我们的目标服务营销学员讲义

无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台我们的目标业绩无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台认识我们的产品与服务客户关系管理（CRM）课程纲要优质客户服务标准认识XX公司的顾客无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台1你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？2你能否用简单易明的方式呈现你自己？3当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？4你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？5你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？6你能否以发问形式进行交谈？7你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？8你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？等级：1-55=优，1=劣无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台9在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？10你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？11你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？12你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？13销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？14你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？15你能否预测到别人在不同情况下的反应？16你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台接触能力3+5+10+15个人评分争取资料1+4+9+12个人评分提供资料2+8+14+16个人评分影响和处理6+7+11+13个人评分总分：无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台销售必须完成的任务在当今充满竞争的市场上，销售也被赋予了多重的任务。销售必须完成以下任务：任何销售技巧都必须体现以上三个任务。传达产品信息，激发购买意识向顾客显示你所提供的正是他们需要的在你、你的产品和劳务与竞争之间创造差异无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略•定价•价格调整商品战略•生命周期•商品企划•功能延伸•品牌企划•商品研发促销战略•广告战略•媒体战略•促销战略•公关战略•人员实践•事件营销通路战略•代理商•经销商•特许经营商•零阶通路•物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术自然环境营销元素图无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台产品（服务）清单市场营销学中产品的含义–产品的三个组成部分寻找产品的创意竞争壁垒=认识我们的产品与服务无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台导向性技术性交际性时间性方位性产品（服务）特征与服务利基复杂性适应性数量性培训监管特色服务目标顾客随意性/理性无形性可扩张性无一致性可弥补性不可分割性消费弹性不可储藏性产品服务无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台通路零售商零售商一级批发商代理商零售商虚拟制造商二级批发商一级批发商代理商谁是我们的客户？消费者消费者消费者消费者消费者无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台售中________真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉售前________产品沟通理念、文化传播售点宣传售后________电话、人员、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵循6个步骤寻找服务差距投诉建议制度客户满意调查假装是购物者分析流失客户完善客户档案客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话整合营销：客户关系管理（CRM）无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台CRM的概念–IT概念到营销概念CRM在IT概念下的发展–成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析–CRM软件的基本评价标准：主动的动态的CRMCRM在营销概念下的发展–CRM与四种不同企业类型–企业壁垒设置及供应商等级差异–激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销CRM无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台客户资料内容清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。基本细节如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等商业细节个人细节后勤细节商业记录如公司的发展计划，财务年度的起止时间等如生日、兴趣、爱好、个人偏见如优先送货等过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台再次准备检查打招呼调整陈列查验库存销售访问收集商情致谢告辞销售过程管理无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台在客户感觉阶梯上步步高升1、在你的关键客户中发现机会。2、设置能够帮助你和你的关键客户成长的关键目标和策略。3、设计有助于组织公司执行计划的关键客户计划4、与决策者和政治高手搞好关系，策略性地将自己置于关键客户的组织中。5、在关键客户中强化对于公司的积极认知6、赢得关键客户的新业务7、每天都以积极的、专业的态度与关键客户接触1243阶梯客户感觉从第一级上升到第二级：1、把你的服务与竞争者的区分开。要成为与众不同的产品或服务的提供者。2、销售产品或服务的利益而不单纯是商品和服务从第二级上升到第三级：设置能够反映客户商业目标的关键目标。这可以保证你的努力能够为你的关键客户创造真正的价值。从第三级上升到第四级应该遵循以下步骤：无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台客户满意度认知企业经营主体的转变：终身客户–产品导向管理导向营销导向客户导向客户主体的内容–客户满意度，客户忠诚度影响客户满意度的因素–对客户满意度的调研–对客户满意度的控制无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度ABC图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台CRM的应用价值的反馈生日问候，小礼品价值的附加意义会员制，积分制管理客户的满意度与转移成本管理企业在客户心目中的品牌地位无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台营销学中的市场与顾客细分-贡献-销量与忠诚度-价格与价值导向-生活、工作权重-购买意愿与素质-需求层次市场细分对企业经营的指导CRM在工作中的辅助作用-交接-壁垒市场与顾客细分无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台分析客户客户组合矩阵瘦狗类提供低销量公司占其总销量份额低现金牛类提供低销量公司占其总销量份额高问题类提供高销量公司占其总销量份额低明星类提供高销量公司占其总销量份额高High强Low弱High强Low弱吸引力支持程度无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台Analysinganaccount分析客户Dog瘦狗类由于机会少及公司地位不佳，所以客户变得没什么吸引力提供最低限度的拜访在可能情况之下改善关系在可能情况之下继续保持公司的存在性CashCow现金牛类客户有几分吸引力因为我们占有很强的地位，但对于将来的商业机会非常有限。提供适度的拜访保持良好关系维持公司地位或尝试刺激销量/成长率QuestionMark问题类客户具有吸引力的潜能并提供许多商业机会，但公司的地位很弱提供高质量拜访应改善关系努力争取对公司的支持Star明星类客户很有吸引力，因为它能提供很多商业机会以及公司的地位很强提供高质量的拜访保持良好关系维持公司地位无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台外部顾客内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。顾客的第一层含义是：“购买商品的人”顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”认识我们的顾客无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”—柯恩斯顾客期望的层次无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台顾客现状性别购买习惯年龄购买频率收入品牌喜好地区家庭状况喜好其他满足顾客系统顾客轮廓顾客满意度顾客抱怨问题顾客需求公司核准：审核：填表人：无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：http