打动人心的服务沟通及投诉处理培训

打动人心的服务沟通及投诉处理培训目录1.保险客户服务理念提升及电话服务情境的深度、系统思考2.“以客户为中心”在保险电话服务中的举措应用及沟通技巧3.保险电话服务中的异议、抱怨与投诉处理点滴谈保险客户服务理念提升及电话服务情境的深度、系统思考沟通技巧诚需要，深度思考更重要蜘蛛式：自己吐丝织网蚂蚁式：外部找材料蜜蜂式：采百花之精华而酿造保险服务的“读事读人读方法”保险服务的“塌方之石可以攻玉”方法+实务，酝酿出成果积极沟通意愿，做好服务铺垫1234沟而不通为哪般？缺乏自信，不够热情重点的强调不足或条理不清有偏见、先入为主、判断错误按自己的思路去思考，而忽略别人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好！！！！问题隔离、实务探讨你在95585保险电话服务工作中较有代表性的困惑或问题有哪些？你在保险电话服务中面对困惑和棘手问题有哪些最有效的解决方案或案例请分享。服务沟通的视觉之一支行转化才是关键保险服务疑难问题处理要影响客户思维、与客户思维同步客服代表的专业化VS职业化保险服务案例解析一次提供过多信息；刺激性语气定位:95585的职能：受理者、调度者、解决方案提供者、协调者、服务监督者、咨询者、信息反馈者、回访者、服务信息统计分析者。服务沟通的视觉之二发言、思考问题按照“一二三”三点来谈“三点法”轴线的选择：初期、中期、后期；过去、现在、未来；因素、现象、结果：等等举例：催查勘；催理赔第一：致歉第二：专业提问，探寻与诊断第三：解决方案与时效、结果的承诺分析问题“三点法”的应用分析问题三个方面的平衡思考；话术的三个层次服务沟通的视觉之三系统、流程、人的三管齐下客户服务案例解析系统的优化与我有关服务流程细化与我有关精细电话服务ＶＳ精益电话服务演练：９５５８５接报案、咨询服务工作需要精细分析和实施的切入点有哪些？启发与思考出线类型与话术流程、结构的匹配；多流程而非单流程向客户提供“解决方案式服务”多元精细分析，寻找技能短板。流程短板、质量短板横向、纵向总结规律，维度的交叉潜藏着服务创新的源泉电话服务代表的职业特质提升ABCAIMA2A3A1A11A12A十个职业特质十项潜能点十道题关于电话服务的几个励志观点解析电话服务中要做好感性理性的平衡电话服务是意志力的表现电话服务中把每一通电话当危机来处理电话服务是企业和个人的成功通道之一，价值很高电话服务需要精气神，每次服务从深呼吸开始电话服务也是心理学游戏保险“服务圈”及MOT展业签单咨询、回访、投诉、接报案缮制、理算赔付、修复、重置核保起保查勘核赔续保提醒服务质量管理应该从整个保险服务提供的闭环过程来考虑，因为客户的感受往往遵循“木桶原理”。与客户的每个接触点都需要服务标准和规范“以客户为中心”在保险电话服务中的举措应用及沟通技巧视野突破职能突破技能突破“完整客户服务”的三个突破客户服务代表的职业技能突破高超保险电话客服代表的“武备库”了解服务分析客户掌握流程沟通技巧团队作战产品+服务延伸服务客户需求客户类型流程精细服务精益体现一致态度速度多元配合听问技巧沟通风格语音感染快乐服务分析客户需求，保险电话服务“按图索骥”客户希望公平&一致知识&信息效率&回应专业&易懂有礼&有助问责&负责“我们马上联系查勘员给您解决”满足了几条？分析客户需求，保险电话服务“按图索骥”客户的精神需求客户的情感需求客户的信息需求客户的基本要求“以客户为中心”在保险电话服务中的体现标题文字很枯燥行动很具体#@%&#！①他们都有内部客户（如同事、上级、下属、以及来自公司内部其他部门的人等）和外部客户（如、z供应商、上门客户、其他公司和非公司内部的人等）②他们以热诚的态度对待每一位客户，尊重客户，人人情并尽可能满足客户需求③他们的产品、服务和各种相关信息对客户开放，公司各种内部制度健全，员工有充分的自主决策权。从而能够更灵活满足客户多方面的需求④他们和管理部门给工作出色的员工提供适当奖励。以客户为中心企业的四个必备条件：关键词内/外部客户每一位信息开放及一线员工授权激励“以客户为中心”在保险电话服务中的体现程序面个人面程序面个人面程序面个人面程序面个人面讨论、演练：优点&不足程序面如何改善服务情境程序面分析拉伸“程序面”的举措优点&不足个人面如何改善服务情境个人面分析扩展“个人面”的举措把公司规定，保险责任“读”和“讲读”给客户的感受区别很大。讲读是眼、脑、嘴三者高效配合。培养讲读能力的三个要点。讲话要明快、爽朗、清晰、热情、专业。语速、语调的亲和力；中音区、有快有慢、错落有致、抑扬顿挫服务沟通中“讲读”能力的培养朗读+电梯原则+市井语言“结构为王层次为先”的服务沟通素从说话的要素入手，形散而神不散，能将规定要素与“自选动作”有机结合书述术如同《英语900句》，培养语感和兴趣，但要避免照本宣科说话有专业度，同时有艺术性相结合，匹配不同情境和风格说话呀架构、有模块但倾向与描述叙述，缺乏互动服务沟通中听与问的技巧倾听的四个层次听锣听声、听话听音听说着想说、说听着想听听到对方感受的九环十环忽视有选择全神贯注地听同理心地听服务沟通中，听与问的技巧提问的技巧、方式开放式提问：设计的范围很广，给客户很多的回旋余地，更多的表达自己想法，获取更多的信息，但回答者不受控封闭式提问：一种简单的YES-NO的问题，问题的回答很简单，设计内容少，信息少，可以起到简洁、直截了当的作用，但客户可能有一种感觉，字迹像一个学生一样被老师询问。服务沟通中，听与问的技巧服务沟通中，听与问的技巧提问的价值与魅力在于组合的技巧营造投诉处理的“安全”沟通氛围“开放式“问题+选项”的沟通引述、挖掘、共鸣、探讨、解决服务沟通中，听与问的技巧问什么问题才是有效的？3123知道解决方案，如何问？不知道解决方案，如何问？如何问，不会引起对方的防御性辩护？沟通风格的把握与匹配更加理性想得多干得多听得多说得多越善言谈越不善言谈更加感性安定型影响型支配型服从型沟通风格的把握与匹配遵守时间、注重细节、多列举数字、多使用专业术语回答准确、具体的依据、尽量直接、少量寒暄、自信、语速稍快、注重效率建立友好关系、语气抑扬顿挫、多询问其意见充满热情、声音洪亮、交谈后确认、说话直接保险电话服务中的异议、抱怨与投诉处理点滴谈案例：看似“鸡毛蒜皮：问题所引发的投诉投诉起因、问题展现处理情境1处理情境2观点总结客户异议、抱怨的原因分析—微观想得到更好的产品或服务想享受正当的权威想得到一个解释防止同类事件再次发生要得到一个道歉要教训一下对方防止同类事件再次发生防止同类事件再次发生客户异议抱怨的原因分析—行为消极者：态度悲观，选择回避发言者：对CSR表达不满，投诉没内容多属事实发怒者：夸大事实，且故意在公众场合大声宣导激进者：向公众、传媒等表示愤怒，对品牌极具破坏力分析客户需求，保险电话服务“按图索骥”客户抱有隐藏式的异议无法满足客户的需要多个细小服务不满意导致的叠加效应情绪处于低潮拒绝改变原因在客户服务沟通中，听与问的技巧客服代表语气、语调等无法应得客户好感冷漠或做了夸大不实的陈述不适用或使用过多的专门术语事实原因不作分析或不客观地分析不当的沟通与回应姿态官僚或循规蹈矩原因在客服代表ISO10002投诉管理体系的几项原则首要条件：搭建公司内部投诉管理和投诉处理流程的平台投诉管理运作：环环相扣，过程提醒、闭环管理、数字化管理持续改进是最终目标可见性可达性负责任保密性响应度客观性演练该说的要说到说到的要做到做到的要有记录哪些服务指标必须数字化这些数字化指标如何提取、测量可见性如何保障说到的能做到—系统支持如何知晓是否达到承诺的指标每个人、整体的服务承诺达标率如何测量可达性异议、投诉诊断之五区间差距模型的应用个人需求口碑服务质量的标准服务的提供认知的服务期望的服务过去的经验对客户的外在沟通管理者对客户期望的认知差距2差距1差距5差距4差距3客户客服代表异议、投诉处理步骤的两个视角客户异议、抱怨或投诉1.客户有理1.致歉为先2.积极受理3.协调处理4.反馈补偿2.我们有理1.表示理解2.积极说明3.达成一致3.不知原因1.积极受理2.协调/调查3.认真解决异议、投诉处理步骤的两个视角致歉为先耐心倾听移情认同跟进实施迅速行动提出方案异议、投诉客户期望值的管理促使期望显性化关注公平保证可靠性服务承诺差异性期望的管理“开说明会”，及时修正不利的客户期望超越顾客期望敬请指教