技术支持与产品服务政策技术支持与产品服务政策

广州鼎通计算机科技有限公司技术支持与产品服务政策技术支持与产品服务政策技术支持与产品服务政策技术支持与产品服务政策广州鼎通计算机科技有限公司版权所有1目录1、产品服务概述.............................................................................................................................22、产品服务体系............................................................................................................................23、产品服务范围.............................................................................................................................23.1产品保修期内标准服务.....................................................................................................23.1.1产品咨询服务.........................................................................................................23.1.2产品安装调试.........................................................................................................33.1.3硬件保修及软件升级.............................................................................................33.1.4远程技术支持.........................................................................................................63.2产品保修期外服务.............................................................................................................73.2.1设备维修服务.........................................................................................................73.2.2有偿软件升级服务..................................................................................................83.2.3快速现场响应服务.................................................................................................83.2.4以旧换新服务..........................................................................................................84、产品服务流程.............................................................................................................................85、客户服务质量保障.....................................................................................................................95.1服务报告制度...................................................................................................................95.2客户满意度调查制度.......................................................................................................95.3异常情况处理...................................................................................................................95.4功能先进的信息管理平台..............................................................................................105.5先进的服务质量控制体系..............................................................................................1021、、、、产品服务概述产品服务概述产品服务概述产品服务概述作为国内领先的应用交付网络解决方案提供商和设备制造商，广州鼎通计算机科技有限公司（以下简称“鼎通科技”）把优质高效地为用户提供技术支持和售后服务作为公司的核心工作目标之一。基于应用层网络系统的特点，针对客户的不同技术需求，鼎通科技建立了完善的技术服务体系和内容，向最终用户提供完整高效的产品服务方式，最大程度地满足用户的差异化服务要求。2、、、、产品产品产品产品服务体系服务体系服务体系服务体系鼎通科技技术支持中心建立了7×24小时的专家值班制度，由值班专家受理客户的产品服务请求，第一时间给出专家级的解决方案。目前，鼎通科技建立了较完备的二级服务体系：鼎通科技总部客户服务中心及鼎通科技区域技术支持中心。这二级体系的共同服务对象是最终用户。3、、、、产品服务范围产品服务范围产品服务范围产品服务范围产品咨询服务、产品安装调试、硬件保修及软件升级、远程技术支持服务3.1产品产品产品产品保保保保修期修期修期修期内标准服务内标准服务内标准服务内标准服务保修期内标准服务是最终用户以销售合同或订单签订的时间之日起，至保修期内标准服务中各项服务承诺期限止，所享有的基本维护服务。3.1.1产品产品产品产品咨询服务咨询服务咨询服务咨询服务对公司所有产品提供终身的产品咨询服务；通过鼎通科技全国统一热线电话及各地技术服务中心的电话/传真/Email/MSN等方式为用户提供有关产品的技术咨询服务。•产品介绍：向用户提供产品简介及相关资料，受理客户售前咨询；3•产品安装与使用：向用户提供安装指导、使用说明；•产品维护与技术支持：受理用户问题请求，提供故障排除的解决建议和技术方法；•意见受理：受理用户对鼎通科技产品和服务方面的意见和建议。3.1.2产品产品产品产品安装调试安装调试安装调试安装调试由鼎通科技技术部工程师根据最终用户的需求，上门进行产品安装调试，并确保产品处于正常运行状态。产品安装调试完成后，安装工程师填写产品安装回执卡和客户信息回执卡，经最终用户签字盖章确认，安装人员将回执卡寄（传真）回鼎通科技公司，视为安装完成。在合同规定的期限内，用户未提出安装调试要求，视为安装调试完成。其他产品安装事项：•在用户需求的位置或网点安装部署鼎通科技产品；•鼎通科技产品达到正常运行状态；•最终用户指定至少1名技术人员参与鼎通科技的产品安装调试过程，鼎通科技的工程师将对其进行相应的安装调试操作和使用培训，保证客户对所购买的鼎通科技产品能够顺利进行操作，以便后续维护工作的顺利开展。3.1.3硬件保修及软件升级硬件保修及软件升级硬件保修及软件升级硬件保修及软件升级（（（（一一一一））））硬件保修硬件保修硬件保修硬件保修用户自购买鼎通科技产品之日起（以厂家销售合同或订单签订的时间之日为准），至鼎通科技产品软、硬件保修期限止，在产品软、硬件出现故障时享有免费的软、硬件维修权利，确保产品恢复至正常工作状态。4硬件类别硬件名称保修说明一类CPU、内存、主板、SAS卡、硬盘、电源、网卡三年保修二类机箱及其配件、背板一年保修三类IDE/SCSI数据线、随机附件（包装材料、随机驱动光、软盘、电源线等）不在保修范围内四类保修期外收费更换和增加的部件保修一年全国联保全国联保全国联保全国联保，，，，统一报修统一报修统一报修统一报修鼎通科技产品实行全国范围联保。无论您在中华人民共和国境内（不包括港、澳、台地区）何处购买并使用的鼎通科技产品，出现保修范围内的设备故障时，均可随时拨打鼎通科技产品全国统一售后服务热线，鼎通科技将为用户提供保修服务。经工程师判断需要到现场解决的，技术支持中心将统一派单进行上门服务。经鼎通科技工程师确认为故障的设备，由鼎通科技提供备机进行服务。请用户将故障设备妥善包装后，邮寄到鼎通科技客户服务中心（所需费用由客户承担）；客户服务中心在收到故障硬件后，在6个工作日内完成维修工作（如因特殊原因导致时间延期，会提前向用户说明）。维修完整后鼎通科技将设备寄回给客户。如未经鼎通科技工程师确认，客户私自寄来的产品，不能保证维修期限。特别提醒：在设备维修前，请最终用户自行做好数据的备份工作，鼎通科技不承担任何因数据丢失而导致的赔偿责任。本服务承诺，仅适用于最终用户所购鼎通科技产品出厂时配置的部件（参见装箱单）。如果用户不能出示与设备相对应的购机销售合同、保修证书等，我公司将按照该产品的生产日期提供保修服务：自生产日期起，在鼎通科技设备免费保修期基础上顺延三（3）个月。如果用户无法提供任何保修凭证，鼎通科技将根据用户使用机器的设备序列号查询其生产日期，以能够查询到的生产日期为准提供保修服务，如果不能得到机器的有效信息，鼎通科技将不提供免费保修服务。经鼎通科技维修后的本产品，继续享有原整机保修期内承诺的权利。5在免费保修期内，如发生故障部件更换操作，鼎通科技拥有更换后的故障部件的所有权。本保修承诺公布的热线号码，可能根据电信网络或其他客观因素的变化有所变更。请以鼎通科技网站最新公布的咨询电话号码为准。免除免费保修义务免除免费保修义务免除免费保修义务免除免费保修义务属于下列情况的机器（包括部件）故障或损坏，不在免费保修之列，请您选择有偿维修服务：
设备（包括部件）已经超出保修期；
最终用户未按说明书要求，错误安装、保管及使用而造成的设备（包括部件）故障或损坏；
因意外因素或人为原因（包括操作失误、私自拆卸、划伤、搬运、磕碰、输入不合适的电压等）导致的设备（包括部件）故障或损坏；
因自然灾害等不可抗力（如雷击、地震、火灾、水灾、战争等）原因造成的设备（包括部件）故障或损坏；
最终用户网络环境和相关技术参数发生改变，导致本设备无法正常工作。（（（（二二二二））））软件升级软件升级软件升级软件升级为完善现有产品的软件功能而向最终用户提供的产品软件升级补丁程序。产品名称升级内容承诺时间鼎通科技系列产品为同系列产品提供补丁程序及升级操作指南1年6从第2年起，鼎通科技系列产品的软件升级，包括软件版本升级、软件功能、安全性及策略升级等，需要加收产品合同价的10%的