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打造完美的客户服务洪诗敏肖莉萍徐芬徐其敦陈云龙时间三小时要领理念、方法、技巧、故事、案例、参与收获树立优质服务意识，打造完美客户服务受众有初级客服经验的客服代表P.P.P课程大纲第一部份：服务意识（心）第二部份：察言观色（看）第三部份：用心聆听（听）第四部份：说的艺术（说）第五部份：微笑服务（笑）第六部份：身体语言（动）完美的客户服务理性消费时代感情消费时代感觉消费时代价值选择的标准为：好和差。价值选择的标准为:喜欢和不喜欢。消费已经跳出价格与质量的层次，注重心灵上的满足感，价值选择的标准为：满意和不满意。客户期望值的变化（1）服务是产生差异的主要手段。（2）服务的质量也是决定购买和重复购买的主要原因。（3）只有客户满意的公司才会在服务经济社会里占有市场，否则将面临倒闭，员工也会失去工作。国际权威机构研究表明：客户流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心客户流失所带来的1人5人（55人）67人17人(25%)11人17×50×52=？44200442000王太太的价值？争取1个新客户的成本要比留住1个老客户的成本高出5倍。80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户。每年只要留住5%的客户，在5年内其利润将翻一番。老客户老客户新客户服务的价值优质的服务——三赢公司业绩得于提升，发展良好！客户满意，带动销售提升、涨工资、好心情三赢优质服务意识的障碍『客我关系』的定位――你们VS我们『服务标准执行』的定位――做了VS做好『服务内容』的定位――份外VS份内『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意意识-态度-行为意识决定行为有效的客户服务技巧如何观察客户——看的技巧如何拉近与客户的系——听的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧重视我们的身体语言——笑的技巧、动的技巧领先客户一步的技巧---察颜观色（看）从哪几个角度观察客户?年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等领先客户一步的技巧---察颜观色观察客户要注意的几个要领1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速2、观察顾客要求感情投入3、目光接触要有技巧领先客户一步的技巧---察颜观色目光接触技巧：不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角领先客户一步的技巧---察颜观色1、不要表现得太过分2、不要扭扭捏捏或紧张不安3、不停地问自己你能观察到用户的下一个需求吗？某顾客已化了很长时间等候服务顾客不停地看手表一位顾客抱着一大堆东西向你走来某天一早，顾客就排队等候洽谈时，顾客在东张西望有效的客户服务技巧如何观察客户——看的技巧如何拉近与客户的系——听的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧重视我们的身体语言——笑的技巧、动的技巧拉近与客户关系的秘决---用心聆听心理学家调查表明：80%的人际障碍来自沟通不畅，沟通中80%的问题是不善聆听；倾听是建立信任最有效的方法！拉近与客户关系的秘决---用心聆听忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听拉近与客户关系的秘决---用心聆听听的五个层次：1、耐心倾听耐心倾听是对客户最起码的尊重，也是获得用户好感最有效的方法。不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。拉近与客户关系的秘决---用心聆听2、不要一开始就假设自己明白用户的意思永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你已经知道客户的需求了，而不会认真去听用户接下来所讲的话。拉近与客户关系的秘决---用心聆听3、听用户没有说出来的需求以及情感充分站在用户的角度，不断考虑，如果我是用户，我现在需要的是什么？聚焦用户真正需求。没有听出潜在需求和真正情感VS听出用户潜在需求和真正情感拉近与客户关系的秘决---用心聆听有效的客户服务技巧如何观察客户——看的技巧如何拉近与客户的系——听的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧重视我们的身体语言——笑的技巧、动的技巧“三句半”法：A、简单来说+简单基本特性B、它特别适合+像您这样的……C、您使用以后+利益、好处D、举一个例子说+与他相类似的……比说什么重要的是---怎么说1、借助“三句半”法介绍新业务相同的内容，不同的表达方式，带来不同的表达效果；如果你反复告诉你的用户“这个不能，那个不行”，你的用户也会对你的服务说NO！2、对于NO的事，多用“YES”的语言表达比说什么重要的是---怎么说A、满口专业术语对提升你的专业的形象无益，还会让你失去用户。B、站在用户的角度，使用用户听得懂的语言会让你赢得更多的客户。3、对于专业的事，用通俗的语言去说比说什么重要的是---怎么说4、对于用户的怀疑，巧用案例表述法化解用户说的只是他的“怀疑”，这时候，你越是辩解，用户就会越确定自己所“怀疑”的就是事实。这时候，你可以巧妙地用“案例表述法”“以前，我也……”“曾经有遇到过与您这情况类似的……”比说什么重要的是---怎么说有效的客户服务技巧如何观察客户——看的技巧如何拉近与客户的系——听的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧重视我们的身体语言——笑的技巧、动的技巧人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语身体语言的重要性微笑的魅力消除隔阂有益身心健康获取回报调节情绪微笑的方法微笑的展现微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合表现谦恭表现友好表现真诚表现适时像空姐一样微笑身体语言—动的技巧运用身体语言的“三忌”改善身体姿态的“三部曲”动的技巧-身体语言动的技巧-身体语言