我国汽车服务市场研究

1中国汽车售后服务市场研究武汉理工大学本科生毕业设计（论文）开题报告1、论文目的及意义（含国内外的研究现状分析）论文的目的：1.进一步学习汽车售后服务方面的知识，增进对知识的理解和运用。2.通过大量的查阅资料，了解国外汽车售后服务市场的发展规律和情况。3.通过查阅资料和实地的调查，分析我国汽车售后服务市场情况，找到制约我国汽车售后服务市场健康发展的原因。4.找到解决制约我国汽车售后服务健康发展的思路，积极开拓创新，力求创新创造。论文的意义：1.汽车产业发展的需要。随着人们生活水平的提高，汽车需求持续增长，汽车已经不再是奢侈品，而是成为人们日常出行的代步工具，随着我国汽车产销突破1000万大关，我国汽车保有量已经达到70000万辆，与汽车相关的产业得到快速的发展。汽车产业的飞速发展，需要有与之相对称的售后服务产业来支撑和促进汽车工业的发展。2.人们物质需求增长的需要。随着人们生活水平提高，对服务业提出更高的要求，不但要求服务业能提高解决基本的技术问题，还要求服务业能提高效率高，态度好，舒适便捷的服务。3.汽车售后服务健康发展的需要。通过对我国汽车售后服务市场的深入研究学习，力求找准我国售后服务市场的发展规律和现状，特别是值得去提倡和推广的，以及存在的不足地方，我们要通过了解现状来找到解决的办法，确保我国汽车售后市场能够健康快速的发展。4.学术研究的需要。汽车售后服务市场，作为我国服务业的重要组成部分，有必要了解其现状，并引进服务业的创新方式制度，同时将售后服务系统中好的地方进行推广。汽车售后服务市场的健康发展是我国服务业健康发展的有力保障。国内外的应用现状分析：在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。随着中国加入WTO，外国汽车制造2企业强势进入中国市场，加剧了国内汽车行业的竞争。在激烈的技术竞争驱动下，汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩。为了提高售后服务水平，企业投入大量人力、财力对售后服务管理方式进行研究，开发出各自的售后服务系统。合理对配件分类，有对于实现对库存的高教管理；不同品种配件，因故障类型度其需求特性也不相同。对配件舍理分类预测，才能正确建立配件安全库存。（王俊）随着国内市场竞争的加剧，我国汽车行业传统的利润链模式中心已开始向第三环节推移，利润丰厚而开发不足汽车售后服务业将成为汽车生产企业争夺的焦点，并由此驶入快车道。本文从分析当前我国汽车售后服务业的问题，从而探讨汽车售后服务业的发展。（高腾玲）汽车售后服务品牌化的市场态势已经越来越明显，越来越多的经销商和专家都已经开始注意到，售后服务品牌已经在很大程度上影响着整车销售的市场业绩。如何向消费者提供和宣传更高品质的售后服务，提高车主的品牌忠诚度，已经成为很多厂家和经销商研究的课题。汽车售后服务绩效是基于企业的软硬件基础、现有技术力量、管理制度．通过利润驱动和市场驱动．在组织内各成员共同努力下达成。其中，市场驱动可以用客户满意度来描述。综上，可构建如下模型：汽车售后服务绩效=利润水平×客户满意度×(软件+硬件+技术力量)×制度。其中，利润水平=(售后服务产值一成本一费用)／预期利润。客户满意度取值为：客户满意的占服务服务总数的比例。（杜心远，蔡艳丽，何荣）32、基本内容和技术方案基本内容：汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它包括了汽车销售以后的所有环节。例如汽车的质量保障、索赔、维修保养、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场调查等有关的一系列内容。作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。汽车售后服务主要包括六大部分：技术咨询；维修养护、故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理。技术方案：通过对我国汽车运用技术的整体分析，重点是研究汽车售后服务的现状和发展趋势。目前，我国汽车售后服务整体情况，品牌发展状况，效益，经营模式等，通过这些研究分析，探索适合我国发展的售后服务体系。方案：一、查阅文献，阅读整理资料。二、分析我国汽车售后服务体系。特别是售后服务中的营运管理，操作程序，品牌情况，顾客满意度以及汽车售后服务企业的效益情况。三、根据以上得出的情况，合理的提出我国汽车售后服务的发展趋势，以及如何使我国售后服务能够健康的发展。同时，探究汽车售后服务的发展新模式和趋势。43、进度安排周次（时间）工作内容10~14(2009.11.10~2009.12.13)分组、确定选题、资料收集。15~19(2009.12.14~2010.1.15)资料收集及外文文献翻译。20~21(2010.1.18~2010.1.29)消化资料、整理提纲、撰写开题报告初稿。1~3(2010.3.1~2010.3.21)分组进行开题讨论，修改开题报告，并提交开题报告及外文翻译译文。4~6(2010.3.22~2010.4.11)撰写论文，提交初稿。7~9(2010.4.12~2010.4.30)论文修改，审查通过并打印，提交所有毕业论文资料。10(2010.5.4~2010.5.9)学生提出答辩申请，并作答辩准备；教师审阅论文，并审查答辩资格。11(2010.5.10~2010.5.15)参加答辩。12(2010.5.17~2010.5.22)论文及相关材料归档。目录摘要..........................................................................IAbstract......................................................................II1、绪论.........................................................................11.1研究的背景........................................................11.2研究的意义........................................................21.2研究的内容........................................................22、我国汽车服务市场现状................................................32.1巨大的商业利益驱使企业更加注重售后服务，成为投资大蛋糕............42.1.1汽车美容市场爆发式增长..........................................52.1.2汽车维修迎来新的春天............................................62.1.3汽车物流成为投资特点............................................62.1.4汽车展览，赛事，车友俱乐部等都将得到长足的发展..................72.2汽车售后服务是保障产品质量和消费者权益的有力保障；是提高顾客满意度和忠诚度的有效举852.3汽车售后服务存在多种经营方式，但是售后服务体系非常的不完善，服务标准层次不齐..........................................................................92.4法规体系不完善，市场秩序混；有法不依，执法不严，独立监督机构缺失.102.5顾客满意度持续提高，但是相对于其它服务行业还是比较低.............102.6售后服务种类单一，技术含量低，未形成规模，缺乏成本优势，售后服务企业网络布局不合理，不专业.............................................................112.7售后服务人员专业水平低，人才缺乏且流动性大.......................103、我国汽车服务市场结构分析...........................................123.1汽车服务市场结构分析概述.........................................123.2汽车售后服务市场发展趋势结构分析..................................123.2.1品牌化经营，品牌加快技术升级，网络建设步伐加快.................123.2.2从修理到维护，观念更新，服务创新；高科技不断渗透，汽车售后服务技术升级，服务更加复杂，要求更专业化；同是新技术的运用对要求专业化的售后服务人员.......143.2.3汽车消费者结构在不断的变化，呈现出新的消费群体.................153.3我国汽车售后服务健康发展对策及研究................................153.3.2降低售后服务成本，消费者花更少的钱享受更高的服务...............163.3.3努力发展汽车改装业，丰富售后服务品类...........................173.3.4提高汽车售后服务标准化和专业，提高服务的科技含量..........................173.3.5汽车售后服务企业信息化程度更高，严格监控服务质量，努力提高顾客满意度173.3.6加大培训力度，提高服务人员的综合素质...........................184、结论..............................................................19参考文献............................................................20致谢...............................................................22I摘要在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组成部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。随着中国加入WTO，外国汽车制造企业强势进入中国市场，加剧了国内汽车行业的竞争。在激烈的技术竞争驱动下，汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩。本文主要研究了我国汽车售后服务基本情况，汽车售后服务在现代市场中的重要性以及其对汽车产业、整个服务业、消费者等的重要性。详细介绍我国汽车服务市场发展情况，包括汽车服务市场中存在的弊病和值得推广的新的发展方式。最后根据汽车售后服务市场发展的规律，结合我国汽车售后服务市场的实际情况，创新的提出相应的对策。研究成果表明：汽车售后服务是汽车工业中的一个重要组成部分，也是一项非常复杂的工程。伴随着经济社会的发展和人们生活水平的不断提高，汽车正成为人们日常出行的首选，汽车正以大众化商品的姿态进入人们的生活中。汽车的品牌、款式、性能以及整洁程度，无不体现出车主的性格、修养、生活观及喜好等。进入“汽车时代”，有车族对爱车的要求逐渐细化，车