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让患者满意才是最高境界镇江市第二人民医院张红光执业环境•很不好１５％•一般７１％•满意１４％医疗纠纷责任•在医院３７％•在医生２８％•在患方３５％医疗行业的四“高职业、专业性特点•高科技生命科学•高责任关系人的生命•高风险医疗纠纷，事故，突发性事件•高奉献医护人员奉献精神“洋”医院挑战我国医疗服务业•据估计，2005年中国医疗产业的市场总额将达到6400亿元。•和睦家医务以助产一个孩子收6000美元的速度抢占这个大市场。•北京妇产医院：生孩子一般住院3到5天，费用平均为3500元左右。•“最强调医生的价值”。•中华医院管理学会对全国326所医院进行了调查。调查结果显示，医疗纠纷发生率高达98.4%。全年赔偿四十二亿•社会因素：•√全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升63.5%•√由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属88.6%•√由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加34.77%•医院因素：•√由于医务人员服务态度不好，引发纠纷49.5%•√因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷29.6%•√医院管理不足引发纠纷31.1%•患者因素：•√病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高93.8%•√希望少交医疗费而引发纠纷51.5%•√因对治疗不满意而引发纠纷37.6%•√因患者或家属无理取闹引发纠纷49.5%现代医院优质服务管理医院的使命•在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负的使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗服务。ISO标准ISO9000标准在医院管理中的体现•医院的宗旨“救死扶伤，治病救人”“以病人为中心”•ISO9000的核心“以顾客为中心”“满足顾客要求并争取超越顾客的期望”“以病人为中心”1.把病人变成顾客，以其成为医院所有工作的出发点与落脚点。2.需要我们医院掌握和了解很多的病人及社会的医疗消费倾向、需求、偏向以及互不相同的消费群体。3.先研究顾客，再研究医疗服务。这是医疗服务的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题。医院服务的特殊性•医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医院的顾客提供的能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有服务活动。什么是医院优质服务？•始终以病人为中心•热情尊重和关注•帮助解决问题•迅速响应顾客的需求,提供相关信息和方便•服务持续一致•节约•提供个性服务医院服务内涵•医疗保障•舒适保证•权益维护•情感保护我们的价值观(Ourcorevalues)•尊重respect•合作collegiality•卓越excellence•社会责任Socialresponsibility•激情compassion•专业化professionalism•学习和教育learningandteaching•正直integrity服务质量观•如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好服务，我们就可能伤害他们并且浪费他们的金钱。•象对待我们自己的母亲一样为病人提供优质的护理和服务而无需特别安排。ISO9000认证的五步曲•说你所做的（计划）•做你所说的（尝试）•记你所做的（证据）•查你所做的（问题）•改你不对的（进步）持续质量改进•个人主动性（我看到，我做）Individualsinitiative(ISee,IDo)•团体主动性（我们看到，我们做）Groupinitiative(Wesee,wedo)•职员建议计划（我看到，我提出建议）Staffsuggestionscheme(Isee,Irecommmend.)•品质圈（计划，实施，查核，处置）Qualitycircles(plan,do,check,act)•六标准差（界定，衡量，分析，改进，控制）Sixsigma(define,measure,analyse,improve,control)•提升小组（提出增加对医院有附加价值的建议）Taskforces(conceptualisenewwaysofaddingvalues)•寻找WOW的活动Wowinitiatives客户关系管理•使来诊的病人满意—忠诚---成为永久的顾客，并通过他们吸引更多的顾客。（吸引，留住，忠诚，创利）。•从关注业务量，经济效益和市场份额----考虑顾客的价值。•顾客的终身价值：客户关系管理•为每位来医院的顾客提供满意的服务，他们的亲身经历和感受比任何广告宣传都重要。•掌握顾客信息，保持良好沟通交流，注重有情关怀。•建立顾客档案，可以分析顾客群，了解顾客个性化的需求，主动提供有针对性的快速服务。市场竞争获胜的关键？•最便宜的价格•最创意的广告•最高质量的技术产品•“患者第一”的思想深入医院包括卫生员、保安员在内的全体员工心中。•医院的经营管理和服务理念已经渗透到医院运作的每个细节，成为医院独特的文化。无锡市委副书记张锦贤优质顾客服务实战技巧•1：了解顾客的需要•2：有效管理顾客期望•3：掌握影响服务质量的关键要素•4：掌握有效服务沟通技巧•5；正确对待顾客投诉1：了解顾客的需要病人对医院服务的需要表现的基本特征•自我实现需要•尊重需要•爱和归属需要•安全需要•生理需要病人对医院服务的特殊需要•安全无并发症，后遗症．•完整多科配合，诊疗全面．•连续一个医生负责诊疗过程•经济合理，少花钱看好病•便捷等候时间短，中间环节少烦累怕如何了解你的顾客？•客户的自愿投诉•服务热线，服务柜台，不定期调查，客户资料分析•个人访谈，焦点小组访谈，特别设计的问卷调查，神秘访客2：有效管理顾客期望•顾客期望：顾客心目中服务应达到的水平顾客对服务有不同的看法是因为期望值不同•顾客的期望值的来源：过去的经历口碑的传递个人的需求有效管理顾客期望•顾客期望的3个层次最底期望(基本期望)客户可以得到的选择:令人满意的服务没有期望得到的增值服务:惊喜•顾客的满意度通过顾客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量。理想/现实感知的服务预期的服务-----超出满意感知的服务=预期的服务-----满足期望感知的服务预期的服务-----不满意顾客期望理论对医院服务的启示一•提供超出病人期望值的服务来提高他们对医院的满意度•好的服务不一定就是高档次的服务；好的服务也不代表无条件的满足病人的要求；再优质的服务也不可能满足所有病人的要求，再低劣的服务也不会遇到没有抱怨的病人。•医疗服务的好坏是相对于病人的期望值而言的！好的服务就是只需比病人期待多加一点点！恰到好处，满足顾客期望和需求•看懂人，换位思考•想得早一点，细一点，让病人担忧少一点，手续省一点，给病人想要的多一点•把握尺度，经济有效顾客期望理论对医院服务启示二•提供高度个性化的服务：不同的服务对象其期望值也不同，同样的服务对不同的病人会产生不同的满意程度。没有绝对相同的两个病人。顾客期望理论对医院服务启示三•有效降低顾客的期望值•一个医院想始终提供超出期望值的服务是非常困难的。(术前，治疗前谈话)降低顾客期望值的方法•1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。•2：关键在排序•关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明理由，以此去设定顾客的期望值。•3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。•在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。•4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。3：掌握影响服务质量的要素•5个关键要素•优化服务流程•加强“关键时刻”的管理有形度•是医疗服务人员或医院外在呈现出来的东西。餐厅,看牙医生与修理工有形性:服务承诺,外部,内在环境移情度•就是我们说的将心比心，我们能够要多大的程度上满足顾客的需求，理解他们的想法，也叫同理心。专业度•解决问题的专业能力医生介绍上墙反应度•1：指服务效率，速度。突发事件发生时员工的反应能力如何？顾客在这方面的期望值是非常高的。•2：医疗服务人员的语言表达。信赖度•品牌。它不是一朝一夕可打造出来的，是一种持续提供优质服务而带来的能力。强调医院流程管理•医疗质量的形成的过程•从入院到出院，每一步流程严格的标准化，质量控制，最低容许限度内，全程性的会面质量控制。•通过使流程受控达到管理的目的优化服务流程•检查现有流程•发现瓶颈•标准化与精简化•流程再设计•4：掌握有效服务沟通技巧5：正确对待顾客投诉投诉意味着什么？•4%的不满意顾客会向你投诉，96%的不满意顾客不会向你投诉，但会将不满意告诉16-20个人。即使不满意，但还会回头的顾客有多少？•不投诉9%•投诉没有得到解决19%•投诉得到解决54%•投诉被迅速解决82%投诉对于医院是笔莫大的财富•有效处理顾客投诉，能够为你赢得顾客的高度忠诚！•投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客医疗事故与纠纷•即使你的失误率只是百万分之一，你如何向那个不幸的顾客交代？•良好及时的沟通很重要，病人不会控告他们的“朋友”投诉的处理技巧•先处理感情，再处理事件。•迅速反应，决不拖延；•耐心倾听，了解原因；•将心比心，表示理解；•采取行动，帮助顾客；•化成机遇，留住顾客。医患沟通是桥梁•沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。•良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，•而医患沟通是建立良好医患关系的前提医疗纠纷呼唤医患沟通•医疗纠纷的诱因80%以上不是医疗技术、质量方面的问题，而是服务不到位，说话态度不好引起的。医院需要引入新的服务理念，通过良好的服务融洽医患关系。姚宽宝（湖南省卫生厅医政处副处长）医学之父希波克拉底的三大法宝•语言•手术刀•药物医德高尚医术精湛艺术服务吴介平医生不但要有：•责任心、同情心和爱心还要有:•渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心更需要有：•丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。•面对入世的挑战，有关人士提醒，我国医护人员最重要的是提高自身的人文素质，学会与人沟通，把自己塑造成人性丰满、技术过硬的医务工作者。只有如此，才可面对医疗服务市场上日趋明朗激烈的竞争。医患沟通的要素1)人类无法不进行沟通2)我们所做的每一件事情都是在沟通我们是如何沟通的？•55%通过形体语言•38%通过语调•7%通过语言•医者在与患者的接触中，我们的语言、表情、动作姿态，甚至医院的环境，诊室环境，无一不在向患者及其家人传达着某种信息，传达着我们的感情和态度。•这些恰恰是目前医患沟通中易于忽略的方面。深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。沟通过程的重要因素人们的注意力具有高度的选择性•选择性注意•选择性理解•选择性接受•选择性记忆增进有效沟通的途径一端正心态二注意排除沟通的障碍三训练并提高说话技巧•必要时先花点时间去想想要说些什么。•和颜悦色、态度诚恳。•言辞清晰易懂，避免行话，尽量使用病人了解的共同沟通语言。就诊者为什么不满•对医院期望值过高,未能得到预想的满足•重复遇见不满的人•社会家庭压力大•显示尊严,权力•打声嚷嚷•误导•承诺未实现•表示内行•收费高•隐私•真正聪明的人，总设法去了解别人。一个人的想法、行动，一定都有相当的理由，找出那个实在的理由，你就能更进一步去掌握对方的性格。卡耐基•医生要做到“急病人所急”已经很不容易，•再要做到“想病人所想”则更困难。六种医患沟通方式•一个要求、•两个技巧、•三个掌握、•四个留意、•五个避免、•六个方式。一个要求诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧•倾听：多听患者或家属说几句话；•介绍：多对患者或家属说几句话。三个掌握•掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；•掌握患者医疗费用情况；•掌握患者及家属的社会心理状况。四个留意•留意沟通对象的情绪状况；•留意受教育程度及对沟通的感受；•留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；•留意自己的情绪反应，学会自我控制。五个