接送货服务标准(精简版)

接送货服务标准1接送货服务标准（精简版）经营中心办公室2009年12月接送货服务标准2目录第一章形象............................................3第一节仪容要求................................................3第二节着装要求................................................3第二章行为............................................5第一节工作姿势................................................5第二节需避免的行为............................................5第三节需遵循的行为............................................5第三章语言............................................6第一节日常用语................................................6第二节电话用语................................................7接送货服务标准3本规范适用于代表公司为客户提供接货、送货等服务的所有人员。接送货服务的基本要求：干净整洁、朴素大方、亲切自然。第一章形象第一节仪容要求1.1头发头发需保持长短适中，要求做到前发不附额、侧发不掩耳、后发不及领。头发要勤洗，保持干净整齐，避免衣服上粘有头皮屑。男士不允许留长发或剃光头，不得漂染奇异彩色或留怪异发型。1.2面容保持面部清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外。刮净胡须，不得蓄须。1.3口腔保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，如大蒜、大葱、韭菜等。上班时间不饮酒或含有酒精的饮料。吃完饭，需保持嘴角清洁。1.4耳部耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛刷或棉签清洗，不可留有皮屑。1.5体味要勤换洗内衣外衣，勤洗澡，身体无异味，给人清新感觉。1.6手部保持手部的清洁。指甲修理整齐，指甲不得长于指尖、不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带戒指的数量不超过一枚。1.7其他1.7.1不得佩戴有色眼镜。1.7.2手腕除了手表外不得带有其他装饰物。1.7.3男士不得戴耳环等外在配饰物。若特殊情况需佩戴项链等，以外表看不出来为标准。1.7.4不得有从外表能看得见的纹身。第二节着装要求着装规范的原则是：大方、得体、整洁，便于工作。2.1有工服：2.1.1上班时间必须穿着工服。2.1.2服务人员的服装、鞋面应保持干净整洁。工服要求定期清洗，熨烫整接送货服务标准4齐。2.1.3穿着夏装时：衣服领口须扣上，袖子不得卷起。衣领要摆好。T恤衫下摆扎在裤子里面。长裤应有腰带，裤脚不能卷起。2.1.4穿着冬装时：加穿自己毛衣的，夹克必须穿在外面，夹克拉链不可解开。有帽子的，在佩戴时，帽檐向前，要压水平。穿着黑色或深灰色袜子、鞋。2.1.5避免穿着鲜艳的内衣等，如大红色。以外表看不出来为准。2.1.6为客户服务时，必须佩带胸牌，且正面朝外，不得拒绝客户查询工号或姓名的要求。不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。2.2无工服：2.2.1以整洁干净为主。接送货服务标准52.2.2上班时严禁穿着：运动服、背心、牛仔裤、短裤、七分裤、篮球鞋、足球鞋、拖鞋、凉鞋等，或其他奇装异服。2.2.3上班时严禁乱搭配穿着：上穿西装下穿牛仔裤或者运动裤、西裤搭配长筒靴、穿着正装搭配运动鞋等。2.2.4避免穿着鲜艳的内衣、袜子等，如大红色的内衣、袜子。以外表看不出来为准。第二章行为工作姿势正确的人，给对方一种好感和信赖感。相反姿势不正确的人，不仅给对方一个不好的印象，而且工作效率也会降低。遇见客户应面带微笑、主动招呼、热情大方、真诚服务。第一节工作姿势1.1坐在客户处未经客户允许不得随意就坐。坐下时不得傲慢地把腿向前伸或跷二郎腿。1.2立双脚自然分开，身体正直。站立时不要挡住客户的视线。1.3行在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位置。在行走时如遇到客户应主动让客户先行。第二节需避免的行为2.1使用粗俗或带有攻击和侮辱性的语言，避免与客户发生任何争执。2.2在客户处抽烟，随意走动，随地乱坐。2.2不经客户允许，随意喝客户的水。2.4收客户的馈赠、小费。2.5横穿客户队列，妨碍客户的正常生产生活活动。2.6在客户处大声谈笑、唱歌或吹口哨；与客户打情骂俏。2.7在客户处抱怨其他客户和同行，如：人员素质、待人态度、办公环境、业务状况等。第三节需遵循的行为3.1微笑面对客户。3.3无论任何情况，都要文明礼貌。接送货服务标准63.3语调要亲切自然、高低适中。3.4音量使对方听清楚并且不影响他人工作为好，说话的速度不要太快，以便对方跟上您的思路。3.5在客户处接听电话时，注意控制情绪和音量，不可影响到客户的正常办公。3.6客户没有针对你发问或对着你讲话，就不要做任何评论。3.7要有职业道德，为客户保守商业秘密，如：主要的到达区域，产品类型，合作伙伴名称，供应商名称，客户的人员变动等。3.8主动为客户搬货、卸货、装货，尽量不要让客户搬卸货。不得出现拒绝为客户搬卸货的情况。3.9为客户卸货、搬货、装货时，轻拿轻放。不得出现摔货等野蛮卸货行为。3.10递送货单或收钱找钱时，应双手递给客户。3.11上下楼梯应遵循靠右原则，让顾客先行。在乘坐电梯时应优先请客户出入电梯，并在出入时主动按住开门按钮，保证客户不被夹。第三章语言第一节日常用语1.1招呼用语1.1.1“您好\你好\早上好\下午好！我是德邦物流的接（送）货员。”（初次见面或当天第一次见面时使用）1.1.2“打扰一下，请问……”（向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌）1.2应答用语1.2.1“让您久等了”（无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）1.2.2“麻烦您，请您……”（如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）1.2.3“不好意思，打扰一下……”（当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）1.2.4“谢谢”或“非常感谢”（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）1.3辞谢用语1.3.1“感谢您选择德邦物流，希望下次再为您服务，再见！”1.3.2“感谢您选择德邦物流，如有需要请随时致电我们，再见！”1.3.3“感谢您的信任，我们会准时将所寄物品运到，打扰您了。”1.3.4“X先生/小姐，再见！”（自由组合，灵活使用）接送货服务标准7第二节电话用语2.1接通来电时的用语2.1.1“您好，德邦物流！”2.1.2“早上好/下午好/您好/对不起，打扰您了，我是德邦物流的接（送）货员，……。”2.1.3“贵公司X先生/女士让我来接货”（切勿直接说出发货人的姓名）2.2结束电话用语：2.2.1“感谢您的来电，再见！/祝您心情愉快，再见！”2.2.2“谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）。”2.2.3“对于给您造成的不便，非常抱歉。”2.2.4“X先生/小姐，再见！”（自由组合，灵活使用）