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持续质量改进在优质护理服务中的应用2012-10-22眉山四川大学华西医院朱红四川大学华西医院2019/10/18目录ContentsPDCA的基本概念优质护理服务中的难点问题PDCA在优质护理服务中的实践1303040506071316Page2四川大学华西医院2019/10/18PDCA概述1四川大学华西医院2019/10/18全面质量管理的概念全面质量管理（totalqualitymanagement，TQM）定义：对一个组织，以质量为中心，全员参与为基础的管理方法。——中国科学技术名词审定委员会四川大学华西医院2019/10/18具体来说，TQM指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。PDCA管理循环是TQM最基本的工作程序——百度百科四川大学华西医院2019/10/18案例分享汉斯和比尔的故事——PDCA的不同实践，得出不同的结局四川大学华西医院2019/10/18PDCA的基本概念又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。四川大学华西医院2019/10/18PDCA的四个阶段P（Plan）——计划确定目标、制定活动计划D（DO）——执行具体运作，实现计划内容C（Check）——检查明确效果，检查执行情况A（Action）——处理总结经验，未解决的问题进入下一PDCA循环四川大学华西医院2019/10/18四川大学华西医院2019/10/18PDCA的八个步骤•分析现状，找出题目•分析产生题目的原因•要因确认•拟定措施、制定计划：（5W1H）•执行措施、执行计划•检查验证、评估效果•标准化，固定成绩•处理遗留题目目标四川大学华西医院2019/10/18PDCA特点•大环带小环，小环保大环，推动大循环•不断前进，不断提高•门路式上升持续质量改进四川大学华西医院2019/10/18三级医院评审标准（2011版）评分标准的制定遵循ＰＤＣＡ循环原理：Ｐ即plan,Ｄ即do，Ｃ即check，Ａ即action；通过质量管理计划的制订及组织实现的过程，实现医疗质量和安全的持续改进。标准条款的性质结果ABCD优秀良好合格不合格有持续改进，成效良好有监管有结果有机制且能有效执行仅有制度或规章或流程，未执行ＰＤＣＡＰＤＣＰＤ仅Ｐ或全无方法一四川大学华西医院2019/10/18优质护理服务的现状2四川大学华西医院2019/10/18截至2011年4月底•1324所三级医院和3765所二级医院开展优质护理服务•三级医院中，588所医院优质护理服务覆盖50%以上的病房截至2012年4月底•所有三级医院和4557家（82%）二级医院开展优质护理服务•确定123个病房为“全国第一批优质护理示范病房现状一：优质护理服务活动全面铺开四川大学华西医院2019/10/18卫生部委托中国医院协会对部分开展优质护理服务的医院进行出院患者电话回访（2011年）总体满意度平均为88.97%30所医院满意度达到90%以上患者对护士的技术、责任心、服务态度以及提供帮助的及时性满意度都分别超过了9.2分（满分10分）表扬信和锦旗明显增多，患者投诉显著降低患者就医感受有了较大改善优质护理服务得到了社会和患者的广泛认可和欢迎护理工作的重要性逐步被认识和接受现状二：患者和社会给予普遍好评四川大学华西医院2019/10/18大多数医院实施责任制整体护理每名责任护士分管4-12名患者大部分责任护士知晓分管患者病情，掌握诊疗计划和护理要点责任护士能根据患者特点，提供针对性的健康教育、康复指导和心理护理等服务效果拉近了护患之间的距离促进医患和谐提升了护士的责任感和价值感现状三：责任制整体护理模式得到认同四川大学华西医院2019/10/18护士有更多时间贴近患者，提供直接护理服务，利于护士密切观察病情，避免并发症，缩短康复周期，增进医疗效果四川大学华西医院胃肠外科切口感染发生率↓76.25%肠梗阻发生率↓80.86%四川大学华西医院神经外科出血性脑卒中平均住院日由15.2降至9.81天术后病死率由7.32%降至3.02%四川大学华西医院骨5病房输液量↓65.1%济宁医学院附属医院骨关节外科平均住院日下降35%北京大学第一医院血液病房院内感染率由15.06%降低到8.85%…………现状四：有效增进了医疗效果四川大学华西医院2019/10/18•护士队伍数量增长•截至2011年底，我国注册护士达224.4万人•是我国历史上护士数量增长最快的时期•医院医护比例倒置得到扭转。•医院医护比例由2005年的1:0.97提高到2011年的1:1.25•公立医院三级医院医护比达到1:1.42，二级医院达到1:1.21•护士学历结构不断优化。•大专以上学历的护士占总数的51.3%（比2005年提高近20%）•本科及以上学历的占8.8%•专业技术水平快速提升•专科护士规范化培训，加快专科护理骨干培养现状五：临床一线护士质和量得以提升四川大学华西医院2019/10/18•护理工作得到更多认可•重要性逐步被认识和接受•部分地区护理服务价格均有了较大幅度上调（安徽、河北、上海、海南、云南、山东、浙江等）•护理人员地位和待遇得到提升•护理人员工作积极性得到了有效调动……现状六：护士工作积极性得以有效调动四川大学华西医院2019/10/18优质护理服务中的难点3四川大学华西医院2019/10/18--绝对数量不足--相对数量不足加床、孕产假、护士执照空档期护士有一定流动性床位扩张，有经验有资质的护士不足医学发展，技术水平有待提高难点一：护士人力资源不足四川大学华西医院2019/10/18务实还是务虚是否建立长效机制是否真正落实责任包干是否护士都具有单独责任制护理的能力是否真正实现“不依赖无陪护”难点二：求真务实四川大学华西医院2019/10/18医学照顾——什么是医学照顾？基于评估基础上的需求提供专业的护理服务–不是包干吃喝拉撒护士与陪伴–不是零陪护，而是不依赖协助治疗十大安全目标核心制度的理解和执行沟通交流方式、能力等，特别是年轻护士健康教育能力不同、如何确保效果难点三：落实护士职责四川大学华西医院2019/10/18排班的困惑--如何提高护士工作效率--如何保障无薄弱环节、无安全隐患--如何确保连续、全面、全程排班模式--如何体现责任落实、包干制--如何发挥组长责任--如何避免功能制护理难点四：转变护理模式四川大学华西医院2019/10/1825管床质量、数量如何与绩效挂钩多劳多得如何体现有无专项基金“病人满意”是否是衡量优质护理服务到位的唯一指标“同工同酬”的宣传力度与执行力度责任与公平如何体现难点五：完善绩效管理制度四川大学华西医院2019/10/18讨论热点的转变优质护理与基础护理的关系？如何深化优质护理服务？临床护理服务模式转变/护士管理方式转变调整改革人力资源与排班模式护士分层岗位管理夯实基础护理，发展专科护理四川大学华西医院2019/10/18优质护理服务中的持续质量改进4四川大学华西医院2019/10/18PDCA案例——目标管理目标管理过程图示四川大学华西医院2019/10/18规定质量：产品或服务达到预定标准质量控制–符合标准要求质量：产品或服务的特性满足了顾客要求质量管理–顾客满意魅力质量：产品或服务的特性超过顾客的期望创造质量--讲究意想不到，达到顾客喜悦质量包括三层含义四川大学华西医院2019/10/18患者满意度是指患者对已经接受的医疗服务的满意程度，是患者对医疗服务的直接体验和主观感受医院实施患者满意是质量创新的重要手段、实现差异化竞争的有效途径了解患者现在和未来的需求和期望，根据患者的需求制定医疗服务的标准从顾客满意到患者满意度四川大学华西医院2019/10/18工作目标的原则■有效目标的“SMART”原则：明确的（Specific）；可量化的（Measurable）；切实可行的（Achievable）；注重结果的（Result-oriented）；有时间限制的（Time-limited）四川大学华西医院2019/10/18第一章至第六章各章节的条款分布章节条款核心条款（★）第一章坚持医院公益性631334第二章医院服务833385第三章患者安全1025264第四章医疗质量安全管理与持续改进2716337927第五章护理管理与质量持续改进530532第六章医院管理11601076合计6734263648四川大学华西医院2019/10/18第一章至第六章评审结果基本标准48项核心条款C级B级A级C级B级A级甲等≥90%≥60%≥20%100%≥70%≥20乙等≥80%≥50%≥10%100%≥60%≥10四川大学华西医院今年卫生部将要启动的国家级三级医院评审将会更加严格，方法学有所改变–追踪法四川大学华西医院2019/10/18对标准的理解要点：1.建立护理质量管理委员会2.有专兼职质量控制人员组成的质量管理团队，3.有以质量与安全管理核心制度、岗位职责，操作规程与质量安全指标为基础的护理质量评价标准４.定期与不定期按护理质量标准进行质量评价，并体现在持续改进的过程中。5.有质量可追溯机制主要是：质控组织-质量标准–质量检查–质量分析-质量反馈：形式、内容四川大学华西医院2019/10/182007.4.26重新审视规章完善制度规避医疗风险护理工作职责和制度疾病护理常规护理技术操作规范护理人员行为规范值班护士常见问题处理指南……四川大学华西医院2019/10/18对标准的理解要点：重点是规定与执行！--及时更新和调整护理工作制度、护士的岗位职责和工作标准、各科疾病的护理常规和技术操作规程，--并具有可操作性；--建立护理查房、护理会诊和护理病例讨论制度；--制定并实施不良事件报告和管理制度；--有护理风险防范措施及紧急意外情况的应急预案和处理流程；有依据-建文件–并知晓–抓落实–重效果四川大学华西医院2019/10/18护理质量评价标准：四川大学华西医院四川大学华西医院2019/10/18护理质量评价标准体系四川大学华西医院消毒隔离护理文件急救物品基本技术专科技术病区管理四川大学华西医院2019/10/18以病人需求为导向护理改革为指引四川大学华西医院2019/10/18构建护理质量管理新体系四川大学华西医院2019/10/18评价结果与绩效挂钩建议每月按标准对前述项目进行评价，并以分值呈现评价结果与护士长及科室奖金挂钩，各项工作到位与否实行奖惩。奖金总数不变，奖优罚差，即到位者的奖金来源于未到位者；医院对某些特优或特控项目实行单项增加奖励，以鼓励大家的积极性。四川大学华西医院2019/10/18对优质护理服务的认识针对问题解决–-不优质的、不满意的、不好的方面：--病人不满意的：服务、红灯、陪护、沟通、住院体验……--护士不满意的:专业价值、待遇、积极性--医院不满意的：？--社会呼声：护士专业形象、医院形象四川大学华西医院2019/10/18HOW怎么做?开展优质护理服务的措施四川大学华西医院2019/10/18护理质量管理的策略一：以人为本强化质量意识-质量标准的设计以病人为中心质量标准以护士为出发点四川大学华西医院2019/10/18护理质量管理的策略二：环节质量控制是护理质量管理的难点--重点是过程管理--采用流程改善可运用六西格玛提供一个基于流程不断改善的方法关注过程追求完美“零缺陷”要求量化结果依据数据决策提倡系统合作关注顾客6Sigma四川大学华西医院四川大学华西医院2019/10/18分级管理与自我管理结合贴近临床贴近患者明确职责层层落实现场管理质量保证科学规范的管理夯实基础护理发展专科护理护理质量管理的策略三：加强护理质