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课程目标■理解何谓“客户满意百分百”■学习成功的客户服务中所必备的技巧服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。客户关系潜在价值能力的测定1.我在多数情况下能控制自己的情绪10987654321我很难控制自己的情绪2.我能高兴地面对对我冷淡的人10987654321如果别人对我不好，我当然不高兴3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处10987654321我很难与别人相处4.我乐意为别人服务10987654321每个人都应该自力更生5.即使我没错我也不介意表示道歉10987654321我没犯错就不应该道歉6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪10987654321我情愿以书面的方式与别人交往7.我善于记住别人的名字和脸10987654321如果不会再见到某人，为什么要记8.我的微笑是自然流露的10987654321严肃是我的本质特点9.我喜欢看别人自得其乐10987654321我没有取乐他人的天性10.我常保持清洁的打扮10987654321清洁和打扮根本不重要总分__________如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来说是优秀的。如果你的自我评分在50—80分之间，那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。如果你的自我评分在50分以下，那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。评分标准单元一客户满意百分百■何谓“优质客户服务”■优质客户服务具备两个基本特征■客户投诉是如何产生的■什么是客户关注的问题■服务成功者1.态度积极、乐观2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速4.把自己的工作看作是一种人际关系的职业5.允许客户是对的（即使客户是不对的）补充你的看法：____________■服务失败者1.神情沮丧或容易生气2.宁愿单独工作或与“东西”共事3.喜欢自己成为焦点4.办事拖拉5.认为工作技巧比让客户满意更重要6.办事按部就班7.要求别人知道他是对的补充你的看法______________立即做出你的选择有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.什么是优质客户服务？程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。优质客户服务的两个方面服务的四种类型个人程序冷淡型程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冷淡型”服务特点给顾客的信息：“我们不关心你”生产型程序及时有效率统一死板个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“生产型”服务特点给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”个人程序服务的四种类型服务的四种类型友好型程序慢不一致无组织混乱个人仪表得体友好有兴趣关注“友好型”服务特点给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”个人程序优质型程序及时有效率统一适应性强抢先一步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题“优质型”服务特点给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”程序个人服务的四种类型程序面的七大标准1.时限向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？2.流程如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？3.适应性服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？4.预见性你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？5.信息沟通你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？6.客户反馈你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？7.组织和监督有效率的服务程序是如何分工的？个人面的七大标准1.仪表你希望客户看到什么？符合仪表要求的外在指标是什么？2.态度如何描述服务时理想的身体语言，才能传递恰当的服务态度。3.关注认同客户的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客4.得体在不同的环境中，说哪些话比较合适？哪些话总是要说的？5.指导服务人员如何帮助客户？如何指导客户作出购买决策和建议？6.销售、服务技巧你提供服务所需的技巧如何？是否让客户很容易接受你的推荐或服务方式？7.有礼貌地解决客户问题如何解决客户的不满？优质客户服务标准清晰——意旨精确简洁——言简意赅可观测——一目了然或能被衡量现实可行——可以实施并且可以达到准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化十种服务客户的好习惯服务的精髓你必须推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。客户投诉客户的不满是怎样转化为投诉的?意识到不满——抱怨（潜在化投诉）——有一件事加剧——投诉什么是客户投诉？客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。影响客户投诉的因素有哪些？解决客户投诉原则：双赢原则，而不是平均分配客户感到不满可能是因为…...他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。不满的客户想要什么？得到认真的对待。“绝对不可能的”懂行、自信、认真地答复他关心的问题。得到尊重。恩赐或傲慢的态度。尊重顾客以及顾客关心的问题。立即采取行动。赔偿或补偿。让某人得到惩罚。消除问题不让它再次发生。让别人听取自己的意见。平息客户不满的技能保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。面对激动的客户时先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。别把客户的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：客户不是对你个人有意见即使看上去是如此。当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。情绪是很敏感的，要小心处理！服务的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你应该……我们不会……我们从没……我们不可能……你弄错了……以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定。我不知道.。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。解决客户问题的六大步骤（一）开场白：消除抱怨者的疑虑。应该做的：称呼对方的姓名诚挚对待每一位顾客接受抱怨体谅对方的口气用平静肯定的声音不应该做的：言辞激烈，带有攻击性说“这种事情通常不会发生”问一些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误解决客户问题的六大步骤（二）提出问题以获取信息：找出问题的实质。应该做的：直截了当地提出问题以找到问题的根源。留给对方足够的时间说明他们的情况。对对方提出的要求要给予积极的答复。不应该做的：一连串的提问表情僵硬声音冷漠、机械推卸责任解决客户问题的六大步骤（三）聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。应该做的：让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。总结一下打电话的人所提出的问题。简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。对顾客抱怨的问题表示能够理解。不应该做的：说“是的，但是…...”争论或者对抱怨漠不关心。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。解决客户问题的六大步骤（四）提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。应该做的：首先提出一个方案。说明这个计划的好处。注意建议的口吻。不应该做的：引用先例。想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。解决客户问题的六大步骤（五）达成一致应该做的：计划好交涉的步骤。从低起点开始，但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示理解。不应该做的：立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！解决客户问题的六大步骤（六）最后确定：重述协议的细节，以体现专业。应该做的：向顾客核实细节。告知下一步会怎样。如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务。不应该做的：想当然。急于结束。不错，客户不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：解决问题的重要性虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题，不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。单元二客户服务技巧感性技巧理性技巧客户服务周期（过程）客户有三种类型：一是深藏不露型；二是直来直去型；三是自我膨胀型。感性技巧（一）表达服务意愿——即向客户表明，你关心他们并且想帮助他们思考题：如何通过身体语言表达服务意愿？如何通过语气表达服务意愿？如何通过语言表达服务意愿？“控制住个人的偏好和心情！展现出你的最佳状态！”表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心听听你自己说话的语气——当我生气的时候，语气会变得不安和尖锐起来——我紧张时讲话更快——我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理——别人认为我的声音总是“升调”——当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理——大多数情况下，我能控制我的语气——有时，我讲话带有霸道和命令口气——别人认为我讲话有气无力——我庆幸自己讲话的声音清楚和自然乐观温和、舒服、通情达理克制的清楚、直接、自然你说话的语气，往往比说话的内容更重要。在与客户交往中有助于你成功的语气有四种类型：事关紧要的措辞对事不对人你没有填对。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出顾客的错误。用“我”来代替“你”你弄错了/你误会了。对不起，我没有讲清楚……不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。避免下命令你应该/你必须……请你……/您看是不是可以这样…….有礼貌地把命令重新表述为请求。事关紧要的措辞负起责任我不知道。/这不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。避免引起对抗你们公司总是这样。/绝对不可能。你对客户态度的积极程度如何？大多数客户服务的失败是因为态度问题。为客户服务，没有什么比采取积极态度更好的了。对别人的态度如何取决于你怎样看待你的工作。为了测定一