接待服务

第四章_旅游景区游客接待服务学习目标：掌握旅游景区票务务内容与流程掌握解说服务的内容与流程.掌握旅游景区游客投诉与抱怨的管理一、票务服务案例：在大型游乐型景区内都有电瓶车、老爷车、环园小火车或小型电动车，供游客方便快捷地游玩观光，乘坐这些交通工具，均需另外购票。然而在黄金周，景区人潮涌动，为了游客的安全，游览车只好匍匐前进。游客Z先生，是带着父母、儿子祖孙三代一家5口趁着“五一”黄金周来A景点玩的。景点里到处都是人每个项目都要排很长队，半天玩下来已经精疲力竭了。所以他们商量后决定乘坐电瓶车到下个项目。Z先生在电瓶车售票处排了很长时间的队，才终于买到了5张票。大家长吐一口气，终于可以轻松一下了。大约等了十几分钟，小孙子开始叫唤了：“怎么还没车呀？”爷爷和爸爸都劝他：“再等等，再等等。”半个小时过去了，还是没有车来。爷爷和奶奶已经站不住了，坐的地方也没有，到处都挤满了人，他们只能靠在墙上。超出平常两倍的时间过去了，在站台等待的游客越来越多，大家都焦急地等待和盼望着电瓶车快点来。终于，有一辆车驶了过来，可满满一车人，没有一个座位，游客z先生一家和其他所有等待的游客一样失望。可票已经买了，只好继续等待下一辆车。Z太太懊悔地说：“如果刚才没买票，现在走都走到下一站了。”又过了同样长的等待时间，当下一辆来时，Z先生远远看到有空座位，很高兴，当全家人欢呼雀跃准备上车时，却发现只有4个位置，一家人要分开坐，不能让人满意。服务员又很着急地催促说：“快点上车，快点上车，马上就开了，别耽误了大家。”于是，游客Z先生一家积蓄已久的情绪终于爆发了。“究竟是我们耽误了你，还是你耽误了我们？我们都等了一个多小时了!你们还要让我们等多久？我要退票！”欢乐谷主题公园倡导“三先”和“六心”服务三先：“先注视”、“先微笑”、“先问候”“六心”：对VIP游客要“精心”服务、对特殊游客要“专心”服务、对反常游客要“热心”服务、对有困难的游客要“细心”服务、对普通游客要“全心”服务、对挑剔的游客要“耐心”服务第一节售票服务一、票务预订服务1、门票一般类型（1）按照制作材料分为：纸质门票和电子门票（2）按照消费对象的特征：全票、优惠票（3）按照门票的适用期限：当日门票和年卡门票（4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票案例：H景点入口售票处，一个三口之家高高兴兴地准备买票。父亲对售票服务窗口内的服务人员说：“买两张成人票。”售票服务员目测了一下孩子的身高，对孩子的父母说：“您好，我们景区实行优惠票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可以享受免票政策，请这位小朋友到这里来测量一下身高吧。母亲急忙说：“我儿子不到1.1米，还差一些。”服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测量结果显示，他的身高，刚好过了1.1米线服务员礼貌地对他的父母说：“您的孩子已经超出1.1米了，需要购半价票，两张成人票一张儿童半价票，共350元。”母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺寸会不会不准，我们前几天刚在家里量过，没到1.1米啊。我的孩子这么小？也要买票吗？”说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的支持和帮助服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量仪器定期检查，一定客观、标准，这点您请放心。”接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！”小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长得最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的神色。母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说：“算了，快买吧，看儿子已经跃跃欲试了！”于是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。分析：此案例发生的原因是什么？遇到此类情况，售票员应怎么处理？此案例关于协调处理优惠票之争的问题，主要是由游客身高引发的应不与游客争执，礼貌说明优惠制度，争取理解。注意说话的方式，选择合适的表达方式。遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理，比如干脆请他做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提出意见，作为回报，他可以免票入园等。2、订票方式电话订票网上订票售票处订票代理点订票：旅行社代理点订票、宾馆代理点订票、商城代理点订票案例：驴妈妈网3、订票流程填写预订日期选择要订购的票务类型和数量填写领票人信息确认订单网上或现场支付现场取票二、景区售票服务（一）售票服务工作流程1、售票前准备工作2、售票3、交款机统计（二）售票服务工作难点1、假钞问题2、钱在人在，交接清楚3、优惠票之争第二节入门接待服务一、闸口服务做好验票和检票等工作，组织游客有序进入景点参观处理好排队问题（一）验票服务1）设标志明显、有足够数量和宽度的出入口。出、入口分开设置。（2）检票人员站立服务，站姿端正，面带微笑，适时使用礼貌语言。（3）配备检票装置，保证票面撕开处整齐。（4）主动疏导游人，出入口无拥挤现象。（5）出口设人值守，适时征询游人对游览参观的意见和建议。（6）设置无妨碍通道。验票服务：（河南省景区服务标准部分）（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。（二）咨询服务游览接待服务（广东省开平市景区服务管理标部分）1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。游客中心位置合理，标志明显。3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。黄山风景区内游人如织（三）排队服务1、合理队列结构要满足的条件第一、使人感到等待时间长度短于实际时间长度第二、队列秩序有条不紊，不给“加塞儿”者更多机会第三，队列结构要能灵活调整2、景区排队的几种形式单列单人队列：一名服务员，成本低，游客等候时间难以确定。设置座位或护栏单列多人队列：多个服务员，接待速度快。人工成本增加多列多人队列：多名服务人员共同操作。成本增加，各队列前行速度不一，不设栏杆多列单人队列：一名服务员，栏杆多，成本高主题队列：迂回曲折，需要两名或两名以上的服务人员。思考通过案例，思考使消费者对排队等待的时间更有耐心的措施？一、景区应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间二、为顾客建立一个舒适的等待幻境三、在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务四、尽量使顾客等待的时间有事可做，并使得等待更为轻松有趣五、不直接参与顾客服务的员工和资源应避免让顾客看到.如果在等待的时候，能够进入他们视线的每个员工都在忙碌的话，顾客会更耐心一些。相反，如果看到有些资源闲置在一边，顾客会感到不耐烦。六、充分利用科学技术，降低队伍的出现率2007年2月2日至3月4日的香港“迪斯尼迎新春”活动期间，园内游客爆满，已经在园门外等待的游客人山人海，可每位游客似乎并不着急，仿佛安排好了自己的时间与行程一样，泰然自若。游客Q原先也不理解，在园中转了一圈后，他就明白了为什么游客都并不着急。当他在园门外等待时，有位服务人员按队伍排列逐个对每位游客登记。他请游客Q出示门票，然后给了他一张“宾客入场证”，说：“对不起，因为现在是园内的高峰期，为了减少您的等候时间，我们为您准备了这张入场证，请您按上面所建议的时间返回。”游客Q拿去手上的入场证，见上面印有建议宾客返回的时间，大约是在一个小时后。他放心地离开，准备先到别的地方去转一转。1.游客Q在周围的商街转了一会儿，发现一个小时就快到了。他回到园门口，见队伍仍旧排得很长。正犹豫中，听见园区的广播站播放着即时信息：“各位，请持有宾客入场证的游客按照入场证上的提示时间，优先进入园区。”游客Q忙走上前向服务人员出示了入场证，服务人员认真核对后，礼貌地请他进入原来，这是香港迪斯尼乐园第一次把预订排队进门的“fastpass”系统，应用在进园门票上。同时，已经有几项备受欢迎的游乐设施采用这一方式。游客可以在需要等待时领取宾客入场证，以减少等待时间；当园内人流情况许可时，持有宾客入场证的游客可以享受优先入场。游客Q第一次感受到这样便捷高效的等待服务，对此赞不绝口：“原来等待可以变得如此短暂！”二、景区游客服务中心为游客提供食、住、行、游、购、安全等咨询服务以及推荐相关的旅游线路和娱乐活动，方便游客出行。1、咨询服务2、导游服务3、设施出租服务4、商品寄存服务5、失物认领服务6、停车服务7、通信服务三、特殊服务1、走失儿童服务2、婴幼儿服务3、轮椅出租服务4、手语服务第二节旅游景区解说服务管理一、旅游景区解说服务的功能二、旅游景区解说服务系统三、景区安全管理一、旅游景区解说服务的功能1、提供基本信息和导向服务2、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值3、加强旅游资源和设施的保护4、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能5、提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地的良好运行。6、教肩功能不同类型的旅游景区其解说功能的重点也有所差别。二、旅游景区解说服务系统（一）景区解说服务构成1、从解说系统上可分为：景区解说主体、景区解说客体、景区解说内容。2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解说服务和自导式解说服务。2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解说服务和自导式解说服务。（1）向导式解说服务（2）自导式解说服务a:多媒体解说b：图文解说景区导游（讲解员）服务规范1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。在旅游景区服务中应对工作人员加强以下方面的内容管理：1、服务流程制度化2、景区工作人员对景区服务工作的认识3、工作人员的服务态度、仪容仪表4、统一服务用语5、对相关信息制度的及时了解和运用6、地区保护主义问题等方面的管理旅游景区从业人员文明用语1、您好，欢迎光临XXX景区。2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。3、谢谢，欢迎下次光临。4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。5、请拿好票，往这边走，祝