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1“抵过激励”服务管理办法一、目的为建立“以人为本，人文关怀”的新型服务管理模式，注重开发和提升员工服务技能，营造和谐积极的企业文化，持续提高服务品质和管理水平，特制定本办法。本方法旨在激励员工自我提高技能，以其个人素质的全方位提升带动其他员工进行技能交流学习，并借以减免因其疏忽的违纪结果导致的罚金责任，以营造麦凯乐积极向上、共同进取的企业文化和团队作风。二、适用范围：1、公司各岗位因疏忽或过失违反《服务行为指引》、《店堂环境指引》及其他相关规定，情节显著轻微，应予以经济处罚的一般员工，包括正式合同制员工、劳务工、实习生及联促销员工。2、疏忽或过失是指员工主观不存在故意，即违规行为的发生是基于对制度的错误理解或认识，而并非出于本人主观抵触管理或漠视制度，且员工不存在经常或连续违规行为。3、违纪情节显著轻微是指按相关规定，员工主观不存在违规的故意或恶意，认错态度积极良好，自愿按本规定改正，且违规行为未给公司造成影响，罚款额度应在20—100元的违纪情形。4、适用本办法的员工自违纪行为发生日起，前60天（上岗不足60天按实际天数确定）内不存在违纪违规不良记录。三、抵过激励的方式：21、才艺展示项目具体内容例举分值权重文化类诗歌、朗诵、书法、写作等100.6体育类具有一定特长、便于卖场实际演练100.6曲艺类舞蹈、唱歌、相声、快板等100.8科技类本岗位或个人的科学技术发明等100.8其他类除上述三类外的其他方面100.62、服务技能3、义务劳动项目具体内容例举分值权重品牌知识类品牌历史、产地、文化、特性等100.8商品陈列类掌握所售商品的陈列技巧和原理101推介技能类突出对顾客心理把握和推介技术101服饰搭配类色彩、款式等各类服装服饰的搭配101化妆技术类化妆方法、标准和特殊技巧的掌握101岗位技能类快速点钞、包装等技能101客诉处理类处理各类客诉的方式技巧等讲授101商品卖点类商品特质、含量、功效等突出性价比方面优势的内容101维修技能类所售商品的维修保养技能101其他类除以上，与销售相关的其他技能100.83项目具体内容例举分值权重保洁类本卖区（部门）所属公共区域一项或几项卫生保洁工作100.6保养类本卖区（部门）一项或几项设备或道具的维修保养（不需费用的）100.6义工类义务协助本卖区（部门）内有需求的人员和品牌做一项或几项劳动100.8其他类除上述三类外的其他方面100.64、销售业绩违纪员工所属专柜销售业绩环比超过140%（含）以上的，则可以免除违纪罚款；如未达到预计销售环比提高的，则每超过10%，扣款金额减免10%。四、考评方法1、“抵过激励式”考评分为卖区（部门）自检考评和主管部门领导巡检考评两种。（1）自检考评适用于卖区（部门）自我管理发现违规情形的抵过激励考评，由卖区长或部门主管领导做出，并根据相关处罚标准下达自检罚单，由CS根据违规员工抵过行为的实际得分计算出实际扣款额后，开具最终缴纳罚款数额的罚单。（2）巡检考评适用于各业种、各部门主管（经理级以上）和CS担当做出，根据巡检考核发现违规员工的抵过行为开具罚单，由4CS根据其抵过行为的实际得分，计算出实际扣款额后，开具最终罚款数额罚单。（3）巡检考评依据违规员工本人填写《抵过激励管理考评单》申请，经各业种、部门主管（经理级以上）和CS担当同意后方可进行。2、考评办法（1）考评采用“五人制”形式进行，即考评由管理者2人，违规员工所属卖区（部门）随机抽出一般员工（与违规员工本人同品牌、同岗位员工除外）3人共5人组成考评小组。（2）考评小组根据违规员工抵过行为的具体表现，在《抵过激励管理考评单》予以不记名打分，所得分值的加权平均值即为违规员工本次抵过行为的基本得分；用基本得分乘以违规员工所选择的抵过行为种类对应的权重，即为本次抵过行为的最终得分。（3）抵过激励式考评应在员工违规行为发生后，在CS确定的抵过行为考评时间内进行，在卖区（部门）早礼或另选地点做出。（4）违规员工抵过行为的考评最终得分由考评的组织者于考评结束后当场宣布。（5）如员工所选抵过行为的最终得分为满分，则全额免除对其的经济处罚；如未得满分，则员工仍应按得分比例缴纳罚款，罚款如出现小数点，则四舍五入取整。公式为：违规员工应缴纳罚款额=罚款基准-（罚款基准×抵过行为的最终得分÷10）。5例如：经3月8日CS担当考核：珠宝卖区营业员王蒙岗上使用手机，向厂家开具罚单为50元。营业员王蒙选择服务技能品牌知识类抵过，且经考核基本得分为7.2分，乘以基准系数0.8，则最终抵过得分7.2×0.8=5.76分；其最终应缴纳罚款额=罚款基准-（罚款基准×抵过行为的最终得分÷10）=50-（50×5.76÷10）=50-28.8=21.2四舍五入取整，最终王蒙所在厂家需缴纳罚款金额为21元。（6）卖区（部门）自检考评由卖区长及助理（包括领班等）组织实施。（7）主管部门领导巡检考评由部门领导或其授权的担当主管组织实施。（8）选择销售业绩抵过的违规员工，由卖区长监督该品牌的销售环比指标达成情况，周期是以违规员工的违纪日至次月本日的销售业绩与上月销售业绩的环比值。（9）考评的组织实施者是保证抵过考评公平公正的第一责任人，如出现违规考评或考评中存在弄虚作假、徇私舞弊等有失公平情形的，由管理部按相关规定严肃处理。（10）抵过考评的罚款基准金额以各部门和CS事务局依据相关规定开具的罚单金额为准。6五、附则1、本办法实行后，取消店堂及服务管理各种形式口头提示和警告制。2、本办法适用于店堂环境和服务管理类不达标违规员工的日常抵过与激励。2、本办法自颁布之日起即行生效。3、本办法由管理部负责解释。4、附：《抵过激励管理考评单》业种：卖区：申请人：本人因年月日的违规行为，自愿：申请以类方式抵过并自我激励。经理签字：卖区长（主管）签字：考评责任人：抵过权重：最终得分：考评人1考评人2考评人3考评人4考评人5平均得分应罚款金额：实际罚款金额：CS经理：麦凯乐哈尔滨总店2009年3月16日