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阿里巧巧一、公司的服务现状二、如何完善我们的服务工作阿里巧巧一、公司的服务现状1、服务的概念以及重要性2、公司的服务现状3、公司客服部现阶段的职能阿里巧巧一、公司的服务现状1、服务的概念以及重要性什么是服务：服务是满足目标对象（客户、消费）需求的行为过程；作为房地产经纪行业，服务是企业核心竞争力在经营方面的重要体现。阿里巧巧一、公司的服务现状1、服务的概念以及重要性服务的重要性：（1）、房地产经纪行业的特点决定行业没有实体产品，房地产经纪行业的产品就是服务（居间服务）；（2）、服务可以产生价值，公司必须实现价值才能生存发展；阿里巧巧一、公司的服务现状（3）、房地产经纪行业特点决定了具备高服务水平企业的生存与发展前景无实体产品（服务）交易周期长（销售过程）后续过程复杂（售后）相对数额大（成交）品牌依赖性、信息依赖性强（渠道）居间性（本质）阿里巧巧一、公司的服务现状（4）、我们行业、企业的特点决定我们必须具备优质的服务1）我们是有远大战略目标的企业06年税后净利润2500万美元（税前人民币3.03亿）07年税后净利润3750万美元（税前人民币4.54亿）2）战略目标的达成要求我们保持持续竞争优势，也就是优质服务方面的持续优势3）“客户第一，信誉至上”是我们服务的核心理念。阿里巧巧一、公司的服务现状（5）、优质服务为企业赢得客户企业价值通过服务从客户身上得以体现服务与业务品种（业务品种适应市场需求）服务与渠道（资源优势）服务与品牌（业务品种+渠道+品牌）×服务＝满意的客户结果阿里巧巧一、公司的服务现状2、公司的服务现状•投诉、纠纷等客服事件较多•服务对象范围相对狭窄•客户不满现象普遍存在•造成损失•服务水平较低阿里巧巧一、公司的服务现状（1）、投诉、纠纷等客服事件较多公司今年由2月18日至今共发生客服事件254起其中渝东100起、渝西87起、渝北67起。渝东40%渝西34%渝北26%渝东渝西渝北阿里巧巧一、公司的服务现状（1）、投诉、纠纷等客服事件较多渝东分公司情况100起32%11%3%40%14%评估相关权证相关退款相关违规操作客户违约阿里巧巧一、公司的服务现状（1）、投诉、纠纷等客服事件较多渝西分公司情况87起20%20%40%4%16%评估相关权政相关退款相关违规操作客户违约阿里巧巧一、公司的服务现状（1）、投诉、纠纷等客服事件较多渝北分公司情况67起18%23%29%7%23%评估相关权政相关退款相关违规操作客户违约阿里巧巧一、公司的服务现状（2）服务对象范围相对狭窄市场占有率不高（3）客户不满现象普遍存在A、业务流程与客户需求的抵触B、售后服务的不完善（过户、贷款办理）阿里巧巧一、公司的服务现状（4）、造成损失直接损失：2005年3月至2005年11月，诉讼赔偿金及诉讼费、律师代理费、客服赔偿费及各区退房、退费损失，各业务部门直接支出费用合计约83250元；间接损失：1）间接经济损失；2）品牌杀伤力。阿里巧巧一、公司的服务现状（5）、服务水平较低a、低服务水平与品牌不匹配我们拥有强大的品牌优势，客户对顺驰的期望值非常高。而我们的服务水平和质量却不能很好支撑品牌，往往不能提供符合他们期望值的服务。阿里巧巧一、公司的服务现状b、投诉的客户：不满意服务——损失——处理得当，部分可以弥补c、未投诉但不满的客户——购买体验差——不认可服务——流失——传播影响——无从弥补d、对伤害客户的危害性没有认识——没有改进——不断伤害新的客户——对自己的损伤阿里巧巧一、公司的服务现状e、缺乏服务能力1）缺乏对专业知识的学习掌握2）缺乏解决服务中出现问题的能力f、缺乏对客户的理解，对细节的关注g、缺乏责任心1）我们的服务意识更多停留在业务不出错、履行行为规范、接待态度等避免处罚层面；而许多责任是由于我们合同上的法律规避措施避免的，而不是我们真的提供了优质服务。2）随意承诺。阿里巧巧一、公司的服务现状h、职能部门在履行管理职能的同时忽视了服务职能。I、缺乏对原则的坚持我们需要灵活便捷的服务，但更需要对中介服务原则的坚持。j、违反公司业务正常操作流程阿里巧巧一、公司的服务现状k、缺乏对服务的思考，缺乏自我提高的能力：长期以来，我们关注于规范业务操作以及业务利润最大化，缺乏对服务本身的思考；重视研究业务流程的改进，缺乏对服务流程的思考；重视对客户业务需求的理解，缺乏对客户服务需求的理解；阿里巧巧一、公司的服务现状3、公司客服部现阶段的职能1）、接收处理客户投诉及各分公司提交的客服事件，进行责任投诉认定；2）、客服培训及客服(事件、合同)案例整理；3）、对连锁店进行谈判、签约、售后等客户服务方面问题的指导；4）、处理公司涉及法律方面的事务；5）、修正、审查各业务合同文本，流程干预。阿里巧巧二、如何完善我们的服务工作1、严格执行服务规范（业务流程、行为规范）2、研究客户，理解客户，细分服务环节3、严格按公司规定的各项流程操作4、强化对服务的认识与要求5、进行针对性、系统性的培训6、加强责任心与主动意识，防患于未燃7、借助网络等新技术的应用为客户服务8、与各相关部门多沟通，有助于解决问题阿里巧巧二、如何完善我们的服务工作1、严格执行服务规范1）、服务规范包含的内容？（服务礼仪、行为规范、业务流程等）2)、将服务规范变成我们工作中的习惯3)、将自我规范的意识融入我们工作当中阿里巧巧二、如何完善我们的服务工作2、研究客户，理解客户，细分服务环节，拆分到最细，尽可能提升在每个环节上为客户提供满意的服务；客户价值传递图：阿里巧巧二、如何完善我们的服务工作感觉感受思维行动关系客户价值传递规则品牌形象初次接触签约成交办理手续后期维护顺驰客户价值的传递依靠服务的环环链接在顺驰渠道内实现阿里巧巧二、如何完善我们的服务工作3、严格按公司规定的流程操作公司规定的流程操作标准是经过实践检验的，保证客户与我们利益的，操作流程就是公司的法律；规范的操作流程赢得客户信赖；员工对公司操作流程的自信心。阿里巧巧二、如何完善我们的服务工作4、强化对服务的认识与要求1)、宁可少做一单业务也不因低劣的服务得罪一个客户，因为得罪客户将失去更多客户；同时，坚守服务原则与规范将为你和客户规避潜在风险，为你赢得更多真正的忠诚客户与交易机会。阿里巧巧二、如何完善我们的服务工作2)、客户永远是对的客户的要求与态度不一定完全合理，但客户反映出的问题肯定是需要我们正视的；我们会坚守自己的原则；我们要具备和展现的是服务的风范，是力求让100%客户满意的精神。阿里巧巧二、如何完善我们的服务工作3)、对缺乏服务意识的零容忍A、对缺乏服务精神与服务意识的零容忍B、对服务态度差的零容忍C、对不提高服务水平的零容忍D、对不思考服务流程改进的零容忍阿里巧巧二、如何完善我们的服务工作5、多进行有针对性的培训，并结合日常工作，通过交流、研讨、考试等方式相互提高服务水平。1）、新入司员工服务方面的培训侧重点：基础知识与业务流程服务理念与服务规范签约中应注意的要点阿里巧巧二、如何完善我们的服务工作2）、一线连锁店员工的提高侧重点：服务意识的进一步强化问题的总结与分析操作中方式方法的改进3）、收购等业务体系侧重点：严格强化服务意识与责任心合同中、操作中常出问题的关键点阿里巧巧二、如何完善我们的服务工作4）、财务、过户、贷款等职能体系员工侧重点：内部服务意识与服务效率对外部客户的服务意识对流程改进的思考与研讨阿里巧巧二、如何完善我们的服务工作6、加强责任心与主动意识，将令客户不满意的问题提前消除在未爆发之前。1）、解释、承诺、签约、录入、交接等方面必须严谨，以免造成后期问题；2）、每天或经常对经手的工作回顾、复核，保证即使有问题也能及时发现，并主动解决。阿里巧巧二、如何完善我们的服务工作例如：A、交接不清的问题B、调入、代卖、租赁签约等前期疏漏的问题；C、三方、调出、租赁等成交时签约不严谨造成的问题；D、成交后攒件、过户、贷款、请款、退款办理问题。阿里巧巧二、如何完善我们的服务工作7、借助网络等新技术的应用为客户服务1）、提高服务效率（需求、资源录入）2）、提高服务质量8、与各相关部门多沟通，有助于解决问题相关问题及时咨询落实解决措施反馈问题，促成流程改进阿里巧巧谢谢大家