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第一节上岗前的服务要求一、做好营业前的卫生工作，要打扫餐厅，擦抹桌椅用具，清洗用餐时需要的物品，领足备用物品，做到餐后环境清洁，整齐，高雅，优美。桌椅，台布清洁卫生，个人衣帽干净，整洁，仪容，仪表端正。二、做好餐具的准备工作，营业前要把所需要的各种小餐具，如筷子，调羹，蘸碟，大小，酒杯，汤匙，刀叉，醋壶，油壶等整理消毒，发现餐具或其他用品不足要及时领取补充，并负责保管。三、营业前要了解和熟悉当日准备的菜色品种，熟悉新菜的销售价格，和菜色的特点，熟悉筵席预订桌数，熟悉餐厅服务员分布情况和自己的主要工作任务。四、精神要饱满，工作服要整齐干净，佩带工作证，工作证要挂在胸前第二粒纽扣中间。带齐工作用笔，巾钳，打火机，开瓶器等用具。五、准备餐料：准备茶叶、餐前小食，供宾客选用，备齐牙签，托盘，备足酒杯、水杯、提篮、抹布等。六、摆桌椅：桌椅要摆成一行一行，前后左右都成一条直线。卫生工作：先扫地，再拖地，拖地时要用心用力，不能马马虎虎，不能拖一片留一片。天花板，排风口，墙裙要求无灰尘，无污迹，无蜘蛛网。玻璃要明亮，室内植物要逐片抹干净，地面干爽无油迹。七、了解当天供应品种，如时菜、主食、急推品种，沽清类等。第二节餐前短会2各项工作就绪，厅前即将开始营业，大堂经理召集服务员分岗进行店训，检查服务员的仪容、仪表，强调当天营业的注意事项，熟悉当市厨房供应品种及特别介绍、沽清、掌握急推品种，以便向顾客推介，使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛。第三节就餐前一、请客就坐：1）门迎将客人带到台位后，负责该段的值岗服务员，（经理、部长、领班、服务员）向客人微笑以示欢迎，（其他值岗人员见到客人经过自己面前时，必须礼貌微笑地对客人讲“您好，欢迎光临”。）引领客人入座。2）并将椅子轻轻拉开（在摆位前要检查椅子是否有破损或不洁）先女士，男士，主人（如有小孩或老人应优先）用礼貌的语气对客人说：“请坐”。3）当客人入座时用右脚帮助将椅子稍稍推入，让客人坐好。推椅子力度适中，避免碰撞客人。4）如客人手上有拿物件，应帮忙取另一张椅子让客人将物件放在椅上，提示客人：“您的物件可放在这里。”二、递菜牌：打开第一页，用右手拿着已开第一页菜牌中上方，用左手夹着左角递给客人，用礼貌温和的语言向客人讲“先生／小姐：这是我们的菜牌，请慢慢选择。”1）菜牌必须干净，没有绉折，页码齐全。并向客人介绍当天的特色菜肴，如今日急推，今日特荐菜式。3三、斟茶：1）右脚稍向前近台，身体站在侧一点，左手稳托托盘，稍为向后，避免托盘会碰到客人头上，并用礼貌用语向客人讲“请用茶。”斟茶时应壶与茶杯离开约1.0~1.5ＣＭ距离，慢慢地将茶倒入杯内，直至八分满。当倒完茶后，轻轻迅速地拉起壶嘴，收回茶壶，防止壶觜滴水滴落到客人身上，造成客人不满。2）斟茶时要注意壶中茶水份量，茶水不应太淡或太浓，斟完茶后，检查是否有足够的水，然后将底碟放在合适的位置，将茶壶放在碟上（不要放在小孩或老人位置旁）。四、收空位：左手托干净无破损的托盘，将台面上多余的空餐位家私轻手收起放在托盘上。收餐位时要一套收起不能逐一收起在托盘上。再将收起家私摆放回工作柜内。五、写菜单1）各级人员必须备有能正常使用的原子笔，并熟记当天的例汤，特别介绍沽清品种，熟记茶，巾，芥，酒水，主食的品种和规格以及价格。2）微笑，双眼望着客人（四目交流）并将台上特别介绍牌示意给予客人看，并向客人解释每上道菜的配搭和做法，以便引导客人对这个菜的兴趣。言语清楚，音量适中，耐心解答，令客人明白你要介绍的菜式是怎样。5）在帮客人点菜时，要了解客人的口味或请客的性质：喜欢咸淡，钟意清辣，忌炸烦煎等。又要明白客人是否赶时间，介绍味部菜和炒、灼类的做法，不要介绍手工繁锁、蒸作时间长的菜式。按4客人人数选择适当的份量，如果要加大份量，要告知客人价格及征求意见。6）当帮客人写菜时，字迹清楚、准确、不要潦草，必须写上台号，在卡身上写明名称、做法、数量，（例：中、大、只、半只、打、半打、斤、两、份、碗等），落单时间及经手人全名。写清客人要求是否即上或人未齐未起，（在卡上和入单上注明“叫起”，）写单员将所点的菜重述一遍。六、入单：１、写单号（负责帮客人写菜的人员）掌握好客人所要的菜式，分部完好地撕送给各部人员２、当一切单据分部门放好后，服务员将红单放在上菜位置上，用台号牌压着，（选择上菜位置应尽力避开老人，小孩及穿着入时的女宾和主宾）以示意传菜员知道上菜位置及上菜时核对菜式和品种。3酒水及主食，问客人要饮些什么酒水及什么主食。如要酒水的应到酒吧落单领取。4、检查是否有未入出品部的单票，以免漏单延误出菜造成不良效果。七、收茶杯：１、当帮客人斟完酒水后，征求客人：“请问是否可以将茶杯收起，”如果个别不饮酒水的客人，可用水杯帮客人斟盛茶水。然后将茶杯和杯碟逐一收起。3、第四节就餐期间一、上菜：5１、传菜部领班根据出品部做好的菜式检查是否与打单上写的菜式、份量相符。２、跟上所需汁酱调料（另再提）一起放在出菜用的托盘上，并根据菜式而加盖或不加盖。３、再根据菜式需要跟炉或跟其它用具，跟上配搭的汁酱由传菜员根据柯打单上的台号，送到符合的客人台旁。并告知上菜人员这是什么菜，该台的负责人员（或帮忙上菜的人员）首先看看客人台上的红色联是否有这个菜，然后看台面是否有合适的位置上该菜式。４、当服务人员将该菜式平稳地摆放上台面时，要用温和的声音告诉客人，这是什么菜。５、先上汁酱，再上菜。如果上汤，又未备好汤碗时，要先告诉客人：“请稍等，我去拿汤碗。”６、当客人将红单拿回去台上时，值台人员必须将已上的菜式上打上符号，（表示以上。）上菜程序是先上所跟之汁酱，后再轻手将菜式摆上台（服务员亦要知道什么菜跟什么汁酱）。7、上菜位置：1）上菜位置应选择无人坐的位置，不要选在情侣中间、主宾中间，也不能选小孩、老人旁边。并先告知客人“对不起，先生/小姐，请注意这是上菜位。”2）绝不能在小孩头上上菜收空碟。3）喱员站位不要站在小孩后面，应站在红单摆放位置旁。4）如台上有转盘，应先将茶壶摆在转盘边位置，如例汤、老火汤、羹、冬瓜盅，应帮客人分。8、上菜摆放：61）上菜过程中，要注意摆放位置，跟菜的汁酱必须摆在原菜的旁边。2）有图案或碟型花时，正面主花朝向主人，在摆放整鸡、整鸭、整鱼等有头尾的菜肴时，应是鸡头向内，鸭头朝外，鱼肚对客人，“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊。”3）在摆菜过程中，切忌将碟与碟重叠摆放或不等距，无规则摆，要是摆不下，可征求客人，将大碟转细碟。上菜要注意方向，左上右撤。二、打饭：当打好饭上给客人时，手亦不能摸到客人嘴唇接触的地方（碗口边）。三、换烟盅：四、巡台服务：1）、如台面的烟盅有两个以上的烟头则马上更换。2）、要即时将空汤碗、饭碗、空菜碟收走。3）、要勤换骨碟，脏巾要即时收走更换。4）、要勤斟酒水饮品。5）、打包、撤台看情况征求宾客意见，清理台上的脏物，只剩茶杯同杯碟，擦干净转盘，送上骨碟，，操作时注意使用礼貌用语。七、换骨碟：1）用干净的托盘盛着干净的骨碟走到台旁，用温和礼貌语言提醒客人，或“你好，为您换一下骨碟”，将餐位上的脏骨碟换下，并留意手指是夹住骨碟边摆放。2）换骨碟时应注意，碟上的骨头杂物不要滑下弄脏客人的衣服。八、收空碟：1）左手托一个干净的托盘，用礼貌温和的语言提示客人：“请问可否7收走这只碟呢？”收碟时，必须告知客人，是否可以将原碟的佐料收走（如客人要求留下可留下）。2）收碟时注意先收大碟，后收细碟，并留意菜碟内菜汁，以免滴落客人衣服上。3）不能在台面上当着客人的面叠碟收或将汁酱碟放在客人碟上再收起。4）如碟内只剩下小许菜时，应用分羹分在客人的骨碟上（或其它菜式上），再将空碟收九、最后一道菜，须礼貌地提示客人：“先生/小姐，你们点的菜已上齐，请问是否要加菜？”若没有吃饭和点有主食，则介绍主食或征询客人再加点什么（酒水或饮品），若客人什么都不要时，可礼貌地对客人说：“好的，请慢用”。十、上菜的要求：1、每上一道菜要介绍菜名，并告知请各位宾客慢用。2、在问宾客需要什么时，千万不要讲“先生/小姐，要什么，例：要饭、要酒”等，应讲“先生/小姐，需不需要什么？例：需不需要白饭”等。3、上菜汤、主食的顺序依次是：味菜、汤、主菜、副菜、主食第五节就餐完毕一、清洁台面：１、当客人吃得差不多的时候已放下筷子，服务员要主动用一个干净的托盘，走过去用礼貌的语言询问客人是否还要继续吃“请问是否可以收走这些东西，以便有张整齐的台？”如客人示意不要，因应帮客人收走台上的杂物。82、上回茶杯给客人饮茶。收台时，应从大到小收放在托盘上堆叠整齐。3、先收盛具，再收餐具，后收筷子。4、收在托盘的家私要注意：重的、高的靠近身体放，不要堆叠过高及过多，并小心汁酱不要滴洒在客人身上。如饮品杯内还有饮品就不用收，也可以征求客人是否可以收走。5、脏家私摆入下栏盘内要分类堆放，要一件一件地在托盘上，轻拿轻放在下栏盘内，洗手盅要按指定位置收放。如台上有转盘要抹干净，以便上果盘及茶壶。三、结帐：１、当客人叫结帐时，服务员检查是否已上齐所点之食品，并用礼貌的语言问：“请问是否结帐？”后按目前流程进行结账。五、征询客人意见：当值管理人员应主动用礼貌亲切诚恳的语言，询问客人当餐之菜式及服务的意见，应了解分析给客人有一个满意的答复，并多谢客人的宝贵意见；态度和蔼，诚恳虚心。六、送客：当客人起身离座时，值岗人员必须马上上前拉椅送客，并脸带笑容，诚恳地对客人说“多谢，再见，欢迎下次光临，请带齐所有物品，慢慢行。”其它值岗人员见到客人离去经过自己面前时，必须礼貌微笑地对客人讲“慢慢行，再见！”咨客站在门口送客，应鞠躬对客人说“多谢，再见，欢迎你下次光临！”第六节现实问题9一、如何处理饮醉酒的客人？１、餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求。２、对醉客一般劝他离开，如不听劝导要向上级报告情况。３、对那些将要醉酒的客人要停止供应含酒饮品，应建议给分一些无酒精的饮品。４、防止醉客闹事，服务员一定要冷静，态度和蔼，要主动送热茶、热毛巾；如果呕吐要及时清洁。二、顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？１、一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹，影响工作。２、不能聚在一起议论谁是谁非。３、不能上前帮助服务员和客人争执。４、服务员应从中劝解，不能责骂客人。５、要主动及时报告上级领导。三、客人用餐时丢失物品如何处理？１、对客人遗失物品，服务员拾到了应交给管理员或领导。２、如有认领者应认真验证物品的特征、数量，凭证件办理认领手续。３、如没有人领的物品要及时交领导处理。四、在餐厅客人与客人发生争吵应如何处理？１、服务员应及时弄清原因。２、要公正地进行劝解，不要激化矛盾。３、有个别的粗言伤害自己也要冷静，不发火，用礼貌的语言劝解。４、对于劝解无效的事情要及时向上级报告。五、正确处理退菜问题１、既要站在顾客的立场，也要维护酒楼的利益。10２、若有原料变质或卫生不及格的应及时退换。３、属于烹调质量问题应表示歉意并及时退换。４、对方无故退菜的要有礼貌、耐心地进行解释，讲明道理。５、以上情况都应及时告知当值领班以上管理人员，不要马上拿开。（领班以上人员要熟知一切业务知识）由管理人员向客人解释及处理，能够不退不换最好。如要换退的须通当值经理签名处理。六、沽清处理１、由出品部将原点菜联或书面形式将当市没有或已售完的菜式告知楼面，由哩员带给服务员或当值部长以上人员。２、当接到沽清通知后，由当值人员告知客人，“先生/小姐，对不起，今市的***已售完，请另要别的菜，好么？”然后推介同类菜式给客人。３、将红单沽清的菜式划上符号，并由当值经理签名认可。４、如要改菜，先在红单联背面写上菜式名称，后用加菜单写单入厨，注明入单时间及经手人和份量。七、关于菜出错的问题（一）、上错菜１、上错菜的处理：１）菜上台后发现有错，但客人尚未吃动时：A、立即向客人道歉，说明这道菜不是他们的，地喱出了点差错。B、让客人核对底单及台上的菜，让客人心中无疑虑。C、回收已上台的菜，再让地喱送去正确的台。D、正常情况下，应让当班经理签名取消地喱在客人底单的已盖的印，但通常为了减少经理的麻烦，让上错菜的地喱重新11