抓住核心业务深化纳税服务努力开创和谐税收新局面

抓住核心业务深化纳税服务努力开创和谐税收新局面来源：作者：时间：2009/08/12字体：【大】【中】【小】――在大连市国税系统纳税服务工作会议上的讲话丁永安（2009年7月30日）同志们：我们今天在这里召开全系统纳税服务工作会议。会议的主要任务是，总结近年来的纳税服务工作，分析当前纳税服务工作面临的形势，研究部署如何改进和优化纳税服务工作，进一步开创我局纳税服务工作的新局面。下面，我讲四点意见。一、认真落实总局指示要求，真抓实干，纳税服务工作取得明显成效近年来，全市国税系统认真贯彻总局关于加强纳税服务工作的一系列指示要求，始终把优化纳税服务、构建和谐征纳关系作为深入学习实践科学发展观、推动税收事业又好又快发展的实际举措，积极探索，求实创新，坚持一手抓组织收入，一手抓纳税服务，为提高企业抗御风险能力，为增强我市经济发展后劲，也为税收事业的长远发展、创新发展打下了良好的基础。（一）大力强化服务理念，着力增强为纳税人服务的自觉性。近年来，各级各部门通过各种渠道，广泛开展多种形式的纳税需求调查，及时准确地了解掌握纳税人的所思、所想、所忧、所盼。特别是今年上半年，市局党组班子成员深入大连各大企业，开展政策宣传，实地了解企业困难，与企业共同研究战胜危机、促进发展的有效途径；专门组织力量，广泛收集、深入研究发达国家的纳税服务理念和先进做法；组织基层领导干部和机关有关业务部门赴广州实地考察“取经”。各单位、各部门都深入动员、广泛发动，深入企业调查，开展纳税服务政策方法研讨，广大税务干部对纳税服务工作的认识不断深化。中山区局、甘井子区局、园区局提出“细节服务”的理念，要求做到“办税服务零距离，办税程序零障碍，办税质量零差错，服务对象零投诉”。开发区局、普兰店局、直属分局、旅顺口区局、金州区局在全体干部中开展了“假如我是纳税人”、“如何实现管理与服务的统一”专题大讨论，引导广大税务干部不断增强窗口意识、服务意识、形象意识和争创意识。长海县局叫响了“纳税服务向我看齐，岗位示范从我做起”的口号，向海岛纳税人发出了纳税服务承诺，并通过电视媒体向社会发布，接受纳税人的监督。市稽查局和各稽查分局引导全体稽查干部从思想上实现“五个转变”，力求达到公正执法与优质服务的高度统一。（二）积极优化服务环境，努力为纳税人营造舒适优越的办税氛围。近年来，各级党组高度重视纳税服务环境建设，不断加大投入，为纳税人创造了日益优越的纳税服务环境。一是突出加强以办税服务厅为主要平台的硬环境建设。全面落实总局关于推行办税服务厅规范化的要求，对全市78个办税服务厅进行设置规范，统一办税服务厅内部标识，配齐各种服务设施，统一设置了办税服务区、导税服务区、自助办税区、取表填单区、休息等候区等功能服务区，配备了电子触摸屏、导向牌、IC卡电话、饮水机、服务评价器等现代化设施。二是着力抓好以服务规范和服务技能为主要内容的软环境建设。在服务规范上，我们制定了《大连市国家税务局办税服务厅规范手册》，对工作人员行为、办税服务制度、涉税事项服务和办税环境建设等四方面24项具体业务，进行了统一规范，用以指导全市的纳税服务工作。同时，积极推广金州区局编印的《窗口工作人员应知应会100题》和《企业咨询热点问题、疑难问题问答汇编》，作为窗口人员和税收管理员服务操作补充规范。在服务技能的培养上，各局结合本单位实际，分别采取组织服务知识和技能培训、参加东财网校会计基础知识学习、组织全员业务考试、定期举办政策法规串讲、进行热点难点问题集体“会诊”、实行业务“结对帮教”等方法，大力加强窗口人员的服务技能和执法能力培训。许多基层局还专门邀请礼仪专家对干部进行政务礼仪培训，规范服务细节，有效提升了窗口人员的服务形象和服务品质。前段时间大连纪委、监察部门到各个县区检查政府部门的办公效率，对我们办税服务厅的服务设施、服务规范、服务热情、服务水平都非常认可，我们也经常接到纳税人的一些来信、来电，对我们的纳税服务给予表扬和感谢。（三）不断丰富服务内容，最大限度地实现需求与服务的对接。各单位各部门以满足纳税人需求为导向，以提高服务效率、降低纳税成本为目标，坚持高层次定位、高标准设计，积极创新服务内容，使需求与服务较好地实现了对接。税法宣传成效显著，连续18年的税法宣传月已经成为普及税法、帮助纳税人把握税收政策导向的重要载体；通过召开税收政策发布会、组织网上在线访谈、市局领导做客直播间、参加市政府组织的“保增长、扩内需、调结构、促发展”新政策新措施宣讲大会等，就国家颁布的最新政策、纳税人关心的热点问题和与企业生产经营关系密切的重大政策调整进行宣讲，受到了纳税人的广泛好评；特别是今年我们与市地税局共同策划、与大连市五所高校共同举办的“拥抱社会、诚信纳税”大型税法宣传活动，进一步扩大了税法宣传的实践功能和社会效应。政务公开深入推进，一方面注重社会承诺，将行政审批、政策界限、申报方式、涉税流程、工作时限等内容向社会公开承诺，另一方面突出细节服务，力求做到行政执法和纳税服务的主体、事项、依据、标准、结果等内容真实、准确、完整。纳税咨询、辅导渠道进一步畅通，建立了以12366、国税网站、办税服务厅为核心的全方位、多层次、全覆盖的咨询服务体系，严格落实首问责任制，并建立了热点难点重点问题登记备案、及时上报总局、分类专题辅导、通过各种媒体向社会公布制度；在传统纳税辅导的基础上，积极探索网络辅导、约谈辅导、动漫画宣传辅导、手机短信辅导等新形式，提高了纳税辅导的针对性和实效性。改进措施切实减轻纳税人负担，对征管业务流程进行整合优化，统一了全市225项税收业务，明确了部门职责、办理程序、办理时限和工作标准，减少了工作随意性；清理归并征管业务报表资料，着力解决“多头报送、多次报送”问题；建立层级管理系统，防止和克服反复下户、多头下户问题。加大国地税联合办税力度，在实现国地税联合办理税务登记的基础上，与地税部门进一步加强沟通合作，在税务登记信息、申报入库率信息和发票销售信息等方面实现了数据交换和共享。（四）立足自我创新服务形式，全方位打造优质高效便捷的服务平台。坚持以信息化为依托，充分发挥办税服务厅、12366纳税服务热线、国税网站和手机短信四个主要服务载体的功能和作用，构建了贴近纳税人需求、优质高效便捷的纳税服务体系。着力拓展办税服务厅的服务功能。在广泛开展导税服务、预约服务、延时服务、提醒服务、上门服务的基础上，合理归并窗口服务功能，实行了涉税文书受理、审批、送达“一站式”服务。全系统开展了POS机税银卡推广业务，为纳税人提供“一站式”、“全程化”服务，设置了优先服务窗口，开辟了为下岗职工和残疾人优先办理涉税事项的“绿色通道”；沙河口区局、保税区局实行了“提早服务”；普兰店局在办税服务厅设置了全能窗口，增加了假日服务，开展了全城通办业务。这些特色服务，最大限度地满足了纳税人日益增长的需求。强化12366纳税服务热线的人性化服务作用。重点加强了涉税政策发生重大变化时的信息发布，建立健全了解答和反馈纳税人反映问题的工作机制，实现了受理、转办电话、网络预约服务处理、发票真伪查询、办税结果查询等多种功能，并增设了来电呼损自动统计功能，降低了错漏面，提高了回复率。瓦房店局将倾力打造的“晓明热线”服务品牌拓展延伸到办税服务厅和每个税源管理窗口，形成了覆盖辖区的服务热线网络，成为沟通税企的感情热线。积极探索开发国税网站现代化服务渠道。坚持科学规划、整体设计、全功能配置，积极打造“网上国税”，经过多年的探索实践，开发建立了功能比较完善、运转比较协调的网上纳税服务系统，实现了利用网站发布涉税信息、网上办税、网上咨询、表单软件下载、网上预约服务、投诉举报等十几种功能。今年，我们又根据我市出口企业受世界金融危机冲击的实际，成功研制了出口退税银税联网系统，将以往的退税退库时间5－7天缩短至24小时以内，大大提高了出口退税工作效率，得到了总局和市政府的充分肯定。灵活运用短信服务平台提供及时、准确、快捷服务。通过对短信平台的功能扩充和程序优化，实现了市局、基层局、科（所）和税收管理员四级短信发布功能。利用现有短信平台开展了纳税申报提醒、欠缴税款提醒、出口退税申报受理审核、退库情况提醒、出口退税超期未申报提醒及已逾期提醒、涉税事项通知等业务，并为纳税人提供政策法规告知、业务办结告知等服务。在用好四个平台的基础上，许多单位还创新思维，开拓视野，开展了一系列有基层特点的特色服务：西岗区局建立了局领导－科室－税收管理员三级服务体系，以确保纳税人的涉税问题能够得到及时、准确、顺利的解决；开发区局、甘井子区局、旅顺局、保税区局分别设立了为纳税人进行政策解读、疑难问题解答的领导值班台，并向纳税人发放办税联系卡；庄河局开通了局长邮箱，及时解答纳税人的疑惑；长海县局搭建了“长海纳税服务QQ群”，通过QQ网络回答咨询、倾听意见及发布税收政策信息；市稽查局将服务内容、服务标准、服务方法细化到选案、检查、审理、执行的每个环节，使纳税服务渗透到稽查工作的全过程。这些特色服务形式，于细微之中体现出以人为本的核心服务理念，受到了纳税人的衷心欢迎。（五）注重加强制度建设，为开展纳税服务提供有力的制度保障。各单位、各部门十分注重建立健全纳税服务体制机制，用制度保障纳税服务规划措施落到实处。建立了纳税服务领导体制机制。各征收局、稽查局都成立了“一把手”为组长的纳税服务领导小组，制定了纳税服务工作实施方案，明确了指导思想、工作重点、具体措施和落实要求；市局成立了纳税服务处，理顺了内部职能，形成了主要领导亲自抓、职能部门具体抓、各有关部门积极协调配合的工作格局。建立了税企联系制度。在市委市政府组织开展“机关干部走进千家重点企业”活动、确定我局重点走访14户对接企业的基础上，市局党组研究确定选择一批重点企业和困难企业扩大走访范围，重点加强税收政策宣传和对口帮促，增强企业发展信心。许多基层局也建立了领导干部税企联系制度、税企例会制度，进一步密切了税企关系。建立了干部教育培训制度。着眼纳税服务能力建设，通过实施全员培训，有效提升了各级领导干部领导和指导纳税服务工作的决策力、征管稽查等业务部门的工作创造力、税收管理员和窗口服务人员的工作执行力、机关行政后勤等部门齐抓共管的集合力。建立了纳税服务激励机制和质效考核评价制度。通过持续开展“创建文明和谐窗口，争当文明和谐干部”、“创优质办税服务厅，评选纳税服务能手”等活动，有效激发了广大税务干部树立正确服务理念、提高服务素质和争先创优的积极性、主动性、创造性；通过建立纳税服务考核制度，进一步规范了征管流程和纳税服务行为，从制度上保证了纳税人合法合理的需求；通过到企业征求意见、召开税企座谈会、问卷调查和采取第三方评价等方式，加大企业和社会监督的力度，促进了税务机关的政风行风建设，提升了税务机关的整体形象。在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到当前纳税服务工作中存在的问题：一是纳税服务观念还没有完全树立。尽管市局多次开会，反复强调，但个别单位思想观念还没有完全转变过来，没有把纳税服务提高到应有的位置，工作思路不清，计划方案不实，部门职责不明，行动比较迟缓，存在等靠思想，工作被动应付。二是纳税辅导咨询还需要加大力度。有的单位不能随着税收形势政策的快速发展变化及时对纳税人进行跟进辅导，接受纳税人咨询不能做到“一口清”，政策业务辅导不能做到“一讲通”，影响了企业及时把握税收政策导向，也不同程度地影响税务机关的形象。三是对第三方调查反映出来的问题纠正不力。个别单位对总局和市局委托第三方暗访调查暴露出的突出问题重视不够，纠正不力，有的问题至今未得到有效解决。二、进一步认清形势，统一思想，准确理解和正确把握总局纳税服务工作会议精神随着我们国家改革开放的深入进行和经济社会的快速发展，人民群众在物质生活极大丰富的同时，真正当家作主的愿望空前强烈，维权意识越来越强，对政府提供公共服务的质量要求越来越高。税务机关作为政府部门的重要组成部分，其履行职责能力、为纳税人服务水平，直接关系到政府的执政能力和税务机关在人民群众特别是广大纳税人心中的形象。从这个意义上说，纳税服务既是转变政府职能、建设