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销售技巧及服务意识----晋中市骆驼户外俱乐部培训重点成功销售商品的实用技巧迅速赢得顾客满意的实用战术专业的顾客服务之道我们在日常销售中销售的是什么？一、户外用品功能性、实用性、质量、款式等二、服务顾客重复购买—顾客相关购买—顾客推荐购买著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而损失需要你付出2倍的努力来弥补。如何将被动销售变主动销售的四个重要原则1、我们有生意是因为客户有需求，而不是靠柜台里的产品。2、客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。3、客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为有店就有客户4、要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自己和介绍产品。我们期望令顾客满意，以使我们的经营获得成功。因此首先要了解客户对我们有哪些期望，然后努力满足客户这些期望，这是获得成功以途径。培训目录一、迎接顾客（一）、像侦探般观察顾客（二）、顾客行为红绿灯（三）、用顾客喜欢的方式接近顾客二、探寻需求（一）、与顾客展开对话（二）、接近你的顾客（三）、诱导你的顾客说话（四）、聆听三、介绍商阶段（一）FAB介绍法（二）让顾客感受商品四、说服顾客（一）、说服顾客的时机（二）、说服你的顾客（三）、消除顾客异议（四）、引导顾客做决定五、成交（一）、顾客确认（二）、完美包装（三）、高质量送客第一节迎接顾客一、像侦探般观察顾客1、不同人群的购物风格A、女性B、男性C、青少年D、老人女性：家庭购买习惯调查4%11%30%55%女性男性夫妻其他（1）易受外界影响，冲动性购买；（2）追求时髦，注重外观；（3）挑剔，精打细算。男性：（1）购买目的性强；（2）购买行为果断、迅速；（3）理智，缺乏感情色彩。青少年：（1）冲动购买；（2）追求时尚和新鲜感；（3）重品牌；（4）好攀比。青少年消费调查统计24%16%15%33%12%衣服饮料、零食运动鞋与朋友一起活动其他各项老年人：（1）购买行为理性化；（2）自尊心强，敏感；（3）注重实用；了解户外运动顾客群需求点户外旅行生活户外运动功能休闲生活方式需求不同点户外旅行生活是初级户外玩家，崇尚自然，渴望享受户外阳光生活的旅行人士。他们不仅要求产品的多用性、面料的功能性，还希望通过时尚的版型来满足户外旅行、野营及日常穿着。以产品性价比方面的优势吸引户外运动专业户外玩家、户外运动发烧友、渴望拥有专业保护装备的消费人群通过高科技功能性面料、立体型的剪裁以及精湛专业的制作工艺，满足户外探险、登山、滑雪、徒步、远足、越野等户外活动的需要我们可介绍品牌的专业品质，是专业登山或户外运动装备需求不同点功能休闲都市精英、白领和中产阶层、有独特生活品位，追求高品质户外休闲生活的人群，向往户外，但没有太多时间。通过功能性休闲风格面料，经典的造型，典雅的色调，不仅满足舒适休闲的高品位户外生活，同时也满足多种场合穿着突出来我们是国际户外运动品牌，讲究品牌和装备的专业性生活方式追求个性生活的都市年轻一族采用具有一定功能性的面料，时尚而简洁的剪裁，打造出专属于探路者独特风格的产品，讲时髦型，讲究内心感受，不一定去户外。品牌的国际影响力，用品款式的户外感觉导购员的职责是处于某一特殊环境的引导顾客促成购买的过程，消费者进入店内往往存有少疑,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理的种种疑虑,帮助消费者实现购买，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。换位思考导购员和顾客的关系顺眼不顺眼喜欢不喜欢信任不信任物有所值物超所值具备专业的商品知识----更有力度的说服顾客，塑造专业形象。对顾客的类别十分清楚----采取适当的心理应对和销售技巧。商品价格十分了解----给顾客比较专业的感觉，不会错买。商品搭配概念强烈----专家的形象。数字概念清晰----提高专业技能。关注货品销售情况----有利于货品流转和销售业绩的提高关注同行业市场状况----及时反馈给公司，利于公司发展。做事果断，敬业乐群----提高自身素质，得到公司重视待人亲切，能体谅他人----得到同事认可。你拿钱消费要达到的增值是什么2、发现顾客的秘密（1）观察谁是决策者A、朋友或同事“二看”一看：亲密程度有多高亲密的朋友拥有决策权二看：中心位置错不了两人行，左边为尊；三人或三人以上平行，注意中间。决策者B、情侣大件及耐用消费品，男性为主导；日用品，女性为主导。C、家庭孩子也有决策权。（2）观察顾客的衣着打扮一看——服饰二看——化妆三看——皮肤二、顾客行为红绿灯顾客类型行为表现一类：有明确的购买需求和购买目标目光集中，询问营业员或拿起某商品二类：有明确购买需求但没有明确购买目标脚步缓慢，环视柜台上的商品三类：没有购买需求的顾客行走缓慢，东瞧西看1、红灯顾客行为销售行为不要惊动顾客行走缓慢，东瞧西看让他们随便看看红灯不宜打招呼2、黄灯顾客行为销售行为让顾客随意看商品脚步缓慢，环视柜台友好地打招呼上的商品黄灯不要主动询问他们的需要3、绿灯顾客行为销售行为友好地打招呼触摸某商品，主动询问询问需求绿灯开始你的推销三、用顾客喜欢的方式接近顾客我们与顾客打招呼，目的是为了告知顾客四个信息◆我知道您来了！——你会随时准备为他服务。◆你很重视他！——你会为他热情的服务。◆你非常专业！——你的穿着得体，动作规范。◆你是非常友善的！——你的态度和谐可亲，情切热情。请大家记住这样一句话：这位顾客可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一位导购员。1、你应该说什么——常用句型打招呼的常用句型：——欢迎光临！——请随便看看！——你好，X先生！——下午好，X小姐！——新年好，欢迎光临！2、你应该做什么——七“要”原则原则一：时机要把握原则二：距离要适中原则三：眼神要接触原则四：要微笑、点头原则五：手要自然地摆放在身前或者背后原则六：语气要温和、亲切原则七：要与所有同行者打招呼调查表商场名称（专柜名称）：日期：具体情况你的感受如果换了你是该导购员你会怎么做？你进店之后，隔了多久才有导购员与你打招呼？导购员和你打招呼时说了什么？导购员与你打招呼时是否运用了肢体语言（动作/身体/笑容等）？导购员与你打招呼时态度是否令你觉得舒服？为什么？第二节探寻需求一、与顾客展开对话当顾客有下列行为时，我们就可以开展：探寻需求。1、朝目标商品走去2、寻找目标商品3、注视同一商品4、触摸商品5、抬起头来朝目标物走去购买欲望眼睛在搜寻寻找目标商品注视同一商品从视觉了解用手触摸商品希望有更深的认识翻找价码卡、标签欲询问或离去抬头、与导购员眼光接触希望得到帮助二、接近你的顾客1、从前方接近顾客2、动作要轻柔3、与顾客保持距离4、面带微笑5、与顾客目光接触各类表现顾客的应对方式猜疑型：多疑心的顾客以询问把握顾客的疑问点确实说明理由和根据优柔寡断型：缺决断力的顾客对准销售重点,让顾客比较主动提出购买建议饶舌型：爱说话的顾客不打断顾客话题,耐心地听;把握机会回答推荐内向型：性格软弱的顾客以冷静的态度接近;配合顾客步调,使其有信心悠闲型：慎重选择的顾客慎重地听，自信地推；不焦急或强制顾客急躁型：易发怒的顾客慎重的言语和态度；动作敏捷不让顾客等候沉默型：不表示意见的顾客观察顾客表情和动作；以具体的询问诱导4博识型，知识丰富的顾客赞美他的专业性；针对喜好推荐相应产品权威型：傲慢的顾客在态度和言语上特别慎重一边赞美其携带物一边推荐好胜型：不服输的顾客尊重顾客的心情和意见;若顾客要求建议,要有信心理论型：注重理论的顾客有条理的介绍；要点简明，准确介绍嘲弄型：爱讽刺的顾客以稳重的心应对；以“真会开玩笑”等话语带过讽刺三、诱导顾客说话顾客行为诱导顾客说话的问句顾客拿起一个架上的每一件衣服，相互比较。这是我们新进的货，您可以试试。男人在浏览一些女性的服装。您是否打算买东西送人呢？顾客一进店就走向一件产品，大概看了一下就想离开柜台。我很抱歉您找不到您要找的东西……我能帮上忙吗？顾客拿起一件产品，看了又放下，又拿起再看，似乎很难做决定。您以前有没有用过这种产品呢？顾客推着一部购物车，拿着一张清单，然后慢慢地在通道之间推着购物车走。如果您需要找什么，请告诉我，我乐意帮忙。1、让顾客开口三妙法（1）赞美诱导法赞美顾客的内容有很多，包括：——赞美其能力——赞美其外貌——赞美其外表——赞美其同伴例如：●您的发式真漂亮，在哪里做的？●您的小孩真可爱。●小姐，你真有眼光。●先生，一看您就是成功人士。……（2）优惠诱导法例如：●小姐，您的运气真好，我们公司现在在搞促销活动，您看这款服装打八折。●您要是买够三百块，我们会赠送您一张贵宾卡，以后买任何我们的商品均可获得九折优惠。●买一台冰箱，将会获赠一台微波炉。（3）发问诱导法从顾客需求入手：◎您喜欢哪种口味呢？◎您是自己买还是送人呢？◎您以前用过我们产品吗？……从产品需求入手：◎这是我们最新推出的新型产品。◎这款型号是我们最受欢迎的产品。◎我们的产品均获得了国家优质质量奖。……例如：2、诱导顾客说话的两种方式（1）开放式问题为什么？什么？谁？什么时候？哪个？（2）封闭式问题是、不是、对、不对、这个还是那个？封闭式问题与开放式问题的特点封闭式问题开放式问题技巧用“是……还是……”的选择式问题来提问用“为什么”、“什么”、“谁”、“什么时候”、“哪个”、“怎么样？”等问句对客户提问实例“请问，我可以提几个问题吗？”“您需要皮质还是木料的沙发呢？”“您需要休闲时穿着还是上班期间穿着？”“您想要白色的还是红色的？”“您的鞋码是多少呢？”“您喜欢对产品的外型有什么要求呢？”“您为什么一直喜欢用我们的产品呢？”“您试用了产品，感觉怎么样？”“您一般会在什么时候用我们的产品？”优点更快地获得你需要的信息。确认顾客的态度和看法。让顾客在交谈中发挥高见，从而达到畅所欲言的效果。缺点问题延续性差。只有能获得简单的信息。可能会使顾客不知从何谈起。谈话失去控制。3、诱导顾客说话的雷区（1）让对话无法延续请将下面无法延续的问话改为可延续的问话。您看过这位作者的书没有？您是否喜欢全棉质的？您是否找不到您想要的东西？死话——令对话终结活话——令对话延续您需要我帮忙吗？我可以怎样帮助您？这是您想要的牌子吗？您想要哪种牌子？您是否要西装？想要哪一种款式的西装呢？（2）不问与顾客年龄有关的问题（3）遇到特殊身材的顾客，不问与身材有关的问题（4）不问顾客的消费预算你的身材偏小，应该是买童装吧？四、比问更重要——聆听聆听是有目的、全神贯注的听聆听是一个了解、分析和解释的过程聆听是身和心的统一聆听时一种你必须掌握的技巧1、你懂得聆听吗？聆听可以：有助于你了解顾客的现状有助于你从顾客那里获得重要的信息有助于你啦进和顾客之间的关系有助于你理清自己的思路2、如何做一个聆听的高手技巧一：用好你的耳朵——让你聆听无干扰因素具体内容环境因素主要是来自外界环境的干扰，比如嘈杂，或者是经常有人为的打断，或者突然遇上紧急的事情等。心理因素导购员在与陌生的顾客交流时，往往有紧张、焦虑或胆怯的心理；而且总是想着，我题了这样一个问题，下一个问题我该怎么问？我怎样才能知道顾客的需求呢？这也影响了聆听的效果。情绪因素导购员情绪的好坏如兴奋、悲伤，或是对工作不满等对聆听的效果也会产生很大的影响。对于环境的干扰对于你的心理干扰对于你的情绪干扰技巧二：用好你的脑袋——认真捕捉你需要的信息1、在聆听中你要注意的重要信息：◇顾客购买的需要、目标、期望和遇到的问题。◇顾客对商品各方面的要求，以及最关注的方面。◇顾客的购买能力、购买预算、做出购买决定的程序。2、在聆听中你要分析的重要信息：◇顾客说的是真话吗？◇顾客需要的是否真的适合他们？◇我们能满足顾客吗？当我们不能满足顾客的需求时，我们可以：A、继续和顾客交流，介