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服务七步曲零售管理中心谢凯伦2012年5月29日目录服务的重要性1服务七步曲2现场演练3目录服务的重要性1服务七步曲2现场演练3服务的重要性服务是什么？讨论：服务的重要性服务就是为满足顾客的某些需求，让顾客心理满意的一个过程服务的重要性Text提升销售业绩，增加收入自我职业素养，提升个人综合能力，增加晋升机会。对个人服务的重要性对公司对店铺提升店铺销售，增加个人收入统一店铺形象顾客评价度高，提升回头率。提升品牌忠诚度提升品牌知名度增加品牌影响力目录服务的重要性1服务七步曲2现场演练3服务七步曲亲切迎宾诚意推荐附加推销探寻需求试穿服务收银服务热情送宾服务七步曲亲切迎宾诚意推荐附加推销探寻需求试穿服务收银服务热情送宾门口迎宾一门口迎宾二第一步：亲切迎宾动作规范门开着时：亲切微笑并主动致欢迎词。门关着时：主动上前为顾客开启门，并亲切微笑致欢迎词。卖场中迎宾指引手势第一步：亲切迎宾动作规范卖场忙时，需停下手头工作，亲切的问候。亲切为顾客指引方向，切记不得用手中的物品、头或下巴等指点方向女生站姿要求男生站姿要求第一步：亲切迎宾动作规范需注意脚、膝、手、肩、面等注意事项。需注意脚、手、肩、面等与女生站姿相异的注意事项。第一步：亲切迎宾语言规范基本迎宾特殊节假日及促销迎宾与熟客打招呼工作中迎宾时间问候语+欢迎光临才子男装节日问候语+欢迎光临才子男装+活动信息！称呼（XX先生/XX小姐）+时间问候语+很高兴又见到您了+欢迎光临！您好、早上好、中午好、下午好、晚上好！服务七步曲亲切迎宾诚意推荐附加推销探寻需求试穿服务收银服务热情送宾引领动作跟领动作第二步：探寻需求动作规范位于顾客左/右前方1米处，观察顾客的体型、随身物品、了解穿衣风格。位于顾客侧后方1.5-2米左右，30度角位置为佳，适当时机上前为顾客服务第二步：探寻需求需找时机当看到顾客，我们可以判断…用手触摸某产品，找标签，看标价等；客人一直打量同一产品，或同类型产品；当客人表现出寻找某些东西时；与我们四目交接时；第二步：探寻需求询问方法（语言规范）How（怎样）提出帮助语句：“您觉得这款怎么样？What（什么）您喜欢什么颜色/款式/面料/价位？When（什么时候）您是出差的时候穿还是平时穿？Where(哪里）您是什么场合穿？Who(谁）您是自己穿还是帮别人买Which（那一个）您需要上衣还是裤子呢？5W1H技巧服务七步曲亲切迎宾诚意推荐收银服务探寻需求试穿服务附加推销热情送宾上衣展示裤子展示第三步：诚意推荐动作规范左手提着衣架，右手托起产品下端，产品成倾斜状。左手提起裤架，右手托起产品下端，成倾斜状展示裤子背面口袋B（好处、利益）F(属性、特点)A（优点）FAB第三步：诚意推荐FAB推荐法第三步：诚意推荐FAB举例销售用语：先生您好！本款采用三色循环条纹，纯棉面料手感柔软光滑，吸湿排汗性好，穿着既突显时尚气息又贴身舒适！F（特性）A（优点）B（好处）三色循环条纹打破传统条纹的宁静突显时尚气息、青春有活力领底彩色印花款式时尚、休闲穿着前卫、个性纯棉面料柔软光滑、吸湿排汗穿着舒适第三步：诚意推荐注意事项宜：耐心灵活应变鼓励触摸产品微笑、眼神接触注意事项忌：急躁无产品展示专业术语过多表情死板，眼神无交流服务七步曲亲切迎宾诚意推荐附加推销探寻需求试穿服务收银服务热情送宾试衣前：确定款式、颜色试衣前：试衣间指引第四步：试穿服务动作规范与顾客确定款式、颜色、尺码；并解开钮扣，取出衣架。手臂向顾客示意试衣间位置，邀请并带领顾客前往试衣间进行试穿试衣前：试衣间敲门试衣前：试衣间挂衣第四步：试穿服务动作规范轻敲2下试衣门，确认试衣间是否有其他顾客及其前一位顾客是否有遗留下物品检查试衣间是否干净整齐，并帮顾客把试穿的产品挂在挂钩上。试衣中：门口等待试衣中：替代产品准备第四步：试穿服务动作规范试衣间门口等待顾客试衣，并主动询问尺码是否合适等问题，并及时为顾客服务。试衣过程中，需提前准备另外一套替代产品，以便应对顾客的异议。试衣后：整理上衣试衣后：整理裤子第四步：试穿服务动作规范顾客试衣出来：1、整理：店员应主动走上前帮助顾客整理服装；轻理领口，使衣服立体美观；轻理肩部，使衣物平整；整理衣服的下摆，使其自然挺括；整理裤腿，使裤子不至于过长。2、赞美、认同顾客这时一定就会去买单吗？第四步：试穿服务异议分类反对异议价格异议产品异议品牌知名度异议活动异议其他异议无需求异议第四步：试穿服务处理异议的方法顺转推金三顺第四步：试穿服务处理异议的话术衣服会不会褪色？太贵了？算了，我不买了，这歀衣服和我去年的差不多这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点，一是……二是……只要平常稍微注意一下，就可以避免了！如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，买衣服吗主要是要穿得合适，如果您买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱，来，先生，咱们店铺这边有几款西服非常合适您穿，你可以试穿一下，买不买真的没关系的。呵呵，是呀，老是穿同样风格的衣服，变化性就比较小，咱们店铺有几款风格有点变化的衣服，你可以试穿看看，适当改变一下自己的着装风格或许会让你有新的体验。来，先生，请跟我到这边来看看亲切迎宾诚意推荐附加推销探寻需求试穿服务收银服务热情送宾服务七步曲第五步：附加推销附加推销的定义就零售而言，附加推销是导购人员在同一时间对同一批顾客推荐超过一件以上商品的销售行为，充分挖掘出更多的购买潜力。第五步：附加推销附加推销的时机顾客买单时提出搭配疑问时试穿货品时购买金额接近促销活动点附加推销时机等待货品时服务七步曲亲切迎宾诚意推荐附加推销探寻需求试穿服务收银服务热情送宾引领买单确定款式、数量；检查产品质量、尺码第六步：收银服务动作规范引领顾客进入收银台进行收银服务主动帮顾客确定款式、数量，减少收银期间的流失率询问VIP唱收唱付第六步：收银服务动作规范主动宣传VIP制度，进行会员建档双手唱收唱付叠放衣服产品装袋第六步：收银服务动作规范包装时需把服装摆放平整；折叠时速度需放慢用公司统一配发的包装带；叠好轻轻放入手提袋产品的保养第六步：收银服务动作规范“三包”常识服装类保养常识1、反洗反晒；2、勿高温洗涤，勿浸泡过久。1、7天内包换；2、3个月包修。第六步：收银服务语言规范现金支付方式您好，您一共购买X件，总金额为XXX元；您是现金支付还是刷卡消费呢？收您XXX元，请稍等；找您XX元！谢谢！刷卡支付方式您好，您一共购买XX件，总金额为XXX元；您是现金支付还是刷卡消费呢？您好，请输入密码，请您在单据上签名；您的银行卡请您收好，谢谢！服务七步曲亲切迎宾诚意推荐附加推销探寻需求试穿服务收银服务热情送宾门口送宾一门口送宾二第七步：热情送宾动作规范主动送宾至门口门关着时：应主动上前帮忙开门并微笑提醒顾客门外送宾一门外送宾二第七步：热情送宾动作规范眼神接触后30度鞠躬礼对未购买的顾客也应热情送宾第七步：送宾迎宾语言规范未购买顾客公式：称呼＋致歉＋信息举例：XX先生，很抱歉，今天没能够帮到您，过两天有新款到哦！欢迎再次光临！已购买顾客公式：称呼+请慢走，欢迎再次光临！举例：XX先生，请慢走，欢喜下次光临老顾客公式：称呼+请慢走+问候语举例：XX先生，请慢走，有时间常来我们店铺坐坐服务七步曲其他服务杯水服务电话服务测量服务目录服务的重要性1服务七步曲2现场演练3现场演练场景一对象：一对年轻情侣，25岁左右，男子身高约1.75米，女子身高约1.7米，穿着休闲，进入专卖店后。现场演练场景二对象：中年男子需要一件春节服装，该顾客自动选择性差，需导购进行引导；