才子男装店铺服务规范

才子男装店铺服务规范第一卷角色认知一、自我角色认知------何谓“导购”——导购就是引导顾客去消费购物，用你的专业知识帮助消费者买到合适的产品。二、导购所拥有的财富1、广博的知识2、良好的心理素质3、扎实的销售基本功4、一流的口才5、人脉就是财脉三、优秀导购员需具备的基本理念1、热情2、真诚3、友善4、周到5、谦虚6、公正四、优秀导购员需具备的基本条件1、良好的仪容仪表2、专业的产品知识3、卓越的沟通技巧4、卓越的顾客服务5、良好的人际关系6、积极正确的心态五、导购不可欠缺的七项意识1、目标意识2、利益（成本）意识3、顾客意识4、品质意识5、问题（改善）意识以顾客的意识为出发点6、规律意识“用脑子工作，不是用身体工作”7、合作意识“没有销售就没有事业”六、优秀导购的十大心态积极的心态主动的心态空杯的心态双赢的心态包容的心态自信的心态行动的心态给予的心态学习的心态老板的心态七：促销员需要接受的八项基本知识培训1．了解公司或商店2．掌握行业术语3．掌握商品知识4．竞争产品5．工作的职责与规范6．了解顾客的购买特性与心理7．销售服务技巧8．商品陈列与展示的常识七：促销员需要接受的八项基本知识培训1．了解公司或商店2．掌握行业术语3．掌握商品知识4．竞争产品5．工作的职责与规范6．了解顾客的购买特性与心理7．销售服务技巧8．商品陈列与展示的常识二：服装行业相关术语1:销售术语：商品毛利率，进店率，试穿率，成交率3:陈列术语：点；线：面:VP;PP;IP；SKU;4：缩水率；色牢度；车线工艺；5：面料特性；穿着对象；领型；西服；袖口；口袋等三：掌握商品知识名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、维护保养方法等各种基础知识牢记在心。四：竞争产品1；竞品有哪些品牌2：要了解哪些竞品信息：3：采取怎样的应对措施五：导购员的工作职责促销员的工作职责主要有：◆通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。◆在卖场发放企业和商品各种宣传资料。◆做好卖场的商品和ＰＯＰ的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。◆保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。◆运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营业额。◆收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管或店长汇报。◆收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。◆完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。◆完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售政策。六:．了解顾客的购买特性与心理一、顾客角色认知渔夫——海农民——田地导购员——顾客二、顾客价值货品平均价值×购买系列×每年惠顾次数×顾客寿命价值×口碑/传播价值————=顾客价值三、顾客购买心理分析1、求实心理这类顾客在选购商品时，不追求商品的华丽、夸张，而以朴实耐用为主，一般挑选认真，精打细算，讲究面料2、求新心理这类顾客喜欢款式、花色新颖，当前流行的商品，对符合潮流趋势的东西感兴趣，不太注重价格高低，一般属于经济条件较好的。3、求名心理这类顾客注重商品品牌的知名度所带来的威望及象征意义，借此来显示自己的身份地位。4、求廉心理这类顾客比较计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。5、从众心理这类顾客喜好热闹，见别人拥有某款服饰或东西，就会产生自己也要拥有的欲望。6、攀比心理这类顾客争强好胜，总想比别人穿得高档，比别人更好，以得到心理上的平衡感和满足感，属于虚荣心较强的一类。7、癖好心理这类顾客在选购时比较有原则性，仅对某一系列、某一花色、甚至某一品牌专一，一旦被他认同，将会成为品牌的忠实顾客。8、情感心理这类顾客容易受直观感觉和情感的影响，若有朋友陪同，会受朋友语言上的影响。四、顾客类型应对1、自主型这类顾客比较有主见，购物时有心里有明确的目标，不喜欢接受别人的意见，也不喜欢店员协助．应对技巧：a：避免直接注视顾客，要以眼到身不到的方式留意顾客需要b：在客人示意需要时及时上前协助，尽量不给予个人意见，让顾客自己做决定c：可在适当的时候赞美顾客，与客人打开话题，打消抵触２、豪爽型这类顾客穿戴较好，消费能力较高，选购随心所欲，喜欢便买，不太计较价钱，也不会花太多时间去检验商品质量。应对技巧：这类顾客较易接待，重要的是表现主动亲切，让其感觉有面子，没有冷落他。针对这类顾客可以多介绍一些价位较高的，新款的商品，以引起他的兴趣。最主要的是让客人感到受重视。3、精打细算型这类顾客与毫爽型相反，对价钱十分计较，通常会花很多时间去比较价钱和讨价还价。应对技巧：a：一定要有耐心，切忌轻蔑客人。b：多介绍物美价廉的商品，以及一些减价的促销品，多分析商品的优点特性，让顾客觉得物有所值4、高傲型这类顾客喜欢把自己当成上帝，高高在上，喜欢批评，特别喜欢用其他公司的产品来比较批评我们的产品。应对技巧：a：面对这类顾客要避重就轻，不要与客人反驳争执，要接受顾客善意的批评b：对于影响公司形象的要礼貌向客人解释清楚5、犹豫不决型这类顾客比较没有主见，要花很多时间来作决定，到最后还有可能不买，主要因素还是因为不够自信。应对技巧：a：对于这类顾客要主动与其沟通，细心聆听，了解他们的需要，以取得信任b：替顾客介绍挑选几款适合他的，给予赞美，以增加其购买信心6、精挑细选型这类顾客每样选择都要达到自己的要求，百分百满意，购物时很仔细，会花很多时间在试衣服上和检查商品上。应对技巧：对这类顾客要满足他们的要求，耐心接待，了解客人在乎什么。要针对性的介绍，所以导购员一定要具备较强的专业知识，对客人的要求能巧妙地处理。七：服务技巧一、什么是“服务”？——一切有益于消费者的企业活动和行为都是服务二、服务七步曲迎宾（打招呼）“早上好！欢迎光临才子男装。”“您好！欢迎光临。”“您来了，好久不见了，今天到新款了，拿给您看一下吧打招呼时注意事项：面带微笑、点头保持目光接触语音要清晰保持正确的姿态2、留意顾客需要●不停触摸/反复观看产品时：我们应该：马上迎上去：“先生/小姐，这款式是这样的，可以打开看看。”●东张西望时：我们应该：马上迎上去：“先生/小姐，请问有什么可以帮助您吗？”●拼在身上/对镜子看时：我们应该：马上迎上去：“先生/小姐，这边有镜子，这样会看得比较清楚。”“先生/小姐，您可以试试看，试衣间在这边。”●与朋友交谈产品时：我们应该：细心聆听，找适当的机会与客人搭话●示意导购员时：我们应该：马上迎上去：“先生/小姐，请问有什么可以帮您？”3、货品推荐正确运用邀请手势；介绍产品的优点、特性、产品知识；介绍推广的内容（视客人的要求）；主动展示货品让客人接触：通过衣服的洗涤、保养进行销售如：羊毛在夏天的时候可以用香水或报纸防虫蛀；纯棉可在穿之前先叠一下，可以防皱。通过FAB进行销售如：面料、裁剪、搭配、价位、品牌、设计4、试衣服务a、询问尺码、颜色b、准确取出货品c、边解扣边引领顾客到试衣间d、告诉顾客有免费的改裤服务（因店而异）e、敲门，将要试衣物挂好在试衣间内f、邀请顾客试衣并提醒财物及关门g、主动帮顾客整理衣服并询问感受5、收银服务要做到：唱收唱付邀请顾客以收银台（邀请式手势）收银人员要清楚地与顾客确认所购买衣服的件数与金额主动让顾客检视商品双手接款，双手找零，唱收唱付将打包好的商品双手递给顾客，并做附加推销。主动向顾客介绍清洗保养的知识避免：单手接钱及找零，单手递出打包好的商品没有当面点清所收款和找零的票面收完钱马上送客6、附加推销试衣前：针对不同顾客的需求进行适当推销配搭产品试衣中：运用色彩/款式搭配、新品/促销品等进行附加推销收银后：保险式附加推销7、美程服务要做到：有买货的客人，要道谢，欢迎下次光临没买货的客人，要热情招呼，一定要待其脚踏出门口再送客如有客人正欲出门，但还在观看橱窗或触摸模特/商品等，便即上前招呼下雨时，提醒客人是否有带好雨伞避免：过早进行送客没买货的客人，不理不睬七：销售技巧一、销售的意义——凭着导购员的专业知识，帮助客人选择合适的产品，从而获得实质及精神上的满足二、顾客的核心动机感性动机感观上的需求心理上的满足占有欲安全感虚荣心理性动机经济原则具体理由凭实际取舍三、销售技巧要点1、销售技巧基于产品知识◆强调产品的好处◆将产品的坏处转变为产品的好处沟通技巧◆快乐地及成功地制造更多亲善的气氛，减少对立◆帮助客人得其所需及投其所好2、FAB销售技巧Feature：特性Advantage：优点Benefit：好处即：强调由产品的特性引发的优点，给人们带来的好处与用途例：这件衣服是全羊毛的，料子柔软有弹性，不易皱，穿起来很保暖F（特性）——全羊毛A（优点）——柔软有弹性、不易皱B（好处）——保暖3、产品推荐销售点◆面料◆品牌◆款式◆裁剪◆颜色◆价位◆配搭◆保养4、销售速成10法（1）进仓库帮您拿件新的（2）帮您烫一下（3）是打包起来还是直接穿着呢？（4）就这套帮您包起来吧（5）刷卡还是付现金呢？（6）刚才试的两套，您是喜欢**的还是**的？（7）这件帮您留住了（8）做款不做量（9）帮他拿主意：就这件吧，这件比较适合您（10）我们公司有免费的修改裤长服务，请问您要改多长？八：商品陈列与展示的常识稍后展开第二卷服务规范一：个人形象规范1、仪容仪表：销售人员的仪容仪表应给顾客整洁、舒适的感觉，良好的形象不仅代表着个人形象，同时还是公司形象的窗口2、形象标准：个人形象是与店铺的形象配合的。（1）服装：必须穿着专卖店统一制服。须干净清洁无异味，里外搭配要协调。（2）丝袜：颜色款式要与服装相协调，并且不可有抽丝现象。（3）鞋子：颜色款式不可过于夸张，干净且适合于工作，鞋根不宜过高。（4）胸卡：端正佩戴在左胸前。（5）头发：头发干净、梳理整齐、无头皮屑、发型不得夸张。长发应扎成马尾。（6）化妆：必须化淡妆，保持面部自然、整洁，给人健康的感觉。（7）口腔：不准吃有异味食品，以保持在与顾客交谈时口腔无二、服务姿态规范1、正确站姿标准：站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚跟平放在地上，双手交叉握于身前或身后，挺胸收腹、目光直视、面带微笑，头部平直稍向上，双目留意周围顾客，随时准备为顾客服务。2、正确行姿标准行走时须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上。避免散慢、东倒西歪、摇摇晃晃地行走。3、正确工作标准与顾客交谈时须全神贯注，站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方，避免交谈时身体摇摇晃晃。身体面向顾客，面带微笑，与顾客保持目光接触。三、语言规范语言销售技巧是一种艺术，而导购员的评议就是将销售的艺术表达出来。与顾客交谈时，须谈吐清晰、精短、富有朝气和活力。营业用语与一般日常用语的区分在于尊重顾客，让顾客得到时刻受重视的心理感觉。1、礼貌用语之五声：顾客进门有迎声：您好、早上好、欢迎光临、很高兴见到您、好久不见了、有什么需要帮忙的吗、您需要什么顾客离店有送声：各位慢走、再见、欢迎下次光临、您走好、不送了、谢谢光临顾客帮忙有谢声：谢谢、十分感谢、多亏你了、非常感谢照顾不周有歉声：请见谅、不好意思、对不起、让您久等了、很抱歉、这是我的失职顾客询问有答声：好的、是的、请稍等、马上就来、当然可以、在这边、请跟我来2、接、打电话的礼貌电话铃声不超过两声电话就应接起，并用普通话说：“您好，才子男装”，不