搜索
打造盈利型的迈瑞服务品牌用户服务部陈卫东服务历史回顾服务模式变革服务及其发展个人职业发展一、06年用服财务报表服务历史回顾二、06年用服财务运作分析服务历史回顾三、服务在公司发展中的使命维修时代（怎么做？知识与技能）服务时代（为什么做？理念与技巧）优质服务时代（怎样做才更好？思想与意识）服务历史回顾时期维修时代服务时代优质服务时代时间段2000年以前2000-----2004年期间2004年-----至今品牌影响力弱中中较强强客户对于服务的需求能用好用用好（超能力：技术领先、创造效益）服务理念我们更在乎我们的服务，以客户为中心（单赢）我们共同创造，强调与客户的沟通与交流双赢促进服务自身与客户共同发展服务的首要职能弥补产品性能和质量上的不足（产品不是最好的，但服务是最好的）以优质服务推动公司整体业务高速增长推动公司整体业务高速增长的同时服务自身得以发展服务形式被动地消除客户的抱怨和后顾之忧被动→主动，提供部分增值服务，如主动维护主动提供以客户为中心的服务综合解决方案服务模式自己做服务分包试点并逐步推广常规医疗服务大部分外包服务营销无，只有维修收费试点，逐步有保修合同和升级服务项目进一步试点，综合解决方案财务运作亏，弱化应收款亏，公司利润补贴服务创利，扭亏为盈企业能否从服务中获得回报取决于品牌在行业中地位和影响力服务历史回顾在过去…用服是公司高速成长的基石为公司的发展作出了应有的贡献！在现在…服务创利不能只是通过财务算法的改革来实现，必须要通过广泛的开源、节流达到扭亏为盈，真正体现出服务对于公司发展的价值所在！服务历史回顾服务历史回顾服务模式变革服务及其发展职业发展规划服务模式变革一、市场环境的变化1、全球经济一体化所带来的残酷竞争产品同质化：技术优势、成本优势、网络优势。。。产品差异化策略：人无我有、人有我优、人优我新、人新我转。。。服务差异化策略：形成品牌差异化最有效也最经济的手段服务模式变革二、市场营销理念的进步1、营销理念的四个阶段：计划经济时代：皇帝的女儿不愁嫁产品经济时代：酒好不怕巷子深市场经济时代：好货还要勤吆喝服务营销时代：以客户需求为导向2、营销理念的革命：从以产品为中心到以客户为中心通过销售获利推销产品产品工厂通过创造客户价值获利解决方案客户需求市场目的方法重心出发点服务模式变革市场营销MarketingPlacePromotionPriceProductConvenienceCommunicationCustomerCostCustomerSolution3、营销基本要素：4P到4C4、从ISO9001的2000版的变化所看到的。。。ISO9001標準強調“顧客為重”、“過程導向”及“績效管理”消除客户抱怨和后顾之忧阶段为了生存和发展解决客户抱怨，提供产品维护、修理及技术服务。为客户着想暨换位思考阶段把自己当成客户，从主观愿望出发，努力提供贴近实际的服务方案及附加增值服务，变被动为主动。“以客户为中心”服务新理念阶段客户就是客户，自己就是自己，各归其位，各司其职，遵循市场规律，本着双赢宗旨，与客户共同发展。三、服务理念的进步服务模式变革服务模式变革1、上市公司营销系统内各部门财务运作的需求医疗设备服务的行业规律：服务盈利（投资人的质疑）公司各部门均衡发展的需求2、用服发展的必然客户价值与服务自身的价值监护耗材的划归：对于公司实现耗材市场的最大化对于用服更进一步扩充营销的范围，做好服务的同时实现部门财务状况的扭亏为盈，体现出部门价值；四、公司高速发展的需要服务模式变革1、公司品牌在市场中的影响力中国医疗设备领域的行业领导企业中国规模最大、技术力量最雄厚、综合实力最强、市场占有率最高、最具影响力的医疗设备研发制造企业技术先进型、高成长性、具世界水平和全球视野的高科技医疗设备企业五、从服务获得回报的时机已经成熟2、服务需求的变化在市场经济模式下医院的体制改革--------学术型→经营型国家对医疗的改革，医技在医院收入中比重客户的需求变化：能用：设备正常运行→好用：提高运行质量→用好：提高运行效率→保先：功能增强服务模式变革医疗设备的后装备时代！！！-----------------GE服务营销模式服务需求的发展可用→好用→超能力服务本身的发展保修→保用→保先技术与理念的发展推动服务需求发展服务模式变革3、科技进步带来全面的解决方案保修备件耗材、维修保养保用预防措施、主动维护保先性能升级、应用支持服务模式变革4、用服多年的发展己具备服务营销的基本条件•有方向：公司服务创利的方针•有责任：职能已基本明确，服务的市场、研发、销售•有精力：常规医疗服务大部分外包•有能力：多年职业化工程师队伍建设，沟通技巧、营销理念•有市场：从04年开始服务营销试点并保持每年80%以上的增长•有经验：最近两年数据显示75%维修收费为主动服务营销产生服务模式变革服务历史回顾服务模式变革服务及其发展职业发展规划一、现阶段服务盈利的整体构想1、基于服务作营销：公司对于服务营销的定位：在公司的高速发展期，首要任务仍然是服务。服务营销自身发展的需求：优质服务是前提2、将服务作为公司产品品牌的模式进行经营：整体服务解决方案：特别是服务营销解决方案服务的市场推广：做好服务并让客户感受到我们服务的价值。沟通技巧：准确把握和引导客户的隐性需求发展的源动力：共赢及“共同的利益”服务及其发展3、渠道建设与发展渠道的整合：延续并整合原来的耗材销售渠道大力发展有营销能力的第三方专业经营医疗耗材的公司加盟分包商的双赢之路：由服务不断延伸到服务营销和耗材销售服务的投入，服务营销的回报分包的代理、服务营销的主流渠道4、规范化运作是服务营销健康发展的保障服务营销合同评审规范：避免对主流市场的干扰符合公司财务、审计制度的要求规避应收款等服务营销的经营风险服务及其发展5、职能定位：一线工程师：需求引导者、方案提供者、渠道的推广者专职服务营销：服务营销的排头兵和试验田总部项目组：服务产品研发部总部营销：服务产品的市场和销售管理6、产品销售与服务营销的关系销售的重点在于满足客户的显性需求，关注于设备的前装备时期；服务营销重点在于满足客户的隐性需求，关注于设备的后装备时期；销售和服务营销相辅相成，共同实现公司市场的最大化服务及其发展关注于设备的后装备时期：是当设备到达客户端以后，通过不断提供的“保先”技术和服务，满足客户不断发展的临床需求。服务，在客户需求得以满足的同时自身得以发展，最终实现双赢。二、现阶段服务营销的重心服务及其发展保修（保修合同）方案的意义可靠与安全性：责任共同体、利益共同体：共同承担设备维护责任、风险与压力计划性维护：从被动抢修式服务到主动预防式服务与被动抢修式服务相结合定期校准、校正：保证运行质量更优先服务级别：更短的故障恢复时间，更加安全的备件保障，更加明确的服务承诺三、现阶段服务营销的具体方案推广服务及其发展经济与高效性：经验表明保修费用支出低于收费维修，且更加透明、可控保修对设备寿命的延长，降低新机购置成本简化的维护手续，降低管理成本增值性：共享知识产权、维修经验临床技术支持与培训，提升客户价值可靠的临床结果带来无形的医院品牌价值服务及其发展升级服务方案的意义：对于用户：“保先”服务，以较低的成本让原设备得以实现技术平台的提升满足不断发展的临床需求对于公司：消灭负面窗口，树立公司在市场中的正面形象：自主创新的迈瑞公司高速发展但始终不忘对老用户的负责和回馈维护公司整体市场，相对于原设备报废购买新机，升级没有市场竞争。服务及其发展对于服务自身的发展：“二次销售”成为公司新的利润增长点化解目前日益尖锐的停产机型备件短缺的矛盾；有效降低源源不断的停产机型的备件库存；培养专业化的服务营销队伍，从而满足服务将来的发展需求。服务模式的革命性改变：保外设备的多种服务选择：收费维修、保修合同、“保先”服务收费维修让客户协助我们作备件库存“保先”服务成为保外设备服务的首选和主流服务及其发展区域经理、产品线经理走向行业，成为行业中的服务专家把握行业最新发展特别是服务营销的发展动态一线（特别是专职人员）对服务需求的进一步发现、引导和准确把握四、现阶段服务营销项目的扩展树立服务的成本意识：通过合理利用部门服务资源和提高工作效率等手段降低服务成本建立用服成本分析中心：完善财务信息收集及分析，对部门（办事处及总部）产生的费用进行成本分析及监控。建立费用考评体系：宏观控制额度，微观控制合理性。五、现阶段服务盈利的成本控制服务及其发展六、未来三年服务盈利的整体思路1、将服务营销与技术分离，走专业化的服务营销道路成立服务市场部与销售部，从行业中引进服务营销专家级的人物对我们的服务营销工作进行指导。组建一支专业化的服务营销队伍（从现有服务人员分离的同时从行业中引进服务营销的专业人才）2、进一步扩展服务营销的渠道让服务分包商参照销售代理的模式组建专业化的服务营销队伍，承担区域内的销售任务3、服务范围的进一步延伸更广范的服务项目实现公司市场最大化。比如：翻新业务所面临的巨大市场，民营医院的设备营运管理等。4、建立符合行业国际惯例与萨班斯法案的财务核算体系用服作为公司利润中心，利润指标。服务及其发展七、未来三年服务盈利的整体目标（万）服务及其发展职业发展规划服务历史回顾服务模式变革服务及其发展职业发展规划职业发展规划一、迈瑞服务营销工程师的职业素养1、扎实的专业基础，达到中级以上维修的技能水平2、广泛的客户基础，熟悉医疗特别是医疗服务行业3、具有敏感的市场嗅觉，善于发现、分析、引导客户的潜在需求4、具有较强的大客户销售能力5、具有较强的区域渠道规划、管理、协调和支持能力6、具有较强的区域市场推广及销售策略制定的能力7、团队合作意识8、正确的人生观、价值观、金钱观，勇于承担压力、挑战自我9、具有为民族医疗服务产业作贡献的使命感多方向的晋升通路服务工程师中心主任区域经理高级工程师服务营销客户经理技术线资深、主任客户经理职业发展规划用服经理资深工程师主任工程师回顾过去公司业务高速成长的基石创造了行业的服务口碑组建了一支专业化的工程师队伍把握现在以不断发展的优质服务创建我们的服务品牌。常规服务转向第三方，我们将从事高技术、大项目、VIP服务工作，从事支持与管理。充分利用自主高科技带来的全面解决方案满足客户新的需求，服务营销成为公司新的利润增长点。培养复合型、精英型人才。放眼未来建立完善的个性化的服务网络，成为国内领先的优质服务解决方案提供商和权威的服务培训机构。在迈瑞平台上延伸我们医疗服务范围(服务的市场与研发)。专业化的服务营销体系。公司上市与美国萨班斯法案要求：公司新的核算方法、利润中心。服务必将成为迈瑞新的利润中心！谢谢！