推行星级服务，打造公交优秀—常州公交推行驾驶员“星级服务”的

推行星级服务，打造公交优秀—常州公交推行驾驶员“星级服务”的思考孙鲁明2007年下半年常州公交出台了“驾驶员星级服务管理实施办法”，在营运驾驶员中全面推行星级服务管理。经过两年来的实践，整个驾驶员队伍的服务意识和服务技能有了较大的提高，常州公交的整体服务水平有了较大的提升，乘客的满意度也有了较大的提高，据统计局城调队调查显示，市民对常州公交的总体满意度为81.2%，满意率为96.8%。一、推行驾驶员“星级服务”的背景2006年初，常州市政府从实施城乡公交一体化着手，拉开了常州“公交革命”的帷幕；2007年1月份，又推出了实施公交优先的“降低票价、优惠市民；增加车辆、提高档次；科学规划、优化线网；专道提速、确保准点；市区城乡、公交一体；创新管理、优化服务”的六大举措，并出台了一系列配套政策。经过三年的努力，常州公交的面貌发生了翻天覆地的变化：与2005年底相比，公交线路从71条增加到150条；客运量从日均47万人次增加到100万人次；营运车辆从1330辆增加到2427辆，空调车比重从19%增加到61%；全市644个行政村有638个通上了公交车，通达率达99.07%；BRT一号线和二号线正式开通，形成了十字交叉的常州快速公交网络。老百姓的公交出行更加方便快捷。但是，在公交快速发展的同时，也面临着新的矛盾和问题。特别是随着公交从业人员的迅速增加，如何提高他们的服务意识和服务技能是摆在常州公交面前的一个大问题。如果这个问题得不到有效解决，将制约常州公交服务水平的提高。根据王伟成市长“创新管理、优化服务”的要求，我们认真研究总结国内同行和公交历史上的服务管理办法以及公交驾驶员队伍的现状，决定推出驾驶员“星级服务”管理办法，形成一个长效的服务管理机制，不断提高队伍的综合素质，从而提升整体服务水平。二、驾驶员“星级服务”管理的主要内容和做法按照“常州公交星级驾驶员服务管理办法”，主要包括应知考试、个人申报、考核评审、年审和奖励等几个环节。（一）应知考试。由集团公司教育培训处将各部门提供的考试内容汇总，建立电脑题库。题库的内容覆盖公司相关文件，规章制度、管理规定、安全法规、安全操作规定、车辆例保要求以及其他公交驾驶员必须掌握的知识。同时将考试范围的所有文件、规定等汇编成册，发到每个驾驶员手中，通过培训和自学相结合，提高学习效率。每年下半年由各分公司组织驾驶员进行考试（年纪过大或其他原因不能参加电脑考试的可采取其他考试办法），考试成绩计入档案，对次年的星级评定有效。（二）个人申报。驾驶员可根据自己的条件申报相应的星级。按照规定，独立驾车满三个月的线路营运驾驶员，可申报一星级；一星级满一年后可申报二星级；二星级满一年可申报三星级；三星级升四星级和四星级升五星级必须间隔两年时间才能申报。（三）考核与评审。星级驾驶员需经考核和评审后才能正式命名。考核主要两个方面的内容：一是日常的工作考核，包括：安全行车、服务、车容、节油等内容，采用百分制考核。二是电脑题库考试，必须达到各星级要求的分数。评审分为二个层次。1-3星级的驾驶员由各汽车分公司进行评审，并报集团公司备案。四星级和五星级的驾驶员经各汽车分公司评审后由集团公司星级服务管理领导小组审定。所有星级驾驶员在命名前都必须经过公示。（四）年审。每年一月份对星级驾驶员进行年审。年审的内容：一是电脑题库的考试成绩必须达到各星级规定的分数要求；二是平时的综合考核成绩必须达标。年审不合格的将暂定享受星级岗位工资。（五）奖励。对星级驾驶员的奖励主要体现在星级岗位工资上。我们在驾驶员的工资构成上专门划出一块作为星级岗位工资，一星级至五星级的星级岗位工资分别为50元至350元不等。三、常州公交驾驶员星级服务管理的特点公交是一个服务性的行业，服务水平的高低体现了管理水平的高低。实践证明，常州公交驾驶员星级服务管理是适合公交实际的有效服务管理办法。它体现了长效管理、精细化管理、科学管理的理念，有效提高了职工的工作热情和工作能力，提高了整个员工队伍素质，从而提高了整体服务水平。它既继承了原有的服务管理办法的优点，又具备新的特点。（一）改变了教育培训办法，从“要我学”到“我要学”。公交企业的教育培训主要有岗前教育培训和在岗教育培训两个方面。新职工上岗前，都要通过岗前教育培训并考核合格才能上岗。但由于尚无实践过程，对培训内容很难记得牢固、准确。在岗的教育培训一般是利用工作的业余时间通过组织会议、学习班等各种形式进行。但由于是在一天工作以后进行，相对比较疲劳且缺乏有效的督促机制，很难收到理想的效果。在实际工作中，经常发生由于驾驶员业务不熟而造成违章甚至引发服务投诉。星级服务管理办法较好地解决了这些弊端。它通过把所有需要掌握的规章制度，服务知识纳入电脑题库，每年对驾驶员进行考试，考试成绩作为星级申报和年审的依据，促使驾驶员在接受集中教育培训的同时利用平时空余时间进行自学，形成较好的学习氛围，提高业务素质。另外，只要把新的考试内容及时发给驾驶员，考试题库的内容可根据需要及时变更，更适合运营服务的需要。（二）实现了服务评优的全覆盖。常州公交是一个成立于1960年的老企业，在近五十年的发展中创造了一套行之有效的服务评比激励办法。特别是从1983年开展创文明车活动以来，产生了一批又一批的文明驾驶员，成为驾驶员队伍中的精英。但是，我们也清楚地看到，所有这些评比活动能够得奖的永远都是少数人，相当一部分人由于没有可能评得上先进而表现出“与己无关”的想法。星级服务管理则实现了服务评优的全覆盖。它把每个驾驶员都纳入了管理范围。每个驾驶员从坐进驾驶室的第一天起，就被星级服务管理的各种考评规定“包裹”起来，只要自己愿意努力做好每一天的工作，就有可能实现逐年“升星”，并受到相应的奖励。由于它和每个驾驶员的利益密切相关，受到了全体驾驶员的普遍关注，收到了人人参与，人人都有机会的效果，激发了他们做好服务工作的积极性和自觉性。（三）实现了优质服务工作的长效管理。星级服务管理通过设置一星级至五星级五个档次，实现了服务管理的长效性和延续性。每天的工作都和星级评定紧密相关，每次评审都是一个新起点。同时通过实行一票否决和破格提星的办法，从严处罚各种严重违章违纪的情况，奖励表现特别突出人员。按照规定，凡发生有责服务投诉、严重以上违章和一个月内发生二次一般违章的，即扣除当月星级岗位工资，并于次月降星。这样，对于每个驾驶员来说，每次犯错的成本将十分昂贵。例如：某驾驶员发生了一次有责投诉，从当月至年底将被扣除一级星级岗位工资，次年申报时，由于考核的是今年的工作实绩，凡有责投诉的将被取消申报资格。这样最起码二年不能升星。对于表现突出的人员，将予以破格升星。例如：有一位四星级驾驶员，被评上了市劳动模范，虽然尚达到升五星级的年限，但经基层申报，集团公司审定后，予以破格升为五星级驾驶员。（四）实现了与其他各类考评制度的有机结合。星级服务管理既弥补了其他考评和竞赛办法在覆盖面和长效性方面的不足部分，又将其他的考评和竞赛内容纳入其中，并有机结合起来。一是与驾驶员的考级相结合，按照申报条件，凡申报三星级的驾驶员必须具有中级职业资格，申报四星级的驾驶员必须具备高级职业资格，申报五星级的驾驶员必须获得技师及以上职业资格。二是与创文明车活动结合起来。申报四星级的驾驶员必须连续四期（二年）被授予文明车驾驶员称号，申报五星级的驾驶员必需连续六期（三年）被授予文明车驾驶员的称号。三是与各类先进评比结合起来。凡申报五星级的驾驶员必须获得集团公司标兵或市“五一”劳动奖章以上荣誉。（五）考评办法既全面、科学、灵活也切合实际。星级服务管理主要反映的是驾驶员的服务知识、服务技能和服务质量。它的考评内容覆盖了服务工作的全过程。同时，还可以根据实际情况和管理需要及时调整考评内容和标准，最近，根据机务技术管理的要求已决定将驾驶员的例行保养和爱车也纳入综合考核的内容，避免了多头考核，使整个考评体系科学完整。四、推行星级服务管理的实效通过两年的实践，常州公交星级服务管理取得了良好的效果。（一）驾驶员的参与率达到了100%。在常州公交现有的2369名驾驶员中，有五星级驾驶员1名，四星级驾驶员7名，三星级驾驶员234名，二星级驾驶员919名，一星级驾驶员752名，正在准备申报的无星级355名，覆盖了整个驾驶员队伍。（二）学技术、学文化和创文明车的热情高涨。整个公司现有中级工驾驶员322名，高级工驾驶员73名，技师驾驶员15名。过去举办培训班要车队干部做动员，现在每次开班都爆满，一个良好的学习氛围已经形成。同样，争创文明车、争当文明驾驶员也成了全体驾驶员的愿景，很多人已在积极创造条件申报，整个驾驶员队伍的综合素质正在提高。（三）服务投诉减少，感谢信表扬信增加，群众满意度提高。2009年上半年，共收到有责服务投诉5起，每千万人次投诉率为0.38次，为上年同期的42.4%。收到各类感谢信、表扬信34封，为上年同期的261.5%，曾经有一位乘客专门打电话给公司领导，说乘到了一位五星级驾驶员的车，真是非常满意，车厢布置温馨整洁，驾车平稳，对乘客友好热情，确实是名不虚传的五星级服务。总之，常州公交推行星级服务管理实践，体现了精细化管理和科学管理的理念，充分调动了驾驶员提高服务技能、提升服务水平的积极性，为广大驾驶员创造了公平的自身价值展示平台。近期我们在总结驾驶员星级服务管理成功经验的基础上，又推出了乘务员、站务员、快速公交站服员和修理工的星级服务管理办法，形成了一个星级服务管理的体系。有理由相信，星级服务的不断完善和全面推行，将不断提高常州公交的管理水平和服务水平，广大乘客将会享受到更优质的公共交通服务。（作者单位：常州市公共交通集团公司）