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提供富有人情味的服务叶伯平上海旅游高等专科学校成教学院副院长，中国烹饪协会“职业经理人”讲师团专家，扬州大学旅游学院兼职教授，上海财经大学技术学院评审员。主讲“旅游心理学”、“旅游学”、“组织行为学”、“中外民俗”课程、出版《旅游心理学》、《旅游学原理》、《会务服务》、《餐饮企业人力资源管理》等八本教材。为国家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国数百家饭店讲学。祝各位学员身体好工作好一、服务概述二、人情味概述三、溢于言表人情味服务概述1、服务实质为他人做事让他人获益2、服务的特性服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。交际性。服务具有综合性。服务具有情感性、主观感受性。服务具有无形性，其产出难以定量化。服务的产品与价值不可储存性。生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。顾客的参与性，多感官参与、全身心参与。服务容量的有限性。服务企业具有劳动密集型的特点。服务需求的多样性、不可预测性。服务质量衡量标准衡量标准示例可靠性：可靠安全简单精确、准确记录可感知性：有形保证设备工具、员工外表、反应性：乐意服务的程度即时服务保证性：传达信心、信赖的能力安全感信任感移情性：个性化的关注为顾客着想服务产品本质特点经历产品情感产品待客的几个公式100-1=01=1001-10-100100+1顾客满意=各个员工表现的乘积3、饭店行业的特殊性无选择地必须热情地为他人提供服务的行业提供全方位服务的行业没有任何权利的服务行业是与人近距离打交道行业4、服务心理（四双理论）双关系理论人际关系和角色关系人——人人际关系讲尊重人际关系相互作用理论良性循环：我对你尊重——你对我好感——你对我尊重——我对你好感——恶性循环：我对你贬低——你对我敌意——你对我贬低——我对你敌意——角色——角色工作关系讲规范人与角色的关系角色概念：位置+要求人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。角色——角色工作关系讲规范角色认知是角色行为的前提。双服务理论功能服务和心理服务优质服务产品要素：服务项目齐全服务设施完善服务环境幽雅礼仪礼貌优雅端庄安全保障可靠服务效率快捷服务态度优良功能服务机能性、实用性，生理上满足，满足安全、舒适、方便感。靠硬件、靠实施设备、靠物质条件。心理服务情绪性、精神性，心理上满意，满足亲切、自豪、新鲜感。靠软件、靠员工素质、靠精神条件。“地中海俱乐部”的创始人吉尔伯特说：“今天，人们身体状况已经改善，头脑却过于紧张，主要问题是精神高度疲劳，所以人们需要另一种生活加以调节。”人性化的饭店服务关注宾客、用心服务：不能只看客人“钱袋”，无视客人“脑袋”。要读懂客人。注重细节、追求完美：关心——亲近、和蔼可亲；留意——善解人意；敏感应答；尽心——双因素理论必要因素和魅力因素必要因素：避免不满意，满足共性需求，靠设施、没有它不行一视同仁：标准化、规范化、程序化魅力因素：赢得满意，满足个性需求，靠素质，有了它更好，特别关照：个性化、亲情化、细微化平等待客一视同仁标准化、规范化、程序化的服务细化、量化、可操作性、可检查性星（心）级服务理念五星：卫生、方便、舒适、豪华、文化爱心、诚心、耐心、细心、精心四星：卫生、方便、舒适、豪华爱心、诚心、耐心、细心三星：卫生、方便、舒适爱心、诚心、耐心二星：卫生、方便；爱心、诚心一星：卫生；爱心双满意理论客人满意与员工满意企业价值链理论——企业的可持续发展取决于顾客忠诚；——顾客忠诚取决于顾客满意；——顾客满意取决于为顾客创造的价值，提供高质量的服务与产品；——高质量的服务与产品取决于员工的生产力与服务水准；——员工的生产力与服务水准取决于员工对企业的忠诚；——员工的忠诚取决于员工的满意；——员工的满意取决于内部的服务质量、人力资源的环境与管理水平。客人购买“高高兴兴的经历”的三个层次（1）高高兴兴的来，高高兴兴的回去——满意客（2）高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去——回头客（3）高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去——忠诚客、口碑效应忠诚客标准：购买频率、购买次数；购买量占对产品总需求的比例；对品牌的关心程度；购买时的挑选时间；对产品价格的敏感程度；对竞争产品的态度；对产品质量事故的承受能力。客人满意与员工满意有了高高心心的员工，才可能有高高兴兴的客人关键在于员工的高高兴兴客人高兴、员工高兴：更高高兴兴回去——满意客人不高兴、员工高兴；高高兴兴回去——满意客人高兴、员工不高兴；不高高兴兴回去——不满意客人不高兴、员工不高兴；更不高高兴兴回去——不满意客人满意与员工满意“有了高高心心的员工，才可能有高高兴兴的客人”客我关系的四种情形分析我胜你败——我得意你受气你胜我败——你得意我受气两败俱伤——我有气你有气双胜无败——我满意你满意5、服务理念（八个转化）（1）饭店服务经营从“饭店本位”向“顾客本位”转化。（顾客观）（2）顾客消费需求从“注重产品功能需求”向“注重主观心理需求”转化。（心理观）（3）饭店服务方式从“满足顾客共性需求”向“满足顾客个性需求”转化。（个性观）（4）服务消费理念从“以人为本”向“以人与自然和谐为本”转化。（绿色观）（5）饭店服务本位从“顾客第一”向“员工第一”转化。（员工观）（6）饭店服务管理从“条规约束制度管理”向“凝聚协调人本管理”转化。（人性观）（7）饭店服务效益从“经济本位”向“文化本位”转化。（文化观）（8）饭店服务培训从“后喻文化”向“前喻文化”转化。（学习观）人情味分析1、顾客是“人”（1）人心：心理与行为的关系（2）人性：趋利避害（3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感（4）人行：（5）人品：（6）个性：各不相同，矛盾复杂（1）人心人的心理与行为的关系想法、感受语言、表情、动作浅：意识—深：潜意识心理（里、内）——行为（表、外）表里一致（由潜意识或意识决定）表里不一（有意识决定）心理活动现象（A）心理动力：需要、动机、兴趣（B）心理状态：睡眠状态：抑制状态、潜意识觉醒状态：振奋状态、疲惫状态注意状态：紧张积极状态（C）心理特征：气质、性格、能力（D）心理过程认识过程：感觉（视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉（触压觉、温度觉、痛觉））知觉（空间知觉、时间知觉、运动知觉；对人的知觉、人际知觉、角色知觉、自我知觉）、记忆、思维、想象和注意情感过程：情绪（喜怒爱惧悲恐惊；心境、热情、激情、应急）情感（情致、情愫、情操；道德感、理智感、美感）意志过程：（2）人性司马迁：天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。韩非：夫安利者就之，危害者去之。趋利（吉、乐）——主动避害（凶、苦）——被动马斯洛的“需要层次理论”生理需要安全需要交往需要尊重需要自我实现的需要三种模型：梯形模型（主要满足低级需求者）菱形模型（主要满足中级需求者）倒梯形模型（主要满足高级需求者）（3）人情人情味表现于：亲切感自豪感新鲜感低级需求满足：产生安全感、方便感、舒适感；否则产生不安全感、不方便感、不舒适感中级需求满足：产生亲切感；否则产生孤独感高级需求满足：产生自豪感；否则产生自卑感所有需求满足过程中要有新奇的刺激：能产生新鲜感；否则产生单调感、枯燥感、厌烦感（4）人品希腊神殿：“认识你自己”车尔尼雪夫斯基：人=丰富的知识+思考的习惯+高尚的情操没有知识就愚昧、没有思考就鲁莽、没有情操就鄙俗。人的品格标准做事：效率决定一切；做人：品格决定一切。从做事管理向做人管理转化。德+才+体+美事业追求+战略眼光+综合能力+创新思维+求实作风知识（掌握学问）+学识（创作学问）+见识（发表学问）+胆识（使用学问）（5）人行行为公式=人与环境的函数动力模式：需要—动机—行为—目标中介原理：刺激——大脑中介——反应优势原理：趋谐原理：追求平衡习性原理：模仿、尝试、领悟。（6）个性气质：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质性格能力最重要、最宝贵、最复杂、最麻烦、最难弄人矛盾复杂、各不相同一分为二、合二为一有形—体型：身高、五官、体重——健商体态：健康、无病、无残体能：耐力、灵活、速度、力量无形—智能：显能（尤其学习与创新能力）潜能——智商、财商性情：情绪、兴趣、性格——情商、意商道德：公德、法纪、信仰——德商、心商男——女男女搭配、干活不累异性效应。完美的性格：双性性格。金刚砂皮的故事善——恶人性的假设：性恶论、性善论人一半是魔鬼，一半是天使。人性中的潘多拉魔盒。2、顾客是“客人”是客人，而不是“亲人”、“敌人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“讨厌的人、麻烦的人”。是服务对象，而不是“比高低、争输赢”、“评头论足”的被教育、被批评、被改造对象。客人是具有优越性的人：居高临下、习惯使唤别人；客人是具情绪化的“自由人”：不愿受约束，某些弱点暴露无遗。要宽容、设身处地客人是寻求享受的人。宽松、舒适、温馨、客人是喜爱表现高明的人：扬长隐短。客人是希望被特别关注的人：顾客与员工的多元关系消费者与销售者关系出资者与受资者关系选择与被选择关系服务与被服务关系客人与主人关系顾客代表与饭店代表关系朋友关系4、顾客需求分析（1）共性需求：期望、安全、舒适、方便、快捷、物值、尊重、住宿心理：休息、安全、舒适、方便、安静、清洁、自主、尊重饮食心理：营养、风味、安全、卫生、快捷、求知、物值、尊重（2）个性需求（3）差异需求记住三句话：每一个人和所有的人都一样每一个人和所有的人都不一样每一个人和一部分人都一样5、了解顾客心理的途径（1）心理预测（2）三相经：听其言、观其行、察其意（3）客史档案溢于言表人情味亲切感：——和蔼可亲自豪感：——您重要印象深刻、形象悦人体型体态：身高、年龄、五官仪容仪表：发型、手部、脸部服饰化妆：整齐、清洁、挺刮、大方举止动作：站、坐、走、手势舒适方便富有人性硬件设计人性化千篇一律的“标准间”房的设计；商务客的桌子明显偏窄、灯光明显偏暗，网络的便捷程度明显还需加强；休闲度假客缺少顶灯整体照明根本无法营造“家”的感觉；烦琐的西式铺床给客人带来不可言表的不适；床头的触摸式开关控制柜使客人感到非常的不便。“六小件”客用品的塑料包装不易打开；大堂总台由立式总台改为坐式总台：增加自然与亲近，减少不必要的体力消耗，降低体力成本。个性化人性化的客房设计：商务客房、女性客房、家庭客房；对床、卫生间绞尽脑汁：睡得香客房、健身客房、嗅觉客房、常青客房；危地马拉有一家闻名的催眠旅馆，患有失眠症的人，到了这家旅馆后上床不久就能入睡。原因是当地有一种草药可以提炼出“安那素”，能抑制人的神经系统活动。这家旅馆的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的。客人一闻到气味便会自然入睡。客房内部空间分割均打破横平竖直的呆板的传统方法，整体一反常规。餐厅在顶，客房在下。卫生间移到窗户边，扩大视野，将枯燥、单一寂寞的洗浴、作厕多元化，此乃人生的一大享受。客房窗台下落、落地窗，间间室外有景、室内有画，景色内外交融，不是仙景胜似仙景。传统的三连桌、床头柜、落地灯将作彻底的革命。家具多元化，布置分散，有挂墙及玻璃化的趋势。有去除电视机放在电视柜内的趋势。走火图、房间号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势。房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号与插锁更方便。门锁进步很快（电子门锁、指纹锁、感应门锁、视网膜锁）床上用品有去除毛毯的趋势。房内增观赏植物及金鱼的趋势。有不供应火柴的趋势。改变客房门对门的传统，客房门后退或有斜开门的趋势。房外管道井后退，增加装饰橱的趋势客房地面改变满地铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地板，墙面有涂料的趋势。不结露镜、不停电电源、插座不是同一规格，同时具备中国与英国标准，减少提供接线板的麻烦。插座有抬高的趋势，防止底位及不被家具蔽挡。房内配电脑及可移动的电脑桌、椅。E时代宽带上网客房，客人可直接上网。客房配手提电脑及打印