我们如何打造服务品牌

我们海景是如何打造服务品牌的各位同仁、各位朋友：大家好！首先，请允许我代表青岛海景花园大酒店的全体员工对全国餐饮业成功企业高峰论坛的隆重开幕表示热烈祝贺！对各位的光临表示真挚的欢迎！近几年，我们海景受到了同行业和社会各界越来越多的关注，大家来我们酒店参观交流，对我们是一个很大的鞭策和鼓舞，对我们的工作和服务是一个有力的推动。在此，对大家给予我们的支持表示由衷的感谢！我们海景由一个培训中心转型为商务酒店，已经走过了14个年头。在这十多年里，我们所有的工作归纳起来可用三句话来概括：第一句话叫“紧紧围绕自主打造中国的民族服务品牌”；第二句话叫“把创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工作为两个基本点”；第三句话叫“始终抓住文化和机制建设不放松”。下面我向大家简要地介绍一下这三个方面的情况。第一、关于自主打造中国的民族服务品牌1995年，酒店确定了“打造中国的服务品牌”的战略目标，5年达到国内一流饭店管理和服务水平，再用5年的时间接近或达到世界一流饭店管理和服务水平。2006年，又提出了“创造和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店”的更高战略目标。在第一个5年，重点是夯实管理基础，并力求有所创新。我们从制度化、规范化、程序化、标准化入手，积极学习、引进国内外先进的管理经验，消化吸收，夯实基础，同时自主创新，使酒店管理走上以严格为特色的管理轨道，跻身国2内饭店业一流水平的行列。海景严格管理的传统就是在这个时候形成的，一些新的管理理念和方法也是在这个时期创造出来的。第二个5年，不断探索，加快自主创新的步伐，使管理和服务，达到国际一流水平，并形成自己的鲜明特色，打造出有自己个性的高美誉度的知名品牌。设立这样的目标，需要信念的支撑。我们深信，好的品牌是占有市场的最佳保障，品牌决定着生意的结果，名牌更是市场竞争力。我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。为此，酒店把长远发展的立足点放在服务品牌的培育上，着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有优质的服务，没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。那么，我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不断摸索中，我们越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存和发展的命脉。做品牌就要做优质服务品牌。我们海景的服务品牌叫做“亲情一家人”。讲亲情是东方文化的特色，在当今纯粹的金钱交易成为主流的时候，人们更需要情感的交流。我们这个“亲情一家人”服务的品牌就是把西方的“规范化”与东方的“亲情化”有机的融合为一体的产物。其内涵就是把客人当亲人、当家人，要求员工象对待家人、亲人一样对待顾客，从情感上贴近顾客,给予3无微不至的关照。无微不至，就是注重细微，也注重个性化的亲情化的服务。“亲情一家人”的服务品牌所追求的是“顾客满意最大化”，每个员工都是顾客代表，凡事都要站在顾客的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想”，当好顾客的耳目和代言人。利用一切机会，把服务做得更细，体现个性化、细微化、亲情化，创造“让客人满意，让客人惊喜，让客人感动”的服务境界。第二，关于创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工,是我们酒店一切工作的两个基本的着眼点。酒店经营就是经营顾客的心。追求顾客满意最大化，利润也会最大化。我们海景的企业文化，其内核是“顾客满意”的价值导向，一切从顾客的视角出发。我们把“创造和留住每一位顾客”写进酒店宗旨，把管理的基本点放在建立良好的顾客关系上，以创造更多的回头客和忠诚顾客作为最大目标。优质服务是创造和留住顾客的法宝。我们的服务追求是，抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一位客人留下一点值得回忆的最美好的东西，让客人牢牢地记住海景。在我们看来，没有给客人送上一份惊喜，一份感动，留下一点值得回忆的东西的服务就是零服务。我们不断强化“顾客代表”的意识。教育员工每个人都是“顾客代表”。“顾客代表”就意味着和顾客保持亲近，了解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，当好顾客的耳目和代言人。要站在顾客立场，替顾客想，帮顾客想，想顾客想，而且必须做到反应要快，行动要快。客人无论有什么需求有什么困难，只要被我们发现、听到、知道，立马就办。特别对于客人开口的需求，要千方百计予以满足。4我们总结出一个完美服务链来锁定服务。这条服务链的4个环节是：热情对待每位顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动。现在，我们的每个员工都懂得如何抓住服务当中的三个机会：“当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。”抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一位客人留下一点值得回忆的美好的故事，让客人牢牢地记住海景，成为大家的共同追求。优质服务是优秀员工创造出来的，优秀员工是培养出来的。我们把培养员工看作是一种社会责任，把海景当成一所育人学校，下大力培养优秀员工。我们深信：对员工的关心和培养投入越大，员工对顾客的付出越大，顾客对我们的回报越大。我们塑造员工的模式是“意识超前，品质高尚，作风顽强，业务过硬”。在海景，好员工的标准是：多做好事，少做错事，不做坏事。一点差错不出是不可能的，但通过培养训练可以做到让员工少出差错，通过文化特别是道德的力量可以使员工不做坏事。酒店实行学校式学习培训，全面提高员工文化素养。企业文化学习成为员工的必修课。每个员工每周文化学习时间不少于6小时。十几年的文化渗透，使酒店好的文化理念深深植根于员工之中，使顾客意识和服务观念不断升华。为抓好职业道德、职业规范训练，我们编印了《酒店职业道德规范》、《执行力手册》。内容涉及敬业、守信、公正、廉洁、关心人、追求卓越、承担责任、职业形象、语言规范和动作规范等，是管理人员实现职业化和专业化的必读之物。5特别注重培养员工讲学习、讲诚信、讲责任、讲服从、讲实效、讲团队的意识，注重培养员工不服输的精神、团队精神、奉献精神和创新精神。同时，也注重培养不怕疲劳，连续作战的顽强作风和娴熟的技术技能。在实际工作中，我们用“满负荷工作法”、“挑战性工作目标”激励和磨练员工，强化员工意志力。一支富有精神内涵，能拼搏，甘于奉献的队伍，力量是惊人的。我们的员工为了满足客人的需要常常是无私的奉献和付出。酒店用“关爱、感恩、诚信”塑造员工的精神境界。教育每个员工都要学会关心、爱护和帮助别人，这种关爱不仅要落实到对顾客和社会上，在酒店内部，上级要关心下级，二线要关心一线，部门之间、同事之间也要相互尊重，相互关心，相互服务。酒店对此制定了一系列行为规则，日复一日抓执行，逐步形成了较强的团队精神和高强凝聚力。从去年开始我们常设了捐款箱，大家自觉从工资里面捐出一点，每月全酒店捐款2万元左右，用于资助那些社会上需要关心和帮助的人，同时培养员工的仁爱精神。我们对员工持续进行感恩教育。引导员工懂得报答酒店下了大本钱的培育之恩，更重要的是让员工知顾客之恩，感顾客之恩，视客人为衣食父母，是支撑我们酒店生存和发展的恩人，从心底里感谢客人的惠顾和厚爱，不遗余力地做好服务。我们重视对管理人员和员工的诚信教育，先后写了很多文章，告诫大家“诚实守信是做人的底线，是酒店的立店之本。”要求员工说话、办事都得讲诚信，实事求是。特别是对顾客要讲诚信，真正为客人着想，承诺践诺。我们认为优质的服务基于真诚和真情。做服务品牌就是做信誉。对优秀员工的培养，我们有量化标准。在合乎标准的前提下，使优6秀员工达到适当的比例，发挥其榜样的力量，对提升服务质量尤为重要。酒店对各部门规定优秀员工培养目标，按月考核，多培养1名给部门经理奖励，少培养1名给部门经理处罚。第三，关于文化建设和机制建设从1998年开始，全面导入企业文化建设。这是一次思想观念的整合和创新，我们称之为“观念开发”和“精神塑造”工程。我们用了两年时间，通过总结、设计和再造，构建了自己的企业文化框架，形成了具有自己特色的经营理念，企业精神，价值观念，道德准则等。我们用全新的观念教育和引导员工，使之“内化于心，外化于行”，在管理和服务上再跨一个更高层次。做好一个品牌，让它成为名牌，不是包装出来的，而是用文化精心培育出来的。企业文化是酒店的灵魂，也是海景服务品牌的内涵。十多年来，我们始终坚持“两个不动摇”，夯实了企业文化的基础。一是始终把企业文化建设作为“一把手工程”不动摇。一个企业的文化首先是领导者的文化，领导者的核心价值观、思想观念决定和影响着一个企业的价值取向。酒店的领导班子始终坚持用文化理念引导酒店的发展，规范员工的行为，丰富酒店的服务内涵。在制定年度工作计划时，把文化建设作为首要内容；在日常管理中，把理念管理作为核心管理；在顾客服务中，把理念准则作为行为标准；在推进创新中，把文化理念的提升作为重点突破口。当一种理念需要变革时，酒店领导总是一字一句、一遍又一遍地审定，力求使每句话都具有导向性、规范性与可执行性。酒店先后编写或出版了《企业文化手册》、《酒店新文化》、《优质服务手册》、《理念一句话》、《酒店新文化精进篇》等一系列有关7海景文化的学习培训材料，反映了酒店企业文化建设的轨迹。二是坚持“以顾客为导向”的文化理念不动摇。作为酒店行业，我们最重要的产品是服务，而企业的经营理念、管理理念、质量观念等都凝结在服务之中，客人对酒店满意度评价的热点也是服务。我们的“以顾客为导向”的文化包括了情感、态度、利益三要素：情感——就是亲情服务文化；态度——就是不说“不”字的文化；利益——就是不让客人吃亏的文化。如何把好的文化理念内化于员工之心，外化于员工之行，是决定文化管理成败的关键。“执行难、做好难、坚持难”是我们始终面临的三难问题。怎么解决，我们认为最重要的是机制建设。好的机制构成了一种产生激发力、自压力、推动力的机理。把好的文化理念转化为好的机制，是非常重要的。多年来，我们把“理念——机制——方法”作为推动酒店管理和服务不断上水平的循环模式，创造出有自己特点的选人用人、员工成长、诚信打造、督导检查、问题管理、自我检讨、考核评估、多重激励、团队合作、快速反馈、客户创维、自主创新等12大机制。在这些机制的引导下又不断改进管理方法和服务方式，不断取得新的成效。对管理效能而言，重要的是员工成长、督导检查、考核评估、多重激励机制。员工成长是酒店成功之本，员工成长的速度一定要与酒店成长的速度相匹配，也就是让员工的思想和技能水平达到不断提升的管理和服务的要求。督导检查包括表格量化走动式管理和网络化检查。其效能是量化目标任务、反映执行和控制状态、反映问题和整改情况、反映和评价绩效等。检查，可以培养一种好的习惯养成。在检查规则里，重要的是8“用制度管理人，用标准衡量人”。评估考核与激励，旨在解决干多干少、干好干坏不一样的问题。我们强调以结果为导向，贯彻公平，公正、有效、及时的原则，做到事事有标准，人人受考评。在正激励中，奖励不受名额限制，以评定分数为标准。对顾客而言，重要的是快速反馈和客户创造维护机制。每个员工都有快速反馈顾客需求和抱怨的义务，而且有机制作保证。客户创造和维护方面，重视客人的感受，重视顾客的口碑，让顾客创造顾客。各位同仁，各位朋友，我们海景在管理和服务上取得了一些成绩，但是我们还存在不少问题，还面临许多需要探索解决的难题。我们相信，只要继续依靠“好的理念+员工成才+好的机制+创新行动+好的团队”的成功模式，不断提升员工的职业化、专业化管理水平，不断把服务品牌升华到新的境界，“创造和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店”的战略目标一定能够实现！谢谢大家！2008年11月25日