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售后服务基础知识目录一、产品相关法规摘要二、服务政策三、燃气灶具基础知识四、吸油烟机基础知识五、消毒柜基础知识一、产品相关法规摘要第一条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者凭购买发票可选择退货、换货或者修理。自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者凭购买发票可选择换货或修理。第二条：在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品（指产品安全性能或使用性能达不到产品标准规定的要求或者不具备大众公认为产品应当具备的使用性能），可凭有效凭证免费为消费调换同规格的产品。下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：1、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；2、非承担三包修理者拆动造成损坏的；3、无三包凭证及有效发票的；4、三包凭证型号与修理者产品型号不符合或涂改的；5、因不可抗拒力造成损坏；第三条：维修者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上。第四条：在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿意调换其它型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号、同规格产品，消费者不愿意调换而要求退货时，销售者应予以退货，对已使用过的产品按规定标准向消费者收取折旧费。折旧费计算为开具有效发票之日起，其中应扣除修理占用和待修理的时间，按照国家三包规定折旧费计算（吸油烟机折旧率为0.05%，其余产品参照三包规定）。第五条：三包有效期内，因生产者未供应零件，自送修之日起超过90天未修好的，修理者应在修理状况中说明，销售者据此免费为消费者调换同型号规格产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者购销合同办理。第六条：根据国家《家用燃气燃烧具安全管理规程》（GB17905-1999）第六项第5条第1点规定：燃具自售出当日起，人工煤气热水器的判废年限应为6年，液化石油气和天燃气热水器判废年限应为8年。燃气灶具的判废年限应为8年。二、服务政策项目保修期限服务承诺备注产品整机吸油烟机三年免费安装、调试，（包括开5MM内普通玻璃孔、锯改橱柜）终身上门维修属于下列情况之一者，不实行三包，但可实行收费维修：1、非家庭使用（学校、宾馆、酒店等公共场所）2、用户搬运、安装、使用、维护、保养不当而损坏的。3、无三包凭证及有效单据的。4、三包凭证与产品信号不符或涂改的。5、因自然灾害等不可抗力造成损坏的。消毒柜三年免费安装、调试，免费锯改橱柜，终身上门维修燃气灶一年免费扩孔，开孔收费100元，终身上门维修保外服务上门费标准(深圳）三、燃气灶具基础知识1、燃气灶工作原理家用燃气灶的燃烧器，一般采用低压引射式大气燃烧器，燃气在一定压力下经气管流入阀体后，经喷嘴高速喷入引射管，同时带入适量的一次空气，在引射管内混合，混合燃气进入燃烧室，从火盖均匀排列的火孔喷出后，最后由邻近的2次空气补充，再充分燃烧。2、燃气灶有关技术参数1、热效率：国标规定台式灶必须〉55﹪，嵌入灶必须〉50﹪。2、点火成功率：国标规定连续点火10次，8次以上点燃不得连续2次失败。3、噪声：国标规定燃烧时噪声小于65dB(A),熄火时噪声应小于85dB(A)。3、调试家用燃气灶在使用过程中容易因外部环境变化而引起一些突如其来的“故障”，这时可能导致燃气灶具不能正常使用，因此造成有的用户对其质量问题提出质疑，其实很多时候并不是燃气灶具本身出现问题。出现以下问题时，请向用户多解释，让用户明白、了解。因此，我们的维修工作量也会相对的下降许多。A、点不着火由于用户刚安装燃气灶，管道中有一定的空气需要排除，故而点不着火，另用户在点火时开关并未按到底而转动或风门未调好造成松手熄火现象，故而也点不着火现象。B、火焰不规则回火：由于气流速度小于火焰传播速度，火焰在喷嘴处燃烧，这种现象称为回火。离焰：火焰脱离燃烧器出口，在一定距离以外燃烧称之为离焰。脱火：气流速度增大，火焰被吹灭称之为脱火。黄焰：燃烧时空气不足，此时称之为不完全燃烧，由此产生黄焰。C、在使用过程中出现熄火状态造成这种原因的情况较多，一是将门窗开得较大，造成风将火吹灭。二是做汤时溢出将火扑灭或溢在熄火保护装置上，使其不能正常工作。三是使用过程中突然打开灶具下方的柜门导致炉火熄灭等。四、吸油烟机基础知识一、工作原理及基本构件启动接通电源，电机开始带动风轮高速旋转。排空吸烟大气压力将烟机下方的空气压入风箱，随着风轮旋转在离心力的作用下，密度较大的油滴被甩到风箱内壁，顺油路流回油杯。风轮将风柜内部的空气排出，形成负压真空区。油烟分离排烟分离后的烟气从烟管排出室外或烟道。2、基本概念风：是空气从气压大的地方向气压小的地方流动形成的。即压力产生风。风压：指烟机运转时在一定风量情况下规定的地方，用压力计检测的压力值，有最大风压值（最大风量时测出的风压值）和标称风压值（风量为7立方米/分钟的风压值，国家规定该指标值大于或等于８０Ｐａ）。风压越大，单位时间的吸排力度就越大。风量：指静压为零时吸油烟机单位时间的排风量。国家规定该指标值大于或等于7立方米／分钟。一般来说，风量值越大，单位时间内的油烟吸排量就越大。3、烟机三者关系：一般成正比慢档时，风速变小，风量变小，风压也变小，噪音也变小快档时，风速变大，风量变大，风压也变大，噪音也变大4、吸油烟机烟机疑问解答1、为什么欧式烟机排风量比深型烟机排烟量小？答：国家对油烟机的排风量标准是≥7M3/min,（即在单位时间、单位面积所流出的风量）而我们公司生产的深型机排风量在12-13M3/min,欧式烟机排风量在11M3/min,因为欧式机最早起源于欧洲，因为欧洲人跟我们中国人的饮食习惯有很大区别。他们一般用烟机都是煮咖啡、热牛奶、煎鸡蛋等不易产生大量油烟的做法，而我们主要以煎、炸、爆炒等，这样就会产生大量油烟，而欧式烟机因为注重外观的原因，它的吸入面积减小，所以深型烟机的排风量都会略大于欧式烟机。欧式烟机最早进入中国时有五层油网，但是经过使用一段时间后难以清洗，影响吸烟效果。随着市场经济的不断深入，市场上推出了欧式外观、中式机芯的烟机，即将原有功率加大，将油网由五层改为单层，将铝制油网改为金属网，在一定程度上改变了原有欧式烟机的不足，并逐步向深型机靠拢。例如：有一位浙江的杨先生在汽车博览会上，看中了一款非常漂亮的，跑的也很快的法拉利跑车，当时在整个浙江仅有两辆，回家后加满油上高速公路后发现时速仅能达到90-100KM/小时，当时杨先生就非常生气，认为是汽车质量有问题，于是杨先生就将汽车开至检测站检测，一切正常。后经过了解，原来法拉利跑车需用100号以上汽油才能达到180-200KM/小时,而杨先生加入的是93号汽油,而国内的汽油仅为97号,难道我们仅能凭此就说法拉利跑车质量有问题,不好吗?2、为什么在家里感觉噪音和吸力不如在商场看到的？答：因为商场人多嘈杂，空间面积大声音易扩散，而家里的厨房空间小而且较密闭，周围环境较安静，烟机产生的噪音会显得较明显。用户在商场购买时，导购员会用报纸、开孔板等物品进行演示烟机的性能，吸力大、噪音小，给用户造成视觉和听觉上的误差，因为此时烟机未装出风罩、排烟管、未排入公共烟道，这就会吸力大，噪音小。但是，油烟机装好后，烟道会对油烟机产生一个负压，所以我们会感觉在家里的声音比商场稍大些。3、吸力差和噪音异常跟使用环境有关系吗？答：用户的使用环境也会很大程度上影响烟机的正常工作。门和窗户不可打开太大或者关闭过严。一般我们建议使用过程中可以关闭厨房门，窗户留3-5CM宽的缝隙最好。如果门窗关闭过严，则不能形成对流，影响排烟及工作噪音。如果门窗大开，户外的风力会对油烟有所影响。4、为什么炒菜的时候会有油烟突然外溢？答：因为油烟机在正常工作时吸排风量是恒定的，菜突然下锅瞬间产生的油烟增大，烟机不会很快全部吸排出去的，它必须慢慢才能排光的。瞬间产生的油烟会让人感觉不舒服，但是3-5分钟就会慢慢排完，所以就个别用户的饮食习惯，我们就此要尽量接受。5、为什么感觉欧式烟机比深型机噪音大？答：欧式烟机因结构设计异于传统的深吸型烟机，欧式机因进风面积小，所以为了增大吸风量，必须加大电机功率。国家对于噪音规定的标准要求是声功级≤75分贝，而我们公司生产的油烟机噪声的实验室测定值为≤60分贝（声功率级），都是低于国家标准的。需要注意的是我们在宣传资料上提到的小于或等于55分贝是指的声压级，这是两个不同的参数值。油烟机在额定电压、频率下，以最档高转速运转时在实验室所测得的噪声值叫声功级噪声，而声压级噪声值是指在声功级基础上通过换算得到的一个数值。声功级噪音参数是在声功级的噪声值是高于声压级14分贝，就是说我们标注的声压级噪音是小于55分贝，那么就是说我们声功级噪音是会小于69分贝的。6、为什么使用公共烟道的烟机会比直接排到室外的烟机声音偏响、吸力会减弱？答：公共烟道一词起源于90年代末，房地产开发商、物业管理为加强对小区整体环境而设计的公用排烟系统，一般说来它是由两个相连的通风管道构成，即我们常说的主烟道和副烟道。通常油烟是烟机吸入后通过烟管排入副烟道，再经过一段烟道后排入主烟道，这样可以防止串味和回烟。现在有个别小区开发商为省工时，整个烟道不分主副，这样可能会导致回烟，这就要求我们烟机的止回装置要更密封。例如，一用户家住八楼而他家整栋楼是二十层，假设每层高3米，那该烟道长度就是60米。也就是说在大家都做饭的时候就会有二十户人家都会把油烟排入该烟道，可以试想排烟效果和噪音肯定会受到影响的。再比方说一烟民，他以前使用一只二十公分长的烟斗，而现在要他使用一只2米长的烟斗，可以设想一下，他能够很顺利的抽烟吗？如果可以的话，那他就可以上电视节目表演了。7、如何消除燃气灶和油烟机上面的手印及污渍？许多用户使用碧丽珠、酒精等擦拭，经试验效果并不理想，而且会形成发黄的晕光。安全有效的办法是：用干净的纸巾蘸上少许滑石粉在有手指纹、不干胶印迹的地方来回擦拭几次即可消除污垢。污垢严重的地方可先用碧丽珠、酒精清擦在沾擦干净，再用滑石粉擦拭。8、油杯中的油渍很难清理，有什么好的办法？油烟机在使用前，在干净的油杯中放入一些纸巾，并倒些洗洁精，每次需要清理油杯废油时，直接倒出纸巾再用清水冲洗即可。9、吸油烟机型号的标注功率越大，是不是吸力越大呢？目前市场上有的品牌把烟机的输入功率标注成210W甚至更高，其实这是和排风量并没有任何直接的关联（烟机的标注功率都是以3C认证时的申请标准为依据）。真正最直接影响排风量是电机本身的输出功率，输出功率越大，相对来说电机的力度越大，转速越快。而烟机标注的输入功率并不等于就是电机功率.五、消毒柜基础知识1、工作原理利用高温、臭氧、紫外线等方式将病菌杀死，并储藏餐具。2、基本消毒方式简介一、高温消毒杀毒元件：远红外石英管，发热产生远红外线进行高温辐射杀毒方法：高温消毒。杀毒途径：病菌吸收的热能超过它的承受极限时迅速死亡，从而杀死细菌适用器皿：搪瓷、瓷器、不锈钢等餐具一星级消毒柜的高温消毒温度≥100℃，时间≥15分钟二星级消毒柜的高温消毒温度≥120℃，时间≥15分钟二、臭氧消毒杀毒元件：臭氧发生器，瞬间高压击穿空气，产生臭氧分子，杀毒方法：低温臭氧杀毒途径：臭氧进入细菌内部，破坏其细胞结构和氧化酶，从而杀死细菌适用器皿:塑料、玻璃等餐具一星级柜内臭氧浓度≥20mg/m3，时间≥30min二星级柜内臭氧浓度≥40mg/m3,时间≥60min(试验时,湿度应≥80%)三、紫外线消毒杀毒元件：紫外线管杀毒方法：紫外线照射杀毒途径：产生一种波长为253.7纳米射线照射杀死细菌。只对光照部分有效。消毒柜上一般采用紫外线臭氧管，就是说产生紫外线的同时也产生臭氧进行消毒。波长为185μｍ的紫外线能使空气中的氧分子获得能量而结合生成臭氧，利用这一原理，采用紫外线灯管照射消毒室内的空气即产生了可用于消毒的臭氧。3、消毒效果标准①一星级消毒标准：代表菌种：以杀死金黄色葡萄球菌、大肠杆菌等具有代表性的菌种，杀菌率在99.9％低温消毒时：消毒碗柜内臭氧浓度应≥20mg/m3、消毒时间应≥30min；高温消毒时，消毒碗柜内消毒温