对服务区域内正常的工作、生活秩序维护不到位，或采取的措施不当，导致存在安全隐患或发生安全责任事故等而引起的投诉。对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（夜间声音过大）、技能防范和突发事件处理等。环境卫生类对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（油烟、占道、摆卖等）、噪音和对保洁外包供方的监控等。综合服务类综合服务提供不到位引起的投诉。居家（家政、维修等）服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等。业户纠纷类业户之间对毗连部位/设施、共用部位/设施的使用和权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活素质、损害共同利益而引起的投诉。晨练暮舞等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。•拖而不决•生硬态度•敷衍了事投诉陷于被动•蒙混业主•推诿踢球骨牌效应五大因素引起的投诉•员工因素：•服务态度：职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等；•服务规范：是否严格照公司规定、流程、标准、时限提供服务；•服务技能：是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等。•设施因素：•外观完好性：服务设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等；•质量合格性：服务设施质量是否合格，是否经常失效等；•功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了功效，达到了预期之管理服务目的。五大因素引起的投诉•料----服务中使用的物料（低值易耗品、标识等）影响服务质量而引起的投诉：耐用性经济性准确性•法----服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。•环境----外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。最常见的个人原因•服务意识有毛病•岗位职责与工作流程不熟悉•物业管理的相关法规欠明悉•接待业主过程中做到失礼丢节•向业主解说不清楚•表达有问题•时机选择欠妥•个人因素•将业主反映的每一个问题认真记录、分类、处理、跟踪、回访•重视业主反映的每一个问题，视其为我们服务的缺失•把业主反映的每一个问题当作改善管理能力，提高自己的机会•以更深的理解来对待业主反映的每一个问题与业主建立完善有效的沟通渠道投诉的受理1--受理时要对业主致歉，感谢其对我们服务的支持，注意表示对其的尊重和关心，了解事件的真相、客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿。2--各类员工接到客户投诉时应准确记录并及时反映至客户服务部门。3--受理投诉的人员当日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。4--对于业主的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通让客户接受。投诉的处理1--受理人员对于不了解的事情，不得猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息报客户服务负责人处理。2--客户服务负责人应根据投诉内容，安排协调专业人员对业主投诉信息进行现场了解，根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。投诉的处理3--如果业主同意，则按双方达成的一致意见处理。如果业主不同意，则进一步与业主沟通协商，直至双方达成一致意见。4--在努力后仍不能处理的投诉，应及时向公司品质部报告。品质管理部应及时跟进处理投诉，不能将上交到公司的投诉再转至服务中心处理。5--投诉处理完毕后，客户服务负责人或公司品质管理部应对处理情况进行验证。对于上交到或直接投诉到公司的投诉，管理项目在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司，以便于公司品质管理部进行回访。第3节投诉处理与服务技巧沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。沟通方式•倾听：听并理解说者的能力•写作：用书面形式进行沟通，便其他人理解传达的信息•交谈：用其他人能够理解的语言进行交谈•阅读：阅读并理解书面内容的能力•非语言表达：语音和语调、面部表情、姿态和眼神的交流。及时诚信•对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。•注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。微笑可化冰霜举手不打笑脸人。用愉悦的心情还是用郁闷的态度与客交流，客户一看一听就能感觉得出来。从客户的立场说话投诉处理前提是双方都能获得预期的利益，站在客户的立场上去说明问题，往往更有说服力。一个好的倾听者大多业主认为自己善辩喜讲。我们就应尽量让客户多讲。听出他的究竟是什么和重点。以退为进没人是万事通。有些投诉超出我们的权限或认知范围，不应过急做决定。仓促的不好，智者当熟虑。若客户对某一支节争论时当转移话题，以缓和气氛，并寻找新的切入点。•蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我上次听……说了。那你听说过……”•装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。•横刀直入式：“我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们的通知好吗？”转移话题勉强达成的协议可能后患无穷。不让投诉处理完全破裂，给业主留点退路，以待下次投诉处理达成协议。要不断地