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报修与投诉接待服务投诉接待服务是一项集心理学、社交技巧于一体，并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。9．2．1报修接待服务1．报修接待服务的范围和时间要求业主、使用人报修项目分为急修项目和一般项目。（1）急修项目分为：1）物业公共部位、共用设备、公共设施损坏发生危险。5）电梯故障、不能正常行驶。2）因室内线路故障而引起停电和漏电。3）因水泵故障和进水表内的水管爆裂造成停水和龙头严重漏水。4）水落管、落水管堵塞和水盘等设备漏水。6）楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏。7）其他属于危险性急修项目。（2）一般项目分为：1）各类钢、木门窗损坏。物业管理企业接到急修项目报修的，应在2小时内赶到现场，24小时内修理；接到一般项目报修的，应在72小时内修理。物业管理企业未按时维修造成业主、使用人损失的，应当承担赔偿责任。2）水卫设备零件损害。3）屋面渗漏水。4）其他属于小修养护和便民服务范围的项目。2．保修接待服务的相关规定（1）接受委托的物业管理企业，应向业主和使用人公布接待报修的地点和报修时间。（2）业主自用部位的原有自用设备的损坏，业主可以向该物业管理区域的物业管理企业报修，也可以向其他维修单位报修。（3）急修以及维修项目在两工以下的维修费用，由报修人认可签字后，按规定列支；（4）物业维修项目实行质量保修制度，保修期一般为3个月。3．报修管理标准作业程序（1）目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作及时有效得到处理。（2）适用范围适用于项目各住户家庭及各类设施设备报修处理工作。（3）职责1）工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。2）客户服务中心员工负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。3）工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。（4）程序要点1）住户报修2）公共设施设备的报修处理3）费用结算4）资料保存（5）记录1）《住户报修记录表》2）《住户家庭安装/维修单》3）《公共设施设备报修记录表》4）《公共设施设备安装/维修费用统计表》5）《公共设施设备安装/维修工程通知单》[案例9-2]初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说：“你们知道吗，现在天气这么凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？”说完“啪”的一声就挂上了电话。这时，维修人员都出去维修了，用对讲机联系得知，他们一时还忙不过来。面对业主火气很大，电话解释行不通的情况，值班人员来到业主家。一位中年男子一开门便大声问：“你能修理吗？”“先生，我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况吗？”值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的去吧，只要一会来给修修就可以了。”值班人员走后一个多小时，维修人员上门处理好了该问题。下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：“已经热了,谢谢你们。”分析：象这种在供暖初期，因维修人员人手不足而导致维修不及时的情况。可以说是普遍发生的现象，如何处理好，关键就在服务态度和服务技巧上。米卢调教中国球队有句名言，叫“一切看态度”。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办，而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，他们也就满意了。本案例的成功之处，就在于值班人员的主动登门拜访，以及与当业主的面与维修人员的沟通，让业主感受到了对他的重视。当然。临下班前的电话回访，也是不可忽略的细节。想一想：从这个案例中，你认为该物业公司还应该在管理中考虑哪些问题？9．2．2投诉接待服务1．物业管理纠纷的类型（1）前期物业管理纠纷（2）物业使用中的纠纷（3）房屋修缮时的纠纷2）房屋修缮费用承担的纠纷。包括物业维修、更新费用的承担的纠纷；公共部位、共用设施设备维修基金设立、使用、管理过程中发生的纠纷。1）共有部位和公共设备修缮不及时造成的纠纷。房屋的共用部位、共用设施设备出现质量问题，需要维修、保养。而物业管理公司未能及时修缮，又没有适当的理由解释，肯定会引起产权人和使用权人不满而发生纠纷。①房屋损坏危及他人权益。②修缮扰民问题。房屋修缮时的纠纷（4）物业管理服务时所发生的纠纷物业管理服务合同中所约定的有关条款，物业管理企业是否履行或完全履行其职责的纠纷；物业管理企业对物业管理服务费的收取是否合理、规范的纠纷。（5）物业管理公司与专业服务部门之间的纠纷如小区环卫管理服务的职责和费用的纠纷；小区供水、供电、供热、供气设施管理职责的纠纷等。（6）物业租赁纠纷如对房屋租赁合同约定的有关条款是否履行的纠纷；房屋转租或转借的纠纷等等。（7）业主之间的邻里纠纷1）部位的使用问题。2）损害他人利益这里所说的邻里纠纷主要是指房屋使用过程中的邻里纠纷，而不涉及其他关系处理不当引起的纠纷。（8）物业管理公司与业主或使用人之间的纠纷有物业管理企业管理不善和业主或使用人不服从管理两种情况。1）管理不善引起的纠纷①服务未能达到标准。物业管理合同签订之前，应就服务标准进行充分讨论，在合同履行过程中，再去付诸实施。但有时物业管理公司往往不能达到拟订的标准，从而引起产权人和使用权人的不满而造成的纠纷。②管理账目不清引起的纠纷。用户交纳管理费在得到相应服务的同时，他们对资金的使用情况也十分关注。若物业管理者的账目不清，肯定会受到用户的指责，产生一些纠纷。2）业主或使用人不服从管理引起的纠纷①业主和使用权人拖欠交纳物业管理费。业主和使用权人按时缴交物业管理服务费是其应尽的义务，但有时个别用户往往拖欠不交，使物业管理公司与业主、使用权人产生矛盾引起纠纷。②私搭乱建。住宅小区私搭乱建是物业管理中的严重问题，必须严格控制。如不能及时处理，很可能造成管理者与用户之间的纠纷③改变物业结构、外观和用途。业的所有权是相对而育的，产权人不能随意改变物业的结构、外观和用途，尤其是对异产毗连房屋更是如此。但有些产权人为了自己使用方便，擅自改变物业的结构、外观或用途，可能产生严重的后果。物业管理人员在制止和处理的过程中，也会与产权人之间产生一些纠纷2．用户投诉的分类（1）按投诉的性质分为有效投诉和沟通性投诉。1）有效投诉。有效投诉有两种情况。2）沟通性投诉。①求助型投诉。②咨询型投诉。③发泄型投诉。（2）按投诉的内容，有四种情况。1）对设备的投诉。2）对服务态度的投诉。3）对服务质量的投诉。4）突发性事件的投诉。3．处理投诉的注意事项（1）耐心（2）细心（3）先听后讲（4）讲话语调要注意（5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休（6）目光要坚定（7）迂回战术（8）寻找业主喜欢谈的话题（9）合理让步（10）不要随意作出承诺（11）不轻信业主（12）相信领导和公司4．处理用户投诉的程序（1）接诉（2）聆听与记录（3）判断、处理（4）回访（5）总结5．住户投诉处理标准作业程序（1）目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。（2）适用范围规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。（3）职责1）物业部经理负责处理重要投诉。2）客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3）物业部相关主管负责协助客户服务中心管理主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心管理反馈投诉处理信息。4）客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。（4）程序要点3）投诉接待4）客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。5）投诉处理内部工作程序6）客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务中心主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。1）处理投诉的基本原则。接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。2）投诉界定7）客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知客户服务中心接待员安排回访。8）其他形式的投诉（如信函），服务处参照本程序办理。9）投诉的处理时效。轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经物业部经理批准；重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准；重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。（5）记录1）《住户投诉意见表》2）《投诉处置记录表》6．住户投诉的立项和销项规定（1）目的规范对住户投诉处理、跟进的管理工作，提高服务质量，保证有求必应，有始有终。（2）适用范围适用于各管理处对投诉案的处理。（3）定义（4）职责（5）工作程序1）立项的条件与规定①当接到口头/电话投诉后立即填写《投诉记录表》，如符合以下条件之一者就可以确定立项/不立项。②立项的规定③立项时应即在《投诉记录表》中填上2）销项的条件与规定①销项/不能销项的条件②销项规定（7）相关记录1）《投诉记录表》2）《投诉记录月总结表》3）《维修服务单》[案例9-3]几年前，一刘姓业主某小区购买了一套临街的位于二层的商品住宅，并兴高采烈地搬进了新居。乔迁本想好好享受一下新居的惬意生活，不料好日子没过多长时间，就大失所望了。楼下的业主王某于1999年底在一层和地下室搞起了餐饮，红红火火的生意给他们一家生活带来了挥之不去的烦恼。楼下王某开始做的是小生意，开了一家馄饨铺。每天早晚用餐高峰时段，楼下的叫卖声不绝于耳，吵得刘某及其家人心烦意乱。更难以忍受的是，店铺的废水、废料被随意倾倒在地面上，时间一长气味难闻，令人作呕，以致刘某一家终日不敢开窗。刘某期间多次到物业公司投诉，请求物业公司出面制止王某的行为，但物业公司一直推三拖四、支支唔唔。2000年6月馄饨铺扩建成饺子城，2001年底又改建为饭店。楼下王某的生意越做越大，楼上刘某的烦恼也越来越多。窗外整天车水马龙，喧嚣声从中午绵延到深夜，一家人终日不得安宁，无法安心学习和正常休息。有时酗酒的食客在楼下斗殴，更让他们心惊肉跳。刘某及其家人一直没有中断到物业公司投诉，然而得到的答复仍旧不是“自己管不了”，就是“请去政府找”。最后，实在忍无可忍的刘某不得不将物业公司告上了法庭。法院审理认为，物业公司在业主刘某按时交纳了物业管理费后，并未按照购房时签订的《物业管理条约》规定，提供一个安全、卫生、舒适的生活环境，反而由于其不作为行为致使王某的违法行为愈演愈烈，刘某及其家人的合法权益受到严重损害，理应承担违约责任。依法审理后判决，被告物业公司双倍返还原告两年的物业管理费，并就其不作为行为给原告造成的损害予以赔偿。分析：本案例中的业主之所以能将物业公司告上法庭，其原因就在于物业公司对待业主的投诉所采取的“不作为”的做法，终于使忍无可忍的业主不能在忍受下去了。案情的孰是孰非本来是秃子头上的虱子——明摆着的事儿，物业告诉的确应该有个鲜明的态度，这样人家心理多少也能平衡些。莫非自己占了店主的便宜？莫非店主有什么来头？否则不该有什么难言之隐。一个并不复杂的问题，足足找了、等了两三年还难以得到解决，业主在饱受折磨中努力着，物业公司仍旧无动于衷地旁观着，可见物业公司在处理纠纷的思路上，的确应该好好地反思了。想一想：你认为该物业公司应该在哪些方面进行反思？小结本章内容所涉及接待服务、报修与投诉接待服务两大业务，是物业管理工作中物业管理企业与业主相互活动的窗口，其服务质量和水平直接代表了物业管理企业的形象，因此，深为许多企业所重视。学习本章，了解掌握接待服务、报修与投诉接待服务两大业务的相关服务程序固然重要，但真正领会客户服务的工作宗旨，即“宾客至上，服务第一”确实至关重要的。只有树立起“客户第一”“一切为了客户、为了